ITSM de alta velocidade: os caminhos para acelerar a transformação

Nesta entrevista, Shayla Sander e André Palma da Atlassian respondem às dúvidas frequentes de líderes de tecnologia da região, que precisam conciliar segurança e boas práticas de governança de serviços com a modernização necessária para conectar o ITSM com metodologias ágeis, práticas DevOps e times dentro e fora da TI.

1.Qual é a abordagem da Atlassian para ITSM e como se conecta com o futuro da TI?

Shayla: Um ITSM baseado em soluções Atlassian combina cultura DevOps com abordagem aberta e boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.

Em vez de priorizar uma estrutura rígida ou blocada de produto e processo, a visão de ITSM e ESM da Atlassian é pensada para ter foco nas equipes e no negócio.

Isso possibilita que você cumpra padrões e requisitos tradicionais de práticas ITIL de uma maneira que não engesse seu time, e sim ajude-o a adaptar de forma facilitada, fluxos, suprir necessidades e dinâmicas específicas do seu negócio.

Afinal, se você está comprando um terno novo, vai preferir um que é feito sob medida para você em vez de um genérico, mais caro, cheio de abotoaduras douradas que você provavelmente não vai usar, certo?

2.Quais práticas as empresas devem adotar para aproveitar melhor os esforços de modernização da TI?

André: É impossível falar de melhores práticas de ITSM sem mencionar ITIL, que, na versão 4, traz grandes evoluções em termos de agilidade e abordagens value-centric, ou centrada na entrega de valor. Recentemente, a Atlassian, em colaboração com a Axelos, lançou um whitepaper muito interessante que discute a implementação de práticas de  ITIL4 no contexto da agilidade.  O The Future of ITSM is Agile é um artigo que mostra quais das 34 práticas presentes na biblioteca de TI estão mais presentes em times de alta performance, detalhando cada uma delas:

• Melhoria contínua com retrospectivas;
• Gestão de projetos ágil para acelerar entregas;
• Gestão do conhecimento para empoderar a cultura de times;
•  Service desk centrado no cliente e gestão de solicitações;
• Gestão de incidentes adaptável;
• Controle de mudanças facilitado com o uso de automação e colaboração;
• Entrega contínua para gestão de implementação (deployment);
• Integração entre times de desenvolvimento de software e operações (DevOps).

3.Como as empresas conseguem manter tudo funcionando e evitar que os custos saiam dos trilhos enquanto modernizam a infraestrutura e as aplicações?

Shayla: O primeiro passo é ter sempre um bom inventário de todos os sistemas legados e também dos gargalos internos.

Ao cruzar esses dois levantamentos, você identifica com facilidade as áreas em que as ferramentas legadas estão atrapalhando seus times e impactando a sua capacidade de obter um melhor retorno sobre seu investimento (ROI).

4.Hoje, os dados estão cada vez mais dispersos entre os diferentes ambientes das empresas. A modernização do ITSM pode ajudar líderes de tecnologia a lidar com esse desafio?

André: É uma pergunta interessante. Nós temos aprendido de nossos clientes que, de um lado você quer evitar toda a burocracia permitindo que seus times escolham seus caminhos, mas de outro, você precisa de um nível mínimo de governança dos dados para ter certeza que tudo que for gerado e coletado vai permitir que sua empresa construa e mantenha o ciclo DADO >INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO.

Ao mesmo tempo em que você não pode subestimar a governança necessária para desenvolver e acompanhar métricas que melhorem a performance do seu time.

Implementar uma plataforma única, compartilhada por desenvolvimento, infraestrutura de tecnologia e times de negócio tornará essa governança necessária não apenas algo mais fácil, mas exequível de fato.

5.Como a colaboração pode ajudar na transformação e estimulá-la?

Shayla: Compartilhar conhecimento ajuda a quebrar silos, e é um ótimo caminho para estimular a cultura de colaboração.

Ao documentar e dar visibilidade mais facilmente às melhores práticas internas, você maximiza a especialidade e o talento de cada colaborador. Isso também ajuda a quebrar silos culturais entre os times e garante que todos estão sempre remando na mesma direção.

6.Como a pandemia impactou a modernização da TI?

André: Não é nenhum segredo que um dos muitos efeitos da pandemia da Covid-19 foi a aceleração dos investimentos em transformação digital.

Entretanto, quando nós falamos sobre transformação digital, devemos lembrar que a entrega bem-sucedida de projetos e soluções digitais é apenas parte do processo de captura de valor para os clientes e para o negócio.

A Atlassian acredita que um modelo de ITSM rápido é crítico para avançar nesta transformação e capturar valor verdadeiramente. E para fazer isso acontecer, práticas ágeis para a sustentação e manutenção dos serviços de TI são essenciais. Você simplesmente não pode mais operar na mesma velocidade de anos atrás.

Sobre os entrevistados:

André Palma:

André Palma tem mais de 25 anos de experiência na indústria de Tecnologia da Informação. Empreendedor, graduado em Ciências da Computação pela Universidade Federal do RS, foi professor de pós-graduação em Gestão Estratégica de Segurança da Informação e MBA pelo IESE Business School de Barcelona. Ajudou a fundar sua primeira empresa aos 20 anos – Axur, a Digital Risk Monitoring Company – e como Diretor de Operações e Vice-presidente gerenciou equipes e projetos complexos de segurança e tecnologia em empresas de grande porte. Durante os últimos 15 anos, consolidou sua carreira na área de Desenvolvimento de Negócios, construindo e dirigindo times de alto desempenho em vendas e marketing na indústria de Tecnologia da Informação. Hoje, como Channel Manager na Atlassian para o Brasil e Sul da América Latina, tem como missão ajudar parceiros a desenvolverem seus modelos de negócio e suas estratégias de Go-to-Marketing e materializar suas propostas de valor aos clientes.

Shayla Sander:

Shayla Sander, M.B.A. é a Diretora de América Latina na Atlassian. Passou 11 anos no ecossistema da Atlassian e tem uma experiência profunda em ajudar grandes clientes empresariais a adotar e fazer a transição para as metodologias Agile, DevOPs e ITSM.