O que é uma plataforma de dados do cliente? Um banco de dados de clientes unificado

Uma plataforma de dados de clientes (CDP – na sigla em inglês) é um banco de dados de clientes unificado e pré-empacotado que extrai dados de várias fontes para criar perfis de clientes de dados estruturados disponíveis para outros sistemas de marketing. O Gartner define um CDP como “uma tecnologia de marketing que unifica os dados de clientes de uma empresa de marketing e outros canais para permitir a modelagem de clientes e otimizar o tempo e o direcionamento de mensagens e ofertas”.

As fontes digitais que alimentam os CDPs podem incluir:

Dados comportamentais de um site, aplicativo ou canais relacionados, como chats ao vivo ou assistentes digitais;
Dados transacionais de sistemas de comércio eletrônico ou ponto de venda (POS);
Dados demográficos, incluindo nomes, datas de nascimento e endereços.

Uma vez coletados, limpos e combinados, esses dados formam um superconjunto de dados de clientes que podem ser segmentados para criar campanhas de marketing altamente personalizadas.

Benefícios da plataforma de dados do cliente

Os CDPs ajudam as organizações a entender seus clientes, construir relacionamentos com o público e gerar receita. Embora uma ampla gama de equipes dentro de uma empresa possa se beneficiar de um CDP, essas plataformas são mais benéficas para os profissionais de marketing. A consultoria de gerenciamento de dados, BitBang, diz que os CDPs oferecem cinco benefícios principais:

Como um hub central para todos os dados de seus clientes, eles ajudam você a criar perfis de clientes unificados. Esses perfis ajudam você a entender a jornada de cada cliente. Eles eliminam silos de dados e, ao contrário de um data warehouse tradicional, os CDPs não exigem conhecimento técnico para configurar ou manter.
Reunir todos esses dados ajuda você a oferecer experiências personalizadas para cada cliente. Você pode usá-los para criar campanhas personalizadas e relevantes.
Uma compreensão mais completa de cada cliente ajuda a aumentar a satisfação do cliente.
O hub de dados central simplifica o uso desses dados com IA e automação.
Ao aplicar o machine learning aos dados, você pode prever melhor o comportamento do cliente.

Tipos de CDP

O Gartner identificou quatro tipos principais de CDPs: CDPs de nuvem de marketing, mecanismos e kits de ferramentas de CDP, CDPs de integração de dados de marketing e hubs inteligentes de CDP.

CDPs de nuvem de marketing: Essas plataformas funcionam com ferramentas de CRM de marketing e provedor de serviços de e-mail (ESP) estabelecidas, como as oferecidas pela SAP, Adobe, Salesforce, Microsoft, Oracle etc. Os fornecedores tendem a ser provedores de nuvem bem estabelecidos. Eles têm uma forte integração dentro de seu próprio ecossistema.

Mecanismos e kits de ferramentas do CDP: Essas ferramentas técnicas são para organizações que buscam construir sua própria solução. As equipes de TI os usam para desenvolver aplicativos personalizados em cima de um CDP. Eles tendem a exigir muito mais conhecimento técnico, mas permitem que as organizações adaptem seu CDP às suas necessidades específicas.

CDPs de integração de dados de marketing: Esses CDPs se concentram em operações de dados, com poderosas capacidades de manipulação e governança de dados, mas com interfaces não técnicas e amigáveis. Eles tendem a ser plataformas mais “pure-play” voltadas para coletar e organizar dados primários, portanto, frequentemente precisam ser usados com plataformas adicionais de visualização de dados.

Hubs inteligentes CDP: Essas plataformas enfatizam a orquestração e personalização de marketing, com a capacidade de determinar o tempo e direcionar as respostas com base no comportamento do usuário e nos dados do evento. Eles normalmente têm interfaces de back-end fáceis de usar.

Fornecedores de plataforma de dados do cliente

De acordo com a Fortune Business Insights, o mercado global de plataformas de dados de clientes foi avaliado em US$ 1,16 bilhão em 2021 e deve crescer de US$ 1,42 bilhão em 2022 para US$ 6,94 bilhões em 2029, um CAGR de 25,4% no período. Os fornecedores estão investindo pesadamente nessas plataformas, impulsionados pela necessidade dos profissionais de marketing, de coletar e analisar quantidades cada vez maiores de dados de clientes em todos os canais. Aqui estão alguns dos principais fornecedores atuais de CDP.

Adobe Experience Platform

A Adobe Experience Platform é a oferta de CDP da Adobe Marketing Cloud. Ele é voltado para equipes de dados nos departamentos de TI, que o configuram para reunir a identidade do cliente na Adobe Marketing Cloud e, em seguida, enviar os perfis para várias soluções pontuais.

Amperity CDP

O Amperity é um CDP de gerenciamento de identidade que ganhou destaque à medida que a descontinuação de cookies de terceiros se torna mais provável. Ele foi projetado para armazenar PII nos canais e racionalizar várias representações do mesmo cliente. Ele requer SQL para uso ideal, portanto, é mais adequado para engenheiros e analistas de dados.

Bloomreach Engagement

O Bloomreach Engagement é uma plataforma em tempo real que combina CDP, provedor de serviços de e-mail (ESP), IA, automação de marketing e personalização da web. Ele oferece montagem de dados, analytics, orquestração de campanhas e entrega de mensagens por meio de canais integrados nativamente.

BlueConic

BlueConic é um CDP de personalização de sites projetado para ajudar as empresas a gerenciar conteúdo e ofertas personalizadas em sites e aplicativos móveis. Ele prioriza a velocidade sobre a segmentação avançada e escalabilidade. Ele foi projetado para usuários corporativos, principalmente equipes de comércio eletrônico.

Salesforce Interaction Studio

O Salesforce Interaction Studio é uma solução de personalização e gerenciamento de interação para o Salesforce Marketing Cloud. Ele foi projetado para equipes de comércio eletrônico que gerenciam a personalização de sites.

Segment CDP

O Segment chamou a atenção quando foi adquirido pelo fornecedor da plataforma de comunicação em nuvem Twilio por US$ 3,2 bilhões, em novembro de 2020. O Segment é um CDP de integração de dados projetado para coletar dados e distribuí-los em tempo real para outros sistemas. Destina-se a equipes de TI e historicamente encontrou seu nicho em pequenas e médias empresas.

Treasure Data CDP
O Treasure Data CDP é um CDP de ciência de dados criado para modelagem preditiva e analytics avançada. Destina-se a cientistas de dados que buscam extrair insights de dados de clientes e medir o desempenho de marketing.

Plataforma de dados do cliente vs. CRM

Os CDPs e os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) estão intimamente relacionados, mas são distintos.

“A diferença entre um CRM e um CDP se resume a isso: os CRMs ajudam a gerenciar os relacionamentos com os clientes, enquanto os CDPs ajudam a gerenciar os dados dos clientes”, explica Geoffrey Keating, Chefe de Marketing de Conteúdo do fornecedor de CDP Twilio Segment.

Ambos os tipos de sistema coletam dados do cliente, mas os CRMs ajudam você a organizar e gerenciar as interações voltadas para o cliente, enquanto os CDPs se concentram no comportamento do cliente com seu produto ou serviço, como o canal pelo qual eles encontraram sua organização ou como eles se comportam em seu produto. Também vale a pena notar que os CRMs destinam-se a auxiliar as funções voltadas para o cliente, como vendas, enquanto os CDPs suportam funções não voltadas para o cliente, como marketing, produto e liderança.

Plataforma de dados do cliente vs. DMP

CDPs e plataformas de gerenciamento de dados (DMPs) usam dados para criar audiências para profissionais de marketing e, portanto, são frequentemente confundidos um com o outro. A diferença entre os dois tipos de plataformas se resume a três coisas: os dados que eles usam, como eles usam as identidades dos clientes e a retenção de dados.

Os CDPs dependem principalmente de dados primários: dados de comportamento em seu site ou aplicativos, dados de seu CRM, dados de assinatura, dados sociais etc. Você pode enriquecer os dados em seu CDP com dados de terceiros: dados de terceiros de outra empresa adquiridos diretamente da empresa proprietária. Os DMPs, por outro lado, utilizam principalmente dados de terceiros enriquecidos com alguns dados de terceiros. Os dados de terceiros são coletados por um agregador de dados que os extrai de várias plataformas e sites e os vende para seus clientes.

As identidades dos clientes são um motivo importante para os diferentes tipos de dados usados pelas plataformas. Os CDPs destinam-se a rastrear as ações de clientes individuais para obter melhores insights, de modo que eles tendem a confiar em informações de identificação pessoal (PII), incluindo nomes completos, endereços de e-mail, dados de transações, interações de mídia social etc. Em geral, os clientes devem optar pela inclusão em um CDP. Os DMPs, no entanto, usam dados anônimos. Como resultado, os DMPs são úteis principalmente na publicidade, ajudando na segmentação de anúncios e melhorando a eficiência da compra de mídia. Os CDPs são mais amplamente úteis para todo o marketing.

A retenção de dados é o terceiro grande diferencial entre CDPs e DMPs. Os CDPs tendem a reter dados por um longo tempo e são frequentemente projetados para permitir que os clientes solicitem acesso ou exclusão de seus dados. Os DMPs tendem a reter dados por um curto período de tempo antes de atualizá-los com dados novos e anônimos. Isso ajuda os anunciantes a tomar suas decisões com base nos dados mais recentes.

Exemplos de plataforma de dados do cliente

De acordo com a Treasure Data, fornecedora de CDP, os seis principais casos de uso populares para CDPs são:

Personalização: Os CDPs permitem que as organizações personalizem as experiências digitais do cliente em todos os canais, seja a aparência de um canal, adaptação de conteúdo, mensagens personalizadas etc.;
Uma visão unificada do cliente: Os CDPs servem como um único registro da verdade sobre os clientes, oferecendo uma visão unificada de 360 graus de clientes individuais, independentemente do canal;
Marketing omnicanal: Os CDPs dão suporte aos esforços de marketing omnicanal, enquanto ajudam as organizações a gerenciar seus dados com controles e recursos de conformidade apropriados;
Integração e gerenciamento de dados: Os CDPs ingerem dados estruturados, não estruturados e semiestruturados, que podem ser armazenados sem modificação ou reformatados e unificados conforme necessário;
Privacidade e governança de dados: Como uma única fonte de verdade para os dados do cliente, os CDPs facilitam a conformidade com várias regulamentações de dados e a manutenção da conformidade;
Automação de marketing: Os CDPs podem trabalhar em conjunto com os sistemas de automação de marketing (MASes) fornecendo ferramentas avançadas de IA e machine learning.