Como construir confiança dos funcionários à medida que a IA ganha terreno

Gestores estão sob grande pressão para impulsionar a produtividade, e de forma irônica, as eficiências criadas por ferramentas de inteligência artificial (IA) generativa são uma grande parte do motivo pelo qual as expectativas estão aumentando.

Ao mesmo tempo, as organizações enfrentam uma crise de confiança por parte dos funcionários que veem a IA como uma ameaça aos seus empregos.

Na verdade, espera-se que a IA generativa substitua parte da força de trabalho nos próximos anos. Até 29% das tarefas relacionadas à computação podem ser automatizadas pela IA, bem como 28% do trabalho realizado por profissionais de saúde e tarefas técnicas nesse campo, de acordo com um estudo do Goldman Sachs.

No entanto, a maioria dos especialistas concorda que as ferramentas de IA mais recentes têm menos a ver com a substituição das pessoas e mais com a eliminação de tarefas monótonas, manuais ou de cálculos numéricos que a maioria dos funcionários já detesta. Na verdade, a tecnologia irá principalmente liberar os trabalhadores para lidar com tarefas mais importantes, como gerenciamento de projetos, pesquisa em ciência de dados e, talvez o mais importante, pensamento criativo e resolução de problemas.

“No momento, não há exemplo de um sistema de IA capaz de realizar ciência de dados de forma totalmente independente das pessoas”, afirmou Erick Brethenoux, vice-presidente e analista distinto na empresa de pesquisa Gartner.

Muita da incerteza e do medo que os trabalhadores sentem em relação às ferramentas de IA generativa é baseada na ignorância, dizem os especialistas. A IA, em suas diversas formas, existe há mais de 50 anos, mas muitas pessoas simplesmente não reconhecem que ela esteve ao lado delas durante todo esse tempo.

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“As pessoas sempre tiveram medo da IA porque a visão que têm dela é de ficção científica; é uma visão hollywoodiana dela”, disse Brethenoux. “Há muita empolgação em torno disso”.

A IA, por exemplo, tem sido usada para automatizar aprovações e transações de cartão de crédito – e qualquer pessoa que tenha usado um sistema de GPS utilizou a IA para determinar suas rotas. Mas nos últimos seis meses, plataformas de IA generativa como o ChatGPT têm colocado um holofote sobre a tecnologia e adicionado uma infinidade de novos casos de uso.

A IA generativa, por exemplo, tem sido e pode ser usada no suporte à decisão, na ampliação da decisão e na automação da decisão.

“Ampliação da decisão, isso é o que é interessante; é a colaboração entre humanos e máquinas trabalhando juntos”, disse Brethenoux. “Eu não consigo analisar 7.000 dimensões de uma vez. As máquinas podem fazer isso. Então, ótimo – deixe-as analisar os dados e encontrar os padrões. Como aplicar esses padrões pode estar a meu critério e também pode ser auxiliado por uma máquina”.

Por exemplo, Brethenoux disse que seu irmão trabalha no ramo imobiliário e tem cinco agentes trabalhando para ele. Ele tem usado o ChatGPT para analisar vários perfis de propriedades, uma tarefa que normalmente levaria até seis semanas se fosse feita manualmente. Segundo Brethenoux, o ChatGPT consegue realizar a mesma tarefa em uma hora e meia. Em vez de usar as eficiências do ChatGPT para reduzir sua equipe, seu irmão afirmou que a tecnologia liberou os agentes para serem mais práticos e descobrirem mais potenciais compradores.

“Imediatamente, ele pensou: ‘O que as pessoas podem fazer que as máquinas não podem?'”, disse Brethenoux.

O Gartner também tem um cliente europeu que está se preparando para lançar uma ferramenta de vendas habilitada para IA, que escuta as ligações de vendas e, uma vez concluída uma venda, envia automaticamente toda a documentação necessária para o prospecto a fim de fechar o acordo.

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Os vendedores adoram o aplicativo, pois ele os liberta do trabalho excessivo e permite que realizem pelo menos o dobro de chamadas para possíveis clientes por dia, e eles não precisam se preocupar em completar documentos, pois tudo é feito em segundo plano por um bot.

“Assim, eles podem se concentrar no que gostam de fazer: vender”, disse Brethenoux. “Isso é um ótimo exemplo de colaboração entre humanos e máquinas”.

A IA generativa pode ser usada para encontrar padrões em dados, como relacionamentos entre empresas, pessoas e produtos, com o objetivo de descobrir esquemas de lavagem de dinheiro. Algoritmos de machine learning têm sido usados por provedores de telecomunicações para monitorar chamadas e mensagens e, em seguida, sugerir aos representantes de vendas quais ofertas especiais podem ser oferecidas aos clientes para evitar o abandono.

No entanto, Brethenoux reconhece que os funcionários temem perder seus empregos para a automação da IA, quer seja um medo válido ou não.

“Acredito que na grande maioria dos casos, a IA generativa não substitui empregos, mas sim tarefas. Dentro de um emprego, você tem muitas tarefas, e uma delas pode ser substituída”, ele disse.

“A IA não substituirá as pessoas. As pessoas que estão usando a IA substituirão pessoas”, disse Brethenoux, citando o professor da Harvard Business School, Karim Lakhani.

Por isso, está se tornando cada vez mais importante que os líderes empresariais e outros tranquilizem os funcionários de que a IA generativa e outras formas de IA e machine learning estão sendo implantadas como assistentes de tarefas, não como substitutos de trabalhadores.

A falta de confiança dos trabalhadores

Mais de um quarto dos trabalhadores de escritório não acreditam que seus empregadores confiem neles, de acordo com uma pesquisa publicada no mês passado pelo Slack. Aqueles que se sentem confiantes mostram uma melhor experiência de trabalho e um desempenho significativamente melhor, relatando uma produtividade duas vezes maior.

“Se os funcionários não se sentirem confiantes, não vão se sentir à vontade com uma nova ideia”, disse Jeffrey Stier, que lidera o programa de Propósito e Visão Realizada para as Américas na empresa de consultoria Ernst & Young (EY). “Naturalmente, eles ficarão preocupados que seus empregos serão substituídos. Se você mostrar a eles que é uma ferramenta que ajuda a ampliar seus empregos, eles verão que a IA lhes dará mais tempo para realizar coisas criativas”.

O Slack encomendou à consultoria de TI Qualtrics uma pesquisa com mais de 18.000 trabalhadores de escritório em nove países, abrangendo todos os níveis hierárquicos corporativos. Os dados da pesquisa indicam que a maioria dos líderes empresariais (71%) sente uma pressão imensa para extrair mais produtividade de suas equipes.

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Ao mesmo tempo, empresas que adotaram a IA têm 90% mais chances de relatar níveis mais altos de produtividade do que aquelas que não o fizeram, e os trabalhadores economizam em média 3,6 horas por semana, de acordo com o estudo. Essas descobertas muitas vezes são ignoradas pelos funcionários que nunca veem os dados.

O Slack, por exemplo, está lançando plataformas de IA para criar eficiências, incluindo um construtor de fluxo de trabalho para automatizar tarefas, como a integração de novos funcionários e a gestão dos calendários dos trabalhadores. A empresa também está experimentando o ChatGPT como uma maneira de criar resumos de conversas internas em sua plataforma.

“Vemos empregos mudando e novos investimentos como a IA acontecendo, e podemos entender como os funcionários se sentem sobrecarregados e preocupados com a segurança no emprego”, disse Christina Janzer, chefe de Pesquisa e Análise do Slack. “Um papel importante que o gerente desempenha é ser uma fonte de verdade. Compartilhe atualizações, convide feedback”.

No entanto, isso não está acontecendo com tanta frequência, disse Janzer. “Os funcionários não têm informações básicas para realizar seu trabalho”, acrescentou ela.

Cultivando uma cultura de transparência e feedback

Uma chave para reduzir o estresse em relação às implantações de IA é ser transparente sobre o que está sendo implementado – e por quê. Os gerentes devem buscar ativamente a opinião dos funcionários não apenas sobre como se sentem em relação às ferramentas de IA, mas como a tecnologia poderia ajudá-los a desempenhar melhor seus trabalhos. Afinal, na maioria das vezes, são os trabalhadores que entendem melhor seus próprios trabalhos.

Janzer acredita que, à medida que a IA se torna mais comum, ela será uma chave para aumentar a produtividade, assumindo tarefas monótonas e liberando os trabalhadores para dedicarem mais tempo ao pensamento estratégico e às tarefas criativas.

A pesquisa mostra que a IA pode liberar até um mês de trabalho por ano, por funcionário, de acordo com Janzer.

A IA também é uma ferramenta valiosa para descobrir quem está desempenhando seus trabalhos de maneira eficaz e quem não está. Stier, da EY, responsável por arquitetar, coprojetar e desenvolver o treinamento e a entrega de quatro plataformas de liderança da EY, disse que sua empresa está testando sua própria versão de um chatbot alimentado pelo ChatGPT para realizar pesquisas quinzenais com os funcionários.

As pesquisas fornecem aos gerentes insights para antecipar problemas potenciais, juntamente com informações pessoais valiosas para melhor colocar os funcionários com base em suas habilidades existentes. Currículos, por exemplo, mostram apenas experiência de trabalho e habilidades técnicas. Stier disse que, ao entrevistar possíveis novas contratações, ele vê um currículo como uma parte limitada do quebra-cabeça de informações e, normalmente, os ignora.

“O que um currículo deixa de te dizer é no que aquela pessoa acredita como indivíduo; o que é importante para ela”, disse Stier. “Para onde eles querem ir em suas carreiras? O que eles desejam que a cultura da empresa represente?

“Portanto, estamos construindo ferramentas de IA agora, porque a IA e, em particular, o chat, são uma série de prompts bem projetados que obtêm respostas para consultas. Se você e eu estamos tendo uma conversa e quero saber o que te inspira a levantar todos os dias e ir trabalhar, isso é um prompt; não está necessariamente no seu currículo. São essas as coisas que quero saber”, disse ele.

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Muitas empresas veem a IA como uma ferramenta para simplesmente descobrir ou selecionar listas de possíveis novas contratações. Stier apontou que a IA para Recursos Humanos é muito mais sofisticada do que apenas uma ferramenta de contratação e demissão; ela pode ser usada para construir relacionamentos mais sólidos com os funcionários existentes para que eles permaneçam na empresa. Cada vez que um funcionário sai, isso custa a uma empresa como a EY dezenas ou centenas de milhares de dólares, dependendo de sua posição, disse Stier.

A EY, por exemplo, está desenvolvendo chatbots para criar “pontuações de pertencimento líquido”, que usam as respostas das pesquisas dos funcionários para combinar dados sobre as atividades extracurriculares em que estão envolvidos e nas áreas da empresa em que optaram por trabalhar – finanças, liderança, estratégia. Em seguida, é criado um perfil mais abrangente do funcionário que vai além do que os registros de RH normalmente contêm.

“Portanto, você deseja mitigar a rotatividade e aumentar a retenção. A IA generativa, usando algumas das técnicas que mencionei, pode fazer isso”, disse Stier. “Estamos experimentando a IA para fazer com que os funcionários sintam que a empresa se preocupa com eles. Você pode usar a IA para fazer isso coletando mais pontos de dados sobre propósito pessoal e objetivos de carreira pessoais e ajustando benefícios, programas e em quais equipes o funcionário está”.

A pesquisa da EY também descobriu que os funcionários estão gastando cerca de um terço do seu tempo em tarefas de desempenho; essas são tarefas que eles realizam para parecerem produtivos”, continuou Stier. “A IA é para as pessoas que contratamos para serem os desempenhos A e B; ela vai ajudá-los a fazer seus trabalhos. Estamos começando a oferecer cursos aos funcionários sobre como usar a IA para aumentar sua própria eficiência”.

A geração Z e os Millennials querem saber que se encaixam, que são valorizados por mais do que apenas as habilidades que aprenderam na escola, de acordo com Stier – algo que ele chamou de “humanização da força de trabalho”.

Por outro lado, a IA também pode ser usada para expor os chamados funcionários de grau C, D e F, aqueles que não estão se saindo bem ou simplesmente estão no emprego errado.

“Não tem mais quiet quitting, pois a IA será capaz de te descobrir”, disse Stier. “No final do dia, isso é algo bom para os funcionários, porque é uma maneira ruim de entrar na força de trabalho, e é ruim para os empregadores. Se você é um funcionário que não está se saindo bem, preferimos muito que você venha e compartilhe isso conosco imediatamente, em vez de ter uma ferramenta de IA descobrindo isso. Nós te contratamos por um motivo específico”.

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