7 KPIs para TI centrada no cliente

O foco no cliente pode ser definido de várias maneiras, mas para a TI de hoje, não se trata mais apenas da qualidade do produto ou serviço fornecido. É a experiência total, diz Pratibha Salwan, Colíder de Serviços ao Consumidor da empresa de consultoria e pesquisa tecnológica ISG.

A centralização no cliente é como você faz com que os clientes se sintam em todos os pontos de contato em sua jornada com sua marca, desde a consideração inicial, até a compra e depois que o produto ou serviço é entregue, explica Salwan. “Qualquer forma de tecnologia que ajude a oferecer experiências de classe mundial ao cliente está no centro da TI centrada no cliente”.

As organizações de TI centradas no cliente cultivam experiências superiores do cliente, fornecendo uma oferta de produto ou serviço altamente personalizada, rica em recursos, inteligente e resiliente, diz Neerav Vyas, Líder de Atendimento ao Cliente para Insights e Dados na empresa de consultoria de negócios Capgemini Americas.

Os clientes geralmente são indivíduos e organizações que compram ou alugam um produto ou serviço, mas também podem incluir usuários internos, espalhados por departamentos, que consomem vários serviços de tecnologia de TI. “As organizações de TI centradas no cliente estão mudando do modo tradicional de entrega de TI para um modo centrado no produto para garantir o foco no cliente”, diz Karmesh Vaswani, Vice-Presidente Executivo e Chefe Global de Consumidor, Varejo e Logística da consultoria de TI Infosys.

Sua organização está fazendo todo o possível para entender e atender às necessidades e desejos de seus clientes? Os KPIs a seguir podem ajudá-lo a encontrar a resposta.

1. Taxa de adoção de produtos/serviços

Não importa quão maravilhoso um produto ou serviço pareça durante seus estágios de planejamento e desenvolvimento, ele está fadado ao fracasso se os clientes que o adquirirem não o usarem. A taxa de adoção de produtos/serviços revela o número de clientes que realmente usam um produto ou serviço para atingir seus objetivos.

A adoção de produtos é importante, porque quando os usuários adotam totalmente uma solução, eles tendem a ficar e adquirir atualizações, upgrades e ofertas complementares, diz Vyas. “As métricas diárias, semanais e mensais de ‘usuário ativo’ podem ser indicadores iniciais muito úteis do impacto futuro de sua solução”.

2. Tempo para valorizar

‘Time to value’ mostra quanto tempo uma organização leva para entregar um resultado satisfatório aos seus clientes. “É a capacidade de fornecer os dados certos ao agente de atendimento ao cliente, ao vendedor ou ao cliente, diretamente no momento certo, com o contexto e o conteúdo certos”, diz Craig Susen, CTO da Unify Consulting, empresa de consultoria de gestão. “Trata-se de conduzir em direção à eficiência e eficácia através de uma lente centrada no cliente”.

Um tempo de retorno aceitável depende do tipo de empresa e de como ela é administrada. Uma companhia aérea, por exemplo, terá expectativas diferentes de uma rede de fast food. “Cada equipe de TI precisa personalizar quais experiências são apropriadas e ajustar suas tecnologias e dados para gerar uma ótima experiência”, diz Susen.

3. Tempo de resolução da solicitação do cliente

É sempre uma boa ideia monitorar o tempo médio que leva para que a solicitação de um cliente seja resolvida. “Embora a TI centrada no cliente seja uma área mais nova, é fácil traçar paralelos com seu antecessor: centros de contato”, diz Lou Bachenheimer, CTO das Américas da SS&C Blue Prism, empresa de automação de processos robóticos. “Ambas as funções fornecem essencialmente uma forma de autoatendimento, com a TI centrada no cliente simplesmente simplificando o processo”.

A TI tradicional é focada em sistemas que permitem que as organizações atendam melhor aos clientes. “Com a TI centrada no cliente, isso muda para sistemas que interagem diretamente com os clientes”, diz Bachenheimer. “À medida que mais e mais usuários finais interagem com sites, chatbots ou outras automações, a necessidade de uma TI forte e centrada no cliente é maior do que nunca”.

4. Pontuação do esforço do cliente

A pontuação do esforço do cliente (CES) indica que os clientes de energia gastam interagindo com uma organização e seus sistemas para resolver um problema, atender a uma solicitação ou comprar ou devolver um produto. O esforço do cliente é um indicador básico de fidelidade. Essa medição é relativamente rápida e fácil de avaliar. Também é simples de implementar em vários canais de serviço e pesquisa. O CES se correlaciona diretamente com os resultados dos negócios e é fácil de rastrear por vários períodos de tempo.

A pontuação do esforço do cliente é extremamente necessária para determinar se você está construindo sistemas com foco no cliente em mente, diz Jess Warrington, Gerente Geral da América do Norte da CloudBlue, provedora de serviços de descarte de ativos de TI corporativos, destruição de dados e reciclagem de lixo eletrônico. “As empresas esperam interagir com outras empresas como os consumidores fazem”, afirma. “Isso requer experiências do usuário e resultados de baixo toque que são entregues rapidamente”.

A CES abre uma janela para seus clientes e como eles o veem, diz Warrington. “É fundamental entender os negócios de seus clientes de ponta a ponta para que você obtenha uma visão holística de todos os elementos que impactam”.

5. Índice de satisfação do cliente

A pontuação de satisfação do cliente é um indicador básico do atendimento geral ao cliente e da qualidade do produto ou serviço. O feedback do cliente também mostra como as tecnologias corporativas estão atendendo ao objetivo da organização de oferecer aos clientes uma experiência de qualidade. “Eles são um ingrediente-chave em nossa capacidade de viver nosso propósito como companheiros de equipe”, diz Ken Meyer, CIO e Diretor de Experiência para Tecnologia de Consumo da empresa bancária comercial Truist.

Meyer observa que o feedback é a pesquisa de cliente mais valiosa que uma organização pode realizar. “Entender o que os clientes querem ou precisam, como e quando preferem interagir, quais canais precisam acessar – isso é fundamental para nosso sucesso e sua felicidade”, explica ele. “Sempre queremos começar com cuidado, e isso significa ouvir com intenção para que possamos aprender e melhorar continuamente”.

À medida que as necessidades dos clientes evoluem, a empresa também deve evoluir. “Sabemos que acertamos quando nossos clientes nos dizem por meio de suas ações e palavras”, diz Meyer.

6. Taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é um teste decisivo para determinar quão bem uma empresa e seus sistemas estão engajando os clientes. “A repetição de negócios demonstra que sua marca está se conectando com os clientes de uma maneira sem atritos”, diz Jason Silberkleit, Vice-Presidente Sênior de Tecnologia da XPO Logistics. “A tecnologia está evoluindo rapidamente ao ponto em que os clientes esperam que o suporte omnicanal seja fornecido por meio de uma estratégia de tecnologia robusta”.

À medida que os sistemas evoluem, os clientes estão se tornando cada vez mais indiferentes em suas interações. Tudo é digital e as empresas precisam ter uma estratégia centrada no cliente que suporte essas expectativas, “mesmo que seu setor não tenha sido historicamente habilitado para tecnologia”, observa Silberkleit.

7. Taxa de recomendação provável

A taxa de probabilidade de recomendação mostra a porcentagem de clientes que estão inclinados a recomendar um produto ou serviço a outra pessoa. “Ele busca feedback de humanos sobre como sua experiência foi ótima”, diz Tom Greiner, Diretor Administrativo Sênior e Líder de Tecnologia da Accenture Federal Services, empresa de gerenciamento de serviços de TI. “Como líder de TI, você está comprometido em buscar entender a experiência do usuário de maneira real e projetando para otimizá-la, ou está implantando a ‘melhor suposição de TI’ e esperando que as coisas funcionem bem”.

Os sistemas de TI centrados no cliente devem ser construídos com princípios de design centrados no ser humano, olhando primeiro para a experiência do usuário existente e, em seguida, reimaginando como a tecnologia pode ser melhor aproveitada em cada estágio de uma interação para produzir uma experiência de usuário ideal, diz Greiner.

Os KPIs mais perspicazes são aqueles que um líder de TI pode medir e agir de forma quantificável. Não existe uma abordagem de tamanho único.

“Quais KPIs são mais relevantes dependerão do seu negócio”, diz Lisa Woodley, Vice-Presidente e Gerente Geral da Nexient, empresa de consultoria de desenvolvimento de software. “Para a TI, encontrar esses KPIs requer entender os principais momentos da jornada do cliente, priorizar esses momentos pelo valor geral do negócio e identificar onde a tecnologia está causando impacto”.