Como escolher a ferramenta certa de experiência digital para funcionários

A pandemia de Covid-19 mudou drasticamente a maneira como as pessoas trabalham, pois trabalhar em casa se tornou a regra e não a exceção. No futuro, muitas empresas continuam a dar suporte a forças de trabalho 100% remotas ou estão adotando um modelo de trabalho híbrido, com alguns funcionários trabalhando no escritório corporativo, alguns trabalhando em casa e muitos dividindo seu tempo entre os dois.

Esses trabalhadores remotos e híbridos contam com a tecnologia fornecida pela empresa para se comunicar com gerentes, colegas de trabalho e clientes. As organizações experientes querem fornecer a cada trabalhador uma boa experiência digital do funcionário (DEX) – a percepção que os funcionários têm sobre a tecnologia com a qual interagem no trabalho. Para fazer isso, as empresas precisam de total visibilidade de como seus funcionários estão experimentando a tecnologia da qual dependem para realizar seus trabalhos.

“DEX é uma estratégia que se concentra nos funcionários, em sua experiência e no uso da tecnologia”, afirma o relatório Innovation Insight for the Digital Employee Experience, do Gartner. “Esta estratégia é suportada por um conjunto de ferramentas que oferece conjuntos de recursos-chave para fornecer insights que impulsionam a ação – tanto na forma de um script ou automação de tecnologia quanto ação humana ou mudança comportamental”.

Crescente interesse em ferramentas DEX

Dan Wilson, Analista Diretor Sênior do Gartner e um dos autores do relatório, diz que a empresa está vendo um interesse crescente dos clientes em torno da experiência digital do funcionário em geral e nas ferramentas de experiência digital do funcionário em particular.

“Fiquei chocado quando fiz uma comparação dos volumes de consultas dos clientes. Estou vendo um aumento de cerca de 40% no volume trimestral desde janeiro de 2021”, disse ele. “Então, há um enorme interesse aqui. E achamos que está sendo impulsionado pela ansiedade em torno da Grande Demissão, que está realmente assustando muitas empresas em termos de garantir que elas se concentrem em cuidar dos funcionários”.

As ferramentas DEX, às vezes chamadas de ferramentas de gerenciamento de experiência digital do funcionário (DEEM), são particularmente úteis para grandes empresas com mais de 10.000 funcionários que têm muita tecnologia legada em ambientes muito complexos, disse Andrew Hewitt, Analista Sênior da Forrester Research. “Vimos muitas implantações de ferramentas digitais de gerenciamento de experiência de funcionários em serviços financeiros, governo e manufatura – empresas que às vezes têm 100 anos e têm muita tecnologia legada que pode afetar a experiência geral do usuário final”, disse.

No entanto, as ferramentas DEX também são particularmente relevantes para empresas que desejam garantir aos funcionários excelentes experiências tecnológicas para que possam reter seus talentos, acrescentou. “Isso ressoa muito bem com os clientes de serviços financeiros que desejam impedir que os funcionários vão para as empresas de tecnologia do Vale do Silício”, disse Hewitt. “Eles costumam usar [ferramentas DEX] para definir uma boa experiência de tecnologia básica que permite que as pessoas sejam produtivas e sintam que podem realmente fazer seu trabalho”.

Como as ferramentas DEX funcionam

As ferramentas digitais de experiência do funcionário “podem fornecer uma compreensão mais profunda das experiências dos funcionários com tecnologias digitais e permitir que as equipes digitais do local de trabalho construam uma abordagem focada nas preferências individuais dos funcionários”, observou o Gartner em um infográfico.

A experiência digital do funcionário é o resultado de muitas tecnologias diferentes, todas juntas em um ecossistema, disse Hewitt. Essa experiência digital do funcionário pode ser boa, pode ser ruim, pode ser neutra. Ao agregar e analisar dados de uso e desempenho para várias tecnologias no local de trabalho, as ferramentas DEX podem ajudar as empresas a identificar quais tecnologias estão com desempenho insatisfatório e fornecer orientações sobre como melhorá-las.

“Essas são ferramentas baseadas em agentes [de software] que coletam dados de telemetria em todas as diferentes tecnologias, como dispositivos, aplicativos, redes, que as pessoas usam diariamente”, disse Hewitt. “E, basicamente, [analisar] e usar esses dados para comparar a experiência para identificar problemas com a experiência geral e, esperançosamente, remediar esses problemas, bem como corrigir qualquer coisa que surja”.

Por exemplo, uma empresa pode instalar um agente em um dispositivo para coletar dados sobre seu desempenho, sua estabilidade, a rapidez com que está inicializando ou quantos aplicativos estão travando, disse Hewitt.

“Todas as ferramentas suportam agentes para Windows, a maioria suporta macOS, algumas suportam Android e Linux”, disse Wilson. “No entanto, nada que eu saiba existe para iOS, e isso é principalmente porque a Apple restringe [o uso de agentes] no lado iOS das coisas”.

Além de monitorar e otimizar aplicativos, dispositivos e outras tecnologias, as ferramentas DEX também coletam dados de opinião dos funcionários sobre a tecnologia, geralmente feitos por meio de pesquisas integradas, acrescentou Wilson.

Os mecanismos avançados de análise nas plataformas DEX permitem o processamento quase em tempo real dos dados coletados em insights, relatórios e alertas acionáveis para administradores. E o software DEX pode se integrar a ferramentas de gerenciamento de serviços de TI para uma resolução mais rápida de problemas, em alguns casos automatizando a solução e a correção de problemas.

Recursos para se procurar em ferramentas DEX

Há vários recursos que as organizações devem procurar ao pesquisar ferramentas DEX, incluindo:

• Monitoramento contínuo entre dispositivos, virtualização, aplicativos e redes para medir a experiência real dos funcionários.
• Relatórios e alertas em tempo real para administradores quando surgem problemas.
  Capacidade de interagir com os funcionários por meio de ferramentas como mensagens integradas na área de trabalho.
• Scripts pré-construídos e recursos configuráveis que permitem que a TI resolva problemas.
  Análise de causa raiz para permitir a solução de problemas em dispositivos, aplicativos, virtualização e redes.
• Integração de análise e solução de problemas com recursos de mensagens e remediação para diagnosticar e resolver problemas.
• Capacidade de feedback qualitativo para coletar o sentimento dos funcionários por meio de pesquisas integradas.
• Capacidade de benchmarking interno para comparar as pontuações de experiência digital de funcionários em diferentes locais.

Além disso, as empresas devem procurar ferramentas DEX hospedadas na nuvem, em vez de ferramentas locais, disse Wilson. “A grande diferença é a capacidade de análise – o mecanismo usado para fazer a análise”, disse ele. “No local, você não tem o poder do aprendizado de máquina e da análise de big data”.

Desafios potenciais

Quando se trata de selecionar e implementar ferramentas DEX, as empresas precisam considerar os possíveis desafios. Por exemplo, as ferramentas DEX podem ser caras, portanto, para receber os recursos e financiamento necessários, os líderes de TI precisam convencer os líderes de negócios de que os retornos de curto e longo prazo justificarão os investimentos iniciais.

Além disso, as organizações precisam estar cientes das mudanças que acompanharão a implementação das ferramentas DEX. As empresas não apenas terão que treinar funcionários, mas também terão que modificar seus fluxos de trabalho e processos de negócios.

“A estratégia e as ferramentas da DEX exigem requalificação ou aquisição de talentos com curiosidade, resolução de problemas e habilidades de análise de dados, além de estabelecer uma nova mentalidade e abordagem do papel da TI como facilitadora, em vez de controladora de tecnologia”, afirmou o relatório do Gartner. O relatório aconselha “dedicar e desenvolver engenheiros especialistas no assunto da ferramenta DEX, mas mantendo a integração nas equipes de engenharia e operações do local de trabalho digital”.

Devido a questões de privacidade, líderes de negócios em empresas que precisam cumprir requisitos legais ou regulamentares sobre coleta e uso de dados podem se opor à implementação de ferramentas DEX. Embora as ferramentas DEX possam anonimizar dados personalizados, isso pode reduzir seu valor. As ferramentas DEX precisam entender e apoiar os indivíduos para melhorar significativamente a experiência do funcionário.

“Essas ferramentas analisam o comportamento do usuário nos dispositivos, então você precisa ter certeza de que os fornecedores têm boa proteção de privacidade, bons recursos e recursos de exclusão de dados, e que estão cientes de certas leis de privacidade geográfica”, como o General Data Protection Regulation, disse Hewitt.

Além disso, as empresas só tiram dessas plataformas DEX o que colocam nelas, disse ele. “E o que quero dizer com isso é que as empresas que são mais bem-sucedidas com ferramentas digitais de gerenciamento de experiência do funcionário têm membros de equipe dedicados que o gerenciam”, disse ele. “As ferramentas DEX nunca serão bem-sucedidas se você apenas implantá-las”.

As organizações também precisam entender que levará algum tempo antes de capturar dados suficientes para avaliar efetivamente a saúde das experiências digitais de seus funcionários, de acordo com Hewitt. “Normalmente, leva alguns meses para coletar todos esses dados”, disse ele. “Então, embora não seja muito difícil implantar os agentes de uma perspectiva de implementação, leva algum tempo para coletar dados suficientes para poder obter informações a partir deles”.

6 ferramentas DEX líderes

Existem várias ferramentas digitais de experiência do funcionário no mercado, portanto, para ajudá-lo a iniciar sua pesquisa, destacamos os seguintes produtos com base em discussões com analistas e pesquisas independentes.

1E Tachyon Experience: oferece diagnóstico em tempo real e correção de problemas de desempenho e disponibilidade em dispositivos e aplicativos. Aproveita microtransações (executadas em milissegundos) em todos os endpoints para verificar a integridade com base no desempenho, estabilidade, capacidade de resposta e sentimento do usuário. Realiza análise de causa raiz e resolução automatizada. Fornece insights acionáveis que ajudam as empresas a tomar decisões informadas sobre onde investir e o que priorizar. (Entre em contato com 1E para obter informações de segurança.)

Aternity Digital Experience Management: oferece análises em escala empresarial para cada endpoint, aplicativo, transação e usuário, ajudando as empresas a resolver problemas rapidamente, mostrando a divisão dos tempos de resposta entre dispositivos clientes, redes e back-ends de aplicativos. O controle de autorrecuperação e a visibilidade alimentada por IA ajudam a TI a melhorar o desempenho dos aplicativos de negócios. Os clientes podem comparar as experiências digitais de seus funcionários com as de centenas de outros clientes da Aternity. A Aternity vem em três edições: Fundamentals, Essentials e Enterprise. (Veja as informações de segurança da Aternity.)

ControlUp: monitora continuamente a disponibilidade e o desempenho dos ambientes de computação do usuário final das organizações. Fornece análise e correção rápidas da causa raiz, além de visualizações históricas de infraestrutura de TI complexa. Usa dados experimentais para ajudar a TI a detectar quaisquer problemas que afetem o desempenho dos funcionários e permite que a TI melhore ou corrija problemas rapidamente. O ControlUp vem em quatro edições: Pro, Enterprise, Platinum e Ultimate. (Consulte as informações de segurança do ControlUp.)

Lakeside Digital Experience Cloud: permite que as empresas monitorem, meçam e aprimorem as interações de seus funcionários com a tecnologia que usam no local de trabalho. Os clientes podem realizar gerenciamento de experiência do usuário final, planejamento digital do local de trabalho, gerenciamento de trabalho remoto, otimização de ativos de TI e operações proativas de central de atendimento. A ferramenta ajuda a TI a determinar as causas raiz dos problemas existentes e identificar possíveis problemas futuros. As integrações incluem ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware e Splunk. (Entre em contato com Lakeside para obter informações de segurança.)

Nexthink Experience: orienta os administradores a gerenciar e melhorar proativamente a experiência tecnológica dos funcionários, incluindo problemas para focar, causas prováveis e etapas de correção. Correlaciona o desempenho técnico com o sentimento dos funcionários para ajudar a TI a identificar cada problema, sua causa raiz, quem está afetando e como resolvê-lo. Ela fornece painéis flexíveis, visibilidade e visualizações de eventos, identificação e correção automatizadas de problemas e integrações pré-criadas com ServiceNow e Splunk. (Entre em contato com a Nexthink para obter informações de segurança.)

VMware Digital Employee Experience Management: agrega dados de várias fontes, incluindo sistemas de terceiros, e oferece visibilidade total à TI em desktops, dispositivos móveis e aplicativos. Oferece insights acionáveis, um mecanismo de automação baseado em políticas e integrações predefinidas para ServiceNow e Slack. Painéis e relatórios prontos para uso fornecem aos administradores uma visão rápida sobre a experiência digital do funcionário, o desempenho do aplicativo e a integridade do dispositivo. Automatiza a análise de causa raiz orientada por dados para detectar incidentes, solucionar problemas e corrigir problemas. Parte da plataforma Workspace ONE da VMware. (Consulte as informações de segurança da VMware.)