“Nem parece telecom”, diz executivo da Nextel sobre revolução no atendimento
CCO da operadora detalha processo de transformação de canais de atendimento
Cerca de 90% dos 10 milhões de atendimentos mensais da Nextel são realizados via plataformas digitais. Já o sistema de Unidade de Resposta Audível (URA), que anteriormente contava com 257 call flows (caminhos para cliente ter autosserviço ou chegar ao atendimento humano), com tempo de atendimento médio de 2 minutos, hoje tem apenas 25 call flows, com 25% a menos de tempo para o cliente conseguir ser atendido.
As mudanças fazem parte de uma nova estratégia digital da operadora, iniciada em 2016. Segundo Pedro Arakawa, CCO & CSO da operadora, foram implementados 30 robôs de autosserviços, sendo os principais de negociação de dívidas, cancelamento, problemas técnicas, back-office e portabilidade.
A operadora reestruturou seu modelo operacional, redesenhando todos os processos – da contratação ao cancelamento – com base na qualidade da experiência do cliente. As principais iniciativas implementadas e os resultados obtidos foram apresentados por Arakawa na última terça-feira (16/10) durante a Futurecom.
“Usamos tecnologias como deep analytics, big data, machine learning e reconhecimento de linguagem natural”, citou o executivo, se referindo às técnicas utilizadas nas plataformas digitais para entender de forma precisa o comportamento dos clientes.
A tecnologia teve papel de destaque nesse processo, com o uso de big data, bots e soluções de machine learning. Mas os resultados mais expressivos foram obtidos com iniciativas centradas nas pessoas, sendo a principal delas a criação do “Eu Resolvo”, núcleo internalizado de atendimento formado por profissionais com perfil diferente do encontrado nos call centers tradicionais e treinados para solucionar as principais demandas dos clientes no primeiro contato.
Resultados
Segundo a Nextel, as iniciativas levaram a uma melhoria expressiva dos principais indicadores de satisfação do cliente. Nos últimos 12 meses, o net promoter score (NPS) da operadora passou a ser o maior do setor e a reputação na plataforma Reclame Aqui passou a ser classificada como “Ótima” – a nota passou de 3,9 para 8,5. No mesmo período, o volume de registros direcionados à Nextel na Anatel caiu 55,2% e a operadora saltou da 13ª para a 27ª posição no ranking do Procon-SP.
“Somos um player de menor tamanho (comparado às outras grandes operadoras no Brasil). Escolhemos o próximo passo com base na transformação centrada no cliente”, afirmou. “Viram só? Nem parece uma empresa de telecom”, concluiu.
