EXCLUSIVO: Tecnologia e cultura pautam trabalho híbrido, diz Jono Luk, VP de Webex

Não é segredo que, após a pandemia, as empresas ainda estão estudando as melhores formas de trabalho – seja completamente remoto, híbrido ou a volta ao escritório. Entretanto, a experiência dos colaboradores pode ficar em xeque se a tecnologia e a cultura não estiverem alinhadas.

Em entrevista exclusiva ao IT Forum, no Cisco Live 2023, Jono Luk, vice-presidente de gerenciamento de produtos de Webex, conta o que vê globalmente como desafios e como a Inteligência Artificial pode ajudar no dia a dia das corporações.

“Pensamos no trabalho como diferentes partes. A primeira é onde você trabalha. E então estamos pensando em como colocamos os dispositivos certos e conversamos sobre a IA para ajudar com essas coisas. A segunda é, se você está trabalhando remotamente, precisa de ferramentas diferentes para se manter engajado. Não é só o vídeo.”

Confira as melhores partes do bate-papo:

IT Forum: As empresas estão em um movimento de entender se continuam no trabalho remoto, híbrido ou voltam para o escritório. Como vocês veem essas decisões globalmente?

Jono Luk: Definitivamente estamos vendo uma mistura. Muito disso é baseado nos próprios negócios. O que eles querem impor? Eu mesmo trabalho em casa. Outras empresas estão dizendo para voltar ao escritório. O que é interessante, porém, se a empresa não tiver a tecnologia e a cultura certas, pode não funcionar bem.

Onde se você costumava estar sempre presencialmente, pode não ter o suporte para os funcionários conectar-se bem. Como nos socializamos em um mundo puramente virtual ou vice-versa? Você sabe, se entramos no escritório, o que nos atrai? Não sei se você já ouviu a frase, o local de trabalho deve ser um ímã, ou seja, atrair as pessoas. Não deve ser um mandato. Então é nisso que estamos pensando. E então colocamos nossas ferramentas WebEx nas mãos de funcionários e empresas para resolver esse problema.

IT Forum: Quanto a tecnologia é importante no cenário híbrido, em que nem sempre todos estão no mesmo local?

Jono Luk: A maioria das reuniões tem pelo menos um participante virtual. E é importante, se for uma reunião de 30 minutos, não gastar 10 minutos para começar tentando se conectar. A outra parte também é se todos os outros estiverem na sala e uma pessoa for virtual, você precisará inclui-la. Como incluímos todos na conversa?

A outra coisa que vimos e que acho interessante é que, durante a pandemia, muitas pessoas foram para casa. Todos trabalharam remotamente enquanto voltavam para o escritório. As empresas estão repensando seu espaço, salas de reuniões menos formais, mais aglomeradas, mais sociais, mas isso apresenta um problema diferente. Porque se você está aqui com sua equipe, com alguém conectado, como ter a interação correta? Esse é um novo problema que temos agora.

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Então, essas são coisas que pensamos para os nossos dispositivos. Agora, com a IA, se estamos em uma reunião e tem outras pessoas atrás, o dispositivo reconhece que apenas nós somos importantes para a reunião. Assim, a experiência de quem está online é melhor, pois não capta o barulho de trás.

IT Forum: Também há o desafio da conexão, principalmente para pessoas que trabalham de lugares remotos…

Jono Luk: Nem todo funcionário tem uma rede de internet boa. Para isso, adicionamos um recurso de IA à nossa plataforma, onde, se soubermos que a banda larga não é boa, ela é reduzida e há o upscale do outro lado. Usamos a IA para aumentar a escala dessa maneira que podemos trabalhar em redes com banda larga limitada.

Isso é bom para educação, para o setor de saúde e para trabalhadores que vivem fora dos grandes centros urbanos.

IT Forum: Vocês estão olhando para o Webex como uma plataforma completa para o trabalho híbrido? Além de ser uma plataforma de troca de mensagens?

Jono Luk: Absolutamente. Pensamos no trabalho como diferentes partes. A primeira é onde você trabalha. E então estamos pensando em como colocamos os dispositivos certos e conversamos sobre a IA para ajudar com essas coisas. A segunda é, se você está trabalhando remotamente, precisa de ferramentas diferentes para se manter engajado. Não é só o vídeo.

IT Forum: Falando em Inteligência Artificial, que é o grande assunto do momento, como vocês usam a tecnologia?

Jono Luk: A IA faz muitas coisas para nós. Mas, no final das contas, acho que a IA ajuda em duas coisas. Pode acelerar o tempo para algum resultado. Ou seja, se eu puder levar 30 segundos ao invés de sete minutos para tomar uma decisão, isso é benéfico. A IA está aprendendo que é capaz de produzir, então isso me torna mais eficiente.

A outra coisa que pode fazer é melhorar a experiência. Acho que a IA se tornará uma grande parte de como realizamos o trabalho. Um exemplo que costumo usar é, digamos que sou um gerente e quero ver como está o time. Se eu tiver que assistir e ler um monte de coisas, isso vai me levar três, quatro ou cinco horas para fazer. Com IA, tudo isso se reúne em um resumo. Isso pode levar dois minutos. Agora tenho três horas livres para fazer mais trabalho.

O outro ângulo é bem, como me comunico com um cliente? Se pudermos dar a você um modelo que sugere por uma IA generativa, a resposta certa, mais uma vez, reduz o tempo e o esforço necessários, porque eles podem continuar e fazer outra coisa.

IT Forum: Ainda assim, há o desafio de criar uma IA ética…

Jono Luk: A Cisco leva a ética muito a sério. Não vamos treinar um modelo usando dados de vários clientes, é sempre os nossos dados. Sempre começamos treinando apenas com os nossos dados. Então essa é a primeira parte disso.

A segunda parte é que não queremos e sabemos como a IA pode alucinar. Nós não queremos apenas colocá-la no ar. Sempre queremos ter um humano informado para começar, porque assim a empresa pode verificar se isso é bom ou ruim.

E a terceira que é a mais difícil, são os preconceitos éticos. Isso é muito difícil. Como removemos programaticamente esse viés, aprendendo e construindo. Mas, novamente, ter um humano no circuito também pode ajudar nisso. Porque o humano pode decidir se algo é inapropriado, tendencioso e pode removê-lo ou rescindi-lo.

IT Forum: Voltando ao início da nossa conversa, você falou sobre a importância da cultura. Ela está mudando na maior parte de seus clientes?

Jono Luk: Sim, vemos um tipo cultural muito diferente de abordagens de trabalho. Vou dar um exemplo. Então, antes da pandemia, eu estava trabalhando com um hospital na América do Norte, e eles enviaram todos os seus não médicos para casa. E eles não tinham as ferramentas certas. Eles não tinham os laptops, os aplicativos certos e, portanto, todos se esforçavam para instalar o que fosse necessário.

Mas o interessante é que os trabalhadores construíram hábitos. Eles usaram qualquer aplicativo que fizesse sentido. Mas agora, quando voltam para o escritório, não podem mais usá-los. Então agora você tem esse problema cultural, ‘a empresa não me ajudou a fazer meu trabalho em casa e agora está me dizendo para não fazer alguma coisa?’.

Outro padrão é um em que a Cisco é um ótimo exemplo. Eu trabalho totalmente em casa. Você conhece toda a minha equipe. Então, quando a pandemia surgiu, nosso vice-presidente sênior que trabalhava em um escritório, teve que trabalhar de casa. Mas já tínhamos aquela cultura e mentalidade de inclusão. É como o exemplo oposto, onde você já tem essa cultura. A parte difícil agora é trazer as pessoas de volta.

IT Forum: Dessa forma, talvez o primeiro passo seja a cultura para, então, perceber quais tecnologias são necessárias?

Jono Luk: Isso mesmo. Como você apoia a maneira como seu pessoal trabalha? Eu dei o exemplo da Cisco, onde nossas equipes são altamente distribuídas. Então sempre tem uma pessoa virtual. Isso é diferente de uma empresa que era totalmente física e passou a trabalhar de casa. Novamente, você precisa ter as ferramentas ou dispositivos certos.

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*a jornalista viajou para Las Vegas a convite da Cisco