Satisfação do usuário precisa ser medida o tempo todo

Num mundo onde a experiência vale mais que qualquer coisa, é preciso medir a satisfação do usuário constantemente e utilizar essa medição para incrementar ofertas e fazer com que ele não apenas permaneça como cliente, mas que possa recomendar seus serviços. A tarefa não é fácil. Nem mesmo bancos, com seus budgets elevados e investimento pesado em tecnologia têm conseguido essa sonhada conversão.

Como mostra o estudo World Retail Banking Report, divulgado pela Capgemini durante o CIAB 2016, a satisfação dos clientes com canais de atendimento bancários – web, móvel, agência e rede social – aumentou, no entanto, isso não foi garantia de ampliar a rentabilidade por usuário ou tampouco de torná-los mais propensos a recomendar o banco para amigos e parentes.

Num ranking com 34 países – a pesquisa leva em consideração a opinião de mais de 16 mil pessoas -, o Brasil figura em 18º e registrou crescimento de 4,2% em relação ao ano passado. A média mundial subiu 2,9%. Os bancos estão trabalhando muito no quesito experiência, sobretudo quando se fala em canais móveis e redes sociais, para não perder espaço para fintechs, que já nascem digitais, com foco em garantir a melhor experiência e atuando da maneira mais ágil possível.

Como frisa o presidente da Capgemini no Brasil, Paulo Marcelo, a experiência não nasceu ontem, mas com o advento das tecnologias digitais, isso ganhou uma dimensão que demanda essa atenção especial, principalmente quando se considera canais mais recentes como móvel e redes sociais – os dois que mais crescem em nível de interação.

>> Confira a cobertura completa do evento

A pesquisa mostra que, dos usuários pesquisados, 49,4% usam o aplicativo móvel dos bancos ao menos uma vez por semana no Brasil, outros 13,1% o fazem via rede social; agência bancária e web, que vêm em queda, contam com 23,5% e 59%, respectivamente. Soma-se a isso o aumento de satisfação registrado: o resultado deveria ser mais positivo, mas apenas 47,8% dos clientes recomendariam seus bancos para outras pessoas. Quando se olha para as fintechs, 68,7% afirmaram que recomendariam tais serviços. 

Para os pesquisados, 89,5% utilizam os serviços dessas nascentes por serem fáceis de usar, 88,1% pela agilidade e 87,% pela experiência oferecida ao usuário. Contudo, enxergar as fintechs como concorrentes não é o melhor caminho.

“As fintechs não concorrem com bancos 100% como no caso do Uber com os táxis. A tendência é cair a ficha em todos os bancos. Além disso, digital não é necessidade distante, eles estão na jornada de transformação. O grande desafio é que é possível transformar o ambiente atual, mas é difícil oferecer alternativas de uso e baixo custo, e as fintechs entram nessa seada como colaboração”, avaliou Marcelo, ao comentar os resultados do estudo.

O executivo lembrou que canais móveis de bancos já estão quase iguais aos sites e oferecendo uma gama cada vez maior de serviços, levando clientes a deixarem de lado meios tradicionais como agências, ATMs e atendimento telefônico. Assim, bancos têm aproveitado esse trabalho bem-sucedido para iniciarem projetos paralelos de bancos digitais. “E os grandes estão atrasados. Esses projetos são para lançar alternativas de produtos ou segmentação de base, atraindo os mais jovens.”