Ilha digital em concessionárias Volkswagen aprimora experiência do cliente

Durante o Salão do Automóvel em 2018, a Volkswagen apresentou um ambicioso projeto para reformular a maneira como interagir com clientes nas concessionárias. O ato de ir até uma loja, escolher modelo e comprá-lo, de forma direta, tende a ser facilitado com essa nova proposta.

Atualmente, a Volkswagen disponibiliza 13 modelos de veículos com até quatro variações de cada. Ter todos eles em um pátio para visualização, entretanto, pode ser um tanto quanto complicado por uma série de questões.

O novo projeto visa implementar “ilhas” digitais com experimentações baseadas em tecnologia. Na época, em novembro, a companhia avaliou a receptividade do público e acabou levando esse novo modelo para dez concessionários em uma fase piloto. O projeto foi vencedor da categoria Indústria automotiva, autopeças e mecânica do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, promovido pela IT Mídia em parceria com a PwC.

O projeto foi iniciado em meados de agosto, mas apresentado três meses depois. Para isso, foi aplicada uma metodologia ágil com reuniões diárias, sprints semanais e outros.

José Roberto Giro, CIO da Volkswagen, explica que o projeto piloto começou com dez concessionários e que a empresa sentiu “que tanto os vendedores quanto os consumidores adoram a experimentação”.

Hoje, ele já está disponível em mais de 100 concessionários no Brasil, além de outros na Argentina, Colômbia, Chile e Peru. “Até o final do ano, a expectativa é de chegar em 150 concessionários”, conta Giro.

As ilhas digitais

O que, exatamente, são as “ilhas digitais”? A Volkswagen cita que os consumidores têm a chance configurar os carros em “telões” touchscreen. Eles possuem todos os detalhes dos carros e imagens em 360 graus. Assim, é possível checar a lista de opcionais de cada veículo, seus preços, opções de financiamento e mais.

A próxima etapa do projeto é implementar toda essa tecnologia também no processo de ‘Venda Móvel’ em alguns concessionários do Brasil. A ideia, segundo Giro, é “implementar um novo modelo de venda no qual os clientes tenham acesso a todo o portfólio de veículos da marca Volkswagen e possam configurar o carro que melhor atenda às suas necessidades”.

A companhia também adota o uso de óculos de realidade virtual. “É possível que os clientes ‘entrem’ no veículo e vejam detalhes do acabamento, painel de instrumentos, e outros”, diz.

Além deles, os vendedores utilizam tablets para configurar os automóveis. Todo esse conjunto, como disse o CIO, “facilita o processo de avaliação e demonstração do vendedor”, indica o executivo.

Um dos exemplos dados pelo executivo são as tecnologias de segurança. Como é difícil explicar somente com palavras, “mostrando num vídeo fica mais fácil, e se torna um diferencial para o vendedor”.

Ir aonde o consumidor está

As ilhas digitais podem ser instaladas tanto nos concessionários quanto em outros pontos. Isso não significa que o contato direto com os automóveis não aconteça. Por outro lado, ele é mais detalhado com as ações prévias, já que ainda pode-se agendar um test drive. Ou, como disse o executivo, “é um adicional”.

Mas, claro, o consumidor de hoje não é o mesmo de dez ou 20 anos atrás. A ideia do projeto, como explica Giro, “é ir até a casa do consumidor, no escritório dele”. “Nada impede que o vendedor vá até o cliente com óculos de realidade virtual e um tablet até o cliente”, completa.

Giro aponta que, hoje, o cliente “quer ser atendido em qualquer lugar, a qualquer hora, de acordo com a conveniência dele”. E, claro, a tecnologia permite levar, de certa forma, mais interatividade com os veículos de interesse.

“A grande vantagem que a solução traz, além da tecnologia de imersão, é possibilitar comodidade de ser atendido como o cliente quer e no momento que ele quer: na sua casa, no clube no fds, no escritório.”

Sem público específico

De acordo com projeções da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), a estimativa total de licenciamentos de veículos para 2019 no Brasil recuou de R$ 2,755 milhões para R$ 2,677 milhões.

Um outro dado importante a ser considerado é o de que cada vez menos jovens se interessam pela CNH (Carteira Nacional de Habilitação). Segundo a Ipsos, com dados do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran), houve uma queda de 20,6% na quantidade anual de carteiras emitidas de 2014 para 2017 entre jovens dos 18 aos 21 anos.

O último aumento em emissões de CNH para o público dos 18 aos 25 anos foi em 2014, de 815,9 mil, enquanto em 2017 o número foi de 564 mil.

Ainda assim, Giro explica que a adoção de novas tecnologias não visa nenhum público específico. “Acredito que as gerações mais novas estão mais abertas a isso. A receptividade pode ser mais fácil por eles”, diz.

Ele exemplifica que os mais jovens podem, sim, adotar com mais facilidade tais tecnologias na experimentação, mas que não há uma grande distinção. “Os [clientes] mais velhos também experimentam, da mesma forma que muitos clientes não querer comprar um carro”, afirma.

O lado do vendedor

Uma boa vantagem da concessionária, com a adoção de tais tecnologias, é reduzir o investimento por loja. Com espaços menores, a maior preocupação passa a ser em melhorar o atendimento ao cliente e na adoção de novas tecnologias.

A solução adotada pela Volkswagen passa por um processo formal de desenvolvimento e treinamento, já que “é parte de um processo de vendas como um todo”, explica Giro.

Ele cita, porém, que a solução “é muito intuitiva, simples de usar, então não exige grande treinamento”. O CIO destaca, por outro lado, que “algumas pessoas, inclusive vendedores, também têm receio de usar tecnologias porque preferem o caderninho com a lista de clientes”.

Sobre esse caso, ele diz que a companhia visa a quebra de pensamento sobre a tecnologia. “E quando há essa quebra, a aceitação acaba sendo muito simples. O grande passo que a gente tem que dar é de mudança de pensamento”, afirma.

Especificamente sobre o vendedor, como diz o executivo, o formato de concessionário digital praticamente permite que o vendedor consiga mostrar todo o portfólio da marca (cores, configurações). Essa limitação é imposta no espaço físico, como o próprio já afirmou sobre a quantidade de veículos e variações por espaço.

“Essa solução permite que o cliente consiga visualizar na cor que ele quer, os opcionais que ele quer. Então, ele tem mais opção de avaliação do carro para decidir a compra. Claro, que depois, isso pode afunilar para um teste drive.”

Dentro de casa

O CIO da Volkswagen cita que a primeira versão da ferramenta não permitia concluir a venda do veículo. Há, porém, um piloto com dois concessionários que permite que a venda seja feita. “Você pode fazer a configuração, gerar uma intenção de compra, uma simulação e contratação de financiamento pelo banco Volkswagen”, por exemplo.

Se alguma vez a nova versão da ferramenta já foi utilizada para uma venda, Giro afirma que sim. “Na última semana, um deles fez a venda de dois [automóveis para] clientes. Em um dos clientes, o vendedor foi até o escritório de advocacia”, relacionando o caso de atender o cliente onde quer que ele esteja.

A ferramenta, por outro lado, não tem nenhuma intenção de “cobrir” os vendedores. “Nós não estamos indo nesse caminho, de eliminar o vendedor. Ele é um fator importante nessa avaliação”, diz. Giro acrescenta, ainda, sobre um possível cenário, que “precisaríamos avaliar no futuro como o próprio consumidor está evoluindo neste quesito”.

Ele diz que a ideia nasceu a partir de discussões internas, com o público, “mas também existe o feedback que coletamos com os vendedores”. A ferramenta também tem apoio de uma solução de analytics, que permite avaliar “quem está usando, os funcionários, como está sendo usada. E, daí, vamos tirar insights sobre como o consumidor usa o serviço”, completa.

Carros conectados

Giro também cita que a Volkswagen passa por esse processo de transformação da organização há alguns anos. Isso “passa pela desburocratização de processos e transformação digital”.

Sobre as tecnologias envolvidas no processo, além da solução apresentada que visa facilitar a relação com o cliente e o processo de venda, ele cita o uso de Inteligência Artificial no aplicativo ‘Meu Volkswagen’, que “substitui o manual do usuário”.

Existem também iniciativas de design de carro. “Ela é toda digitalizada e isso reduziu o tempo de design de um carro em até dez meses”, disse o CIO. “No futuro, temos a visão de trabalhar com carro conectado: o carro se transformando num device. O carro como uma plataforma de TI”, adianta.

Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Indústria automotiva, autopeças e mecânica

1º Volkswagen – José Roberto Giro, CIO

2º TE Connectivity – Cesar Poppi, CIO

3º  STIHL – Ricardo Nizoli, gerente de TI