Com Garantia Digital, DPaschoal melhora experiência do cliente

Inquieto por natureza, Osvaldo Keller Junior, gerente de TI e Digital da DPaschoal, mergulhou na rotina das lojas para desenvolver um projeto capaz de reduzir em 70% o tempo de atendimento na troca de pneus em período de garantia, melhorando a experiência do cliente e seu nível de satisfação

10:18 pm - 27 de março de 2018

Quando decidiu migrar do segmento de indústria para o varejo, Osvaldo Keller Junior, gerente de TI e Digital da DPaschoal, sabia que tinha diante de si um grande desafio. “O ritmo do varejo é diferente, mais acelerado. Tive de entender a dinâmica do segmento e ainda estou aprendendo”, conta.

O vencedor do prêmio de Executivo de TI do Ano, da IT Mídia, na categoria Comércio Atacadista e Varejista sempre esteve muito envolvido nas áreas de negócios, o que ajudou na adaptação. Acostumado a buscar formas de contribuir nos processos e nas rotinas de diversas áreas, ao ingressar na DPaschoal, Junior manteve essa postura inquieta. “Trouxe isso para o meu time. A área de TI deve ser participante ativa dos negócios, olhando o futuro, o digital e a integração dos canais”, acredita.

Assim, Junior começou a buscar soluções que permitissem aprimorar os processos, trazendo mais agilidade e redução de custos e passou a olhar não apenas para os grandes fornecedores, mas também para as startups, com propostas inovadoras. Uma demanda pessoal reforçou a urgência da questão.

“Tive de trocar um pneu e o processo era moroso: era necessário tirar o pneu, fazer análises e, muitas vezes, deixar o produto para que o técnico do fabricante fizesse a avaliação final, confirmando se o defeito era coberto pela garantia. Tudo isso podia consumir 30 dias e gerava reclamações por parte dos clientes”, explica.

Conciliando interesses

Se por um lado era necessário agir, por outro a solução estava longe de ser algo simples, inclusive porque envolvia rotinas da indústria. “O mercado de reposição de peças é bem complexo. Queríamos melhorar a experiência do cliente, mas a fábrica também tem seus controles e precisava se certificar de que o produto estava com defeito.” Foi aí que o conhecimento de Junior na indústria mostrou-se precioso. “O fato de conhecer profundamente a indústria e o varejo me permite entender muito bem a preocupação de ambos e consegui traduzir o que o varejo queria alinhado ao que o fornecedor precisava”, destaca.

A ideia era atuar de forma mais digital, mas apenas a tecnologia não dava conta de resolver toda a questão. A equipe liderada por Junior apresentou processos que davam à fábrica a segurança de que não haveria fraudes.

Tinha inicio o projeto batizado “Garantia Digital”. A iniciativa envolveu o desenvolvimento de um aplicativo, que passou a ser usado pelos técnicos das cerca de 200 lojas DPaschoal. Com ele em mãos, o profissional captura imagens do pneu, sem tirá-lo do veículo e registra os dados técnicos do produto. Esse app, que identifica a loja e abre uma ordem de serviço, se conecta a uma solução em cloud e inicia-se um workflow de aprovações. “Antes mesmo de o cliente sair da loja, as imagens são encaminhadas para a fábrica, que passa a analisá-las. Com isso, o tempo de resposta ao cliente caiu para, no máximo, sete dias”, orgulha-se Junior.

Ganhos para toda cadeia

A adoção trouxe benefícios para todos os envolvidos. Para o cliente, ela significou mais agilidade na resolução de demandas relacionadas à garantia. A fabricante conseguiu reduzir os custos de deslocamento dos técnicos, que iam até a loja para fazer as análises, e os gastos com logística, já que antes todos os pneus eram encaminhados de volta à fábrica.

Além disso, todo o processo fica registrado no sistema, permitindo ampliar os controles. Já a Dpaschoal ganhou um importante diferencial no quesito atendimento ao cliente. “Atendemos a garantia não apenas dos pneus vendidos em nossas lojas. Ao garantir a satisfação do cliente também conseguimos mostrar àqueles que não compraram da DPaschoal que somos mais que uma loja de pneus, nossa proposta é cuidar do carro”, ressalta Junior.

O executivo explica que, no caso de pneus, ao ser acionada a garantia leva-se em conta a vida útil do pneu. Assim, a fábrica reembolsa o cliente de acordo com a durabilidade restante do produto. Isso significa que cada vez que é realizada a troca do pneu, é registrada uma nova venda para a DPaschoal. “Esse cliente entra no nosso CRM e passa a conhecer melhor nossa oferta”, afirma.

Além do ganho com o aumento do nível de satisfação do cliente, a solução deve trazer economia de cerca de R$ 1 milhão por ano na cadeia. O próximo passo é aprimorar ainda mais o sistema. “Estamos trabalhando para agregar inteligência artificial à análise, fazendo com que a máquina seja capaz de identificar o que é um defeito e qual a profundidade do pneu (portanto a vida útil restante)”, detalha Junior. O objetivo é tornar o processo ainda mais exato e padronizado e, a partir daí, expandir o sistema para a rede de cerca de mil credenciados.