Mais lidas
1

Inovação

Como a Globo derrotou o pesadelo do ‘loading’ no Globoplay

2

Negócios

Ransomware: um quarto das organizações que pagam resgate não recupera dados

3

Liderança

Anand Eswaran: imaturidade da indústria em proteção de dados é 'chocante'

Inscreva-se na nossa Newsletter

Fique ligado!

Obtenha os mais recentes artigos e atualizações de tecnologia que você precisa saber, você ainda receberá recomendações especiais semanais.

News

E-mail Cadastrado com sucesso! 😄

IT Forum
Fóruns
Notícias
Colunas
Estudos
Vídeos
Podcasts
HIT - Materiais Gratuitos
Newsletter IT Mídia
IT Mídia

3 momentos
no ano

Visite o site
post

IT Forum Ibirapuera

Redescoberta Criativa no maior parque do Brasil.
post

IT Forum Trancoso

Saiba tudo sobre liderança no mercado de TI
post

IT Forum Itaqui

Saiba tudo sobre liderança no mercado de TI

Edições anteriores

Veja todas as edições
(Em breve)

TODAS

Mais recentes

As últimas no IT Fórum

CATEGORIAS
Especiais

Especiais

Artigos exclusivos
produzidos pelo IT Fórum

Liderança

Liderança

Saiba tudo sobre liderança
no mercado de TI

Carreira

Carreira

Notícias para impulsionar
sua carreira

Negócios

Negócios

Grandes empresas,
startups, franquias e mais

Tendências

Tendências

Descubra o que está em
alta em TI

DA REDE

ComputerWorld

O porta-voz do mercado de
tecnologia.

CIO

Gestão, estratégias e
negócios em TI.

Estudos

Estudos destinados a TI e ao mercado

Executivo de TI

CIOs e executivos da indústria de TI que tiveram iniciativas
de destaque.

Antes da TI

Pesquisa com objetivo de
ajudar na tomada de decisões em TI.

As 100+ Inovadoras

Inovação nas maiores empresas do país.

Página de estudos

Veja todos os estudos

IT Forum
  • Home
  • Fóruns
  • 3 momentos
    no ano

    Visite o site
    post

    IT Forum Ibirapuera

    post

    IT Forum Trancoso

    post

    IT Forum Itaqui

  • Notícias
    • Especiais Especiais
    • Liderança Liderança
    • Carreira Carreira
    • Negócios Negócios
    • Tendências Tendências
    • Ver todas as Mais recentes
    • Brandchannels
    • Brandspaces
  • Colunas
  • Estudos
  • Estudos destinados a TI e ao mercado
    • Executivo de TI
    • Antes da TI
    • As 100+ Inovadoras
  • Vídeos
  • Podcasts
  • HiT - Materiais Gratuitos
  • Anuncie
    Envie Seu Release
    Fale Conosco
    Revistas
    Newsletter
    IT Forum IT Forum IT Forum IT Forum
CONTEÚDO ORIGINAL
Agora os conteúdos da CW estão no IT Forum! Para saber mais clique aqui
  • Home >  
  • Notícias >
  •  ComputerWorld

O CRM e a lucratividade do relacionamento com os clientes

Segundo a Bain & Co, aumentar a taxa de retenção em 5% pode gerar lucros de até 95%

Lisandro Scuitto*
08:02 am - 01 de fevereiro de 2016

Sabemos que manter os clientes custa menos e é mais rentável que conquistar novos. Na verdade, já se passou uma década desde que a Bain & Co. revelou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% faz com que os lucros cresçam entre 25% e 95%. Ironicamente, mesmo isso não sendo novidade, (um estudo mostra que 82% das organizações concordam com a importância da retenção), a maioria das empresas de manufatura ainda estão focadas em adquirir novos clientes.

Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que deve adotar um modelo de negócios centrado no cliente para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e necessidades. Isso requer mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. Culturalmente, a organização precisa ser vista “de fora para dentro” – com o foco de resolver os problemas dos clientes – ao invés de “dentro para fora”, centralizada em produtos. Operacionalmente, todos os departamentos voltados para o cliente precisam estar conectados, para que as áreas de vendas, marketing, desenvolvimento de produto e suporte técnico estejam em sintonia o tempo todo. Para alcançar esse equilíbrio é preciso dispor da tecnologia certa, incluindo uma solução de gestão de relacionamento com clientes (CRM).

A maioria das empresas do setor de manufatura já tem uma solução de CRM. No entanto, muitas não utilizam todo o potencial da ferramenta, ou têm uma solução ultrapassada que não consegue dar suporte às necessidades comerciais de hoje. Confira algumas estatísticas do relatório do Aberdeen Group que ilustram por que as empresas precisam reavaliar a utilização de suas soluções de CRM:

• As empresas com um sistema de CRM bem integrado têm taxas de renovação 19% maiores que as que não possuem um CRM integrado (68% contra 57%)3

• As metas de vendas das empresas com melhor integração é de 57% contra 46%4

• 52% dos representantes de vendas atingem suas cotas em empresas que possuem um CRM bem integrado, contra 40%5

Estas estatísticas mostram que uma visão de 360° do cliente pode ajudar as empresas a atingirem resultados melhores de retenção e cotas de vendas. Mas atenção para a integração de qualidade, pois muitas empresas tiveram prejuízo porque o CRM não conecta áreas estratégicas, como a de vendas com a de marketing; ou a de serviço de atendimento com a de suporte; e, muitas vezes, não são integrados com o sistema ERP. Uma solução de CRM integrada dá visibilidade do estoque, do histórico do cliente, promoções de marketing, e ainda permite aos funcionários ativar um serviço de atendimento capaz de facilitar a resolução de problemas e as táticas de up-selling e cross-selling. Além disso, a solução de CRM de hoje precisa ter a função de mobilidade habilitada, para que as equipes de vendas acessem dados em tempo real, de qualquer lugar, hora e com qualquer dispositivo – isso pode garantir mais eficiência.

CRM aumenta a retenção

A solução de CRM não substitui uma estratégia sólida de retenção de clientes, no entanto, é necessário ter a ferramenta para implementar uma estratégia. Veja algumas dicas:

· Identificar padrões e problemas entre os clientes que optam por deixar a empresa – é possível fazer alterações e evitar maiores perdas.

· Integrar a solução com o software de automação de marketing e sistema de ERP para entender quando os clientes estão prontos para comprar novamente.

· Personalizar a experiência do cliente permite direcionar informações e ofertas relevantes.

· Tornar a experiência dos clientes consistente – não importa com quem eles conversem, todos terão a mesma bagagem.

· Antecipar as necessidades dos clientes para fortalecer o relacionamento.

· Entender quem são os melhores clientes e mapear os potenciais melhores clientes ajuda a concentrar os esforços em relacionamentos rentáveis.

Portanto, as organizações precisam reavaliar as soluções de CRM e expandir o uso para além das paredes do seu departamento de vendas, para tomar decisões sobre fazer melhor uso do que já possui, ou dar um upgrade. Independente da circunstância, implementar um CRM e alcançar seu potencial completo pode ajudar empresas a construir relacionamentos mais longos e rentáveis com os clientes.

*Lisandro Scuitto é diretor de produto para a Infor para América Latina.

Tags:
CRM
Brandspace por SAP

Hora de transformar a cadeia de suprimentos

Trabalho conjunto entre compradores e fornecedores pode transformar a cadeia de suprimentos em vetor de sustentabilidade. Empresas como a SAP já trabalham com esse objetivo.

Em alta

Inovação

Como a Globo derrotou o pesadelo do ‘loading’ no Globoplay
Em alta

Negócios

Ransomware: um quarto das organizações que pagam resgate não recupera dados
Em alta

Liderança

Anand Eswaran: imaturidade da indústria em proteção de dados é 'chocante'
Load more
IT Forum

FÓRUNS

Todos os FórunsIT Forum IbirapueraIT Forum TrancosoIT Forum Itaqui

NOTÍCIAS

Mais recentesLiderançaCarreiraNegóciosTendências

COLUNAS

ESTUDOS

Executivo de TIAntes da TIAs 100+ Inovadoras

VÍDEOS

PODCASTS

HIT

Anuncie
Envie Seu Release
Fale Conosco
Revistas
Newsletter
IT Forum
Política de PrivacidadeTermos de Uso

© Copyright IT MÍDIA - Todos os direitos reservados

Política de PrivacidadeTermos de Uso

© Copyright IT MÍDIA - Todos os direitos reservados

//