Algar Tech cria Cobrança Cognitiva e inova em recuperação de crédito

As turbulências econômicas que assolaram o País geraram crescimento da taxa de desemprego, que vem se agravando desde 2015. No primeiro trimestre deste ano, chegou a 13%. Esse quadro provocou aumento do índice de inadimplência, atingindo de maneira contundente o coração de muitas empresas prestadoras de serviços em todos os setores. Em especial o de recuperação de crédito.

Atenta à movimentação e pensando em contribuir para mudar o cenário negativo, usando todo o seu conhecimento da jornada do cliente, TI e inovação, a Algar Tech enxergou aí uma oportunidade e desenvolveu a Cobrança Cognitiva para promover excelência em cobrança multicanal e digital. O principal objetivo? Redução de custos operacionais e maior recuperação de crédito.

O Cobrança Cognitiva é uma solução que envolve o uso de tecnologias capazes de facilitar o processo de cobrança das empresas de seus clientes inadimplentes. “Para isso, é preciso organizar e erguer vários pilares, começando pela atualização dos dados cadastrais, que são o princípio de tudo e evoluir até a identificação do melhor, mais rápido e amigável canal de cobrança”, explica Silvio Roberto Direito Passos, VP de Operações e Transformação Digital da Algar Tech.

Para a consolidação do projeto, que concedeu à Algar Tech o prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, promovido pela IT Mídia, na categoria Indústria Digital, TI e Telecom, foi necessária a construção de quatro frentes: automatizar a higienização e enriquecimento do mailing base usado para a cobrança; desenvolver uma plataforma flexível às mais variadas segmentações do mailing, integrada a uma régua de acionamento multicanal personalizada e automatizada; criar uma atendente virtual cognitiva, a Duda, específica para situações de cobrança; e automatizar os processos de fechamento de acordos, envio de boletos e alteração de endereço.

Mão na massa

De acordo com Passos, a maior dificuldade da cobrança é quando se depara com dados defasados. Como encontrar o cliente?  Big data e analytics, ajudam sobremaneira nesse processo de atualização e higienização. “A atualização é a base de qualquer cobrança”, avisa o executivo.

Em uma segunda etapa, o foco é a criação de uma plataforma com inteligência de dados e aí soma-se, ao big data e ao analytics, a Inteligência Artificial (IA). “É quando a tecnologia ajuda na identificação de perfis, de comportamentos, tipo: quais pessoas são mais propensas a pagar, qual o melhor horário para o contato, entre outros insights”, aponta.

A terceira envolve a identificação dos melhores canais, para que a ação seja personalizada. E a quarta é a pura inovação e ícone da nova era: a atuação da Duda, um robô cognitivo que interage especialmente por meio do WhatsApp, e também no site da empresa, respondendo questões e ajudando a orientar os inadimplentes no melhor modelo de saldar suas dívidas, por meio de linguagem natural, apoiada em Watson, tecnologia cognitiva da IBM.

Toda essa arquitetura da Cobrança Cognitiva possibilita a análise de dados robustos (cadastros de mais de 100 mil clientes base), categorizando os perfis em segmentações específicas, possibilitando a adoção de uma estratégia diferenciada para cada operação de cobrança, considerando o melhor canal de comunicação para cada cliente (WhatsApp, chatbot, URA, SMS, e-mail, portal de cobrança) e setups diferenciados (horário mais adequado para a ligação, por exemplo). Trata-se de uma régua de acionamento multinicanal personalizada.

Para cada uma das quatro frentes foi formada uma equipe multidisciplinar, composta por profissionais de TI, Operação, Inovação, Planejamento, Projetos, Qualidade e analistas de dados. Os grupos atuaram em momentos diferentes, priorizando as soluções de melhor retorno no curto prazo ao considerar critérios como otimização de custos, aumento da recuperação e melhor experiência do cliente.

Os analistas de big data foram os responsáveis por categorizar as informações dos mailings atualizados, apresentado os resultados para a Operação, que junto com a estratégia definiram as melhores formas de acionamento e cobrança.

Os grupos, em formato squad, usaram metodologias ágeis como Scrum, Lean, Kanban e DevOps para criar as soluções. O primeiro projeto a ser realizado foi a Duda, desenvolvida em apenas quatro meses, de junho a outubro de 2017.

Duda, em cena

“A Duda e um avatar, que somente em um único dia conseguiu fechar 526 acordos de negociação de dívidas, enquanto uma pessoa fecha, em média, no mesmo período, 30 acordos. Já negociou desde o ano passado R$ 24 milhões e realizou 286 mil interações”, revela Passos.

Essa agente de negociação, que funciona por solução cognitiva, é 100% autônoma e sem necessidade de intervenção humana, complementando toda a digitalização e a inteligência do projeto de Cobrança Cognitiva. Criada em apenas quatro meses (de junho a outubro de 2017), a Duda integra várias soluções de tecnologia e atua em uma plataforma multicanal (WhatsApp, chat, Messenger etc). Multilíngue e humanizada, regionaliza sua linguagem para se aproximar dos clientes, conforme sua origem.

Por exemplo, se o cliente tem sotaque carioca, ela falará como ele. A Duda, segundo Passos, é uma das mais importantes inovações de todo o processo de cobrança digital, proporcionando comodidade ao cliente final e aliando produtividade e redução de custos para o contratante.

O projeto exigiu dos profissionais da Operação de Cobrança a criação de um fluxo completo de possíveis interações com clientes, que listou mais de 15 versões de fluxos de negócios. Isso foi extremamente necessário para inserir os inputs da Duda às diferentes solicitações. Depois de implantada, a inteligência artificial presente na tecnologia permitiu que ela aprendesse sozinha.

O principal desafio, porém, era que a Duda pudesse propor soluções de negociação customizadas, caso a caso, de forma extremamente rápida.  Com a especialização e o domínio do negócio do time de TI e Inovação no setor de cobrança foi possível conectar políticas, regras de negócio, condições de negociação de domínio privado com as intenções públicas, acelerando o aprendizado, além de especializar a Duda no negócio de cobrança e prestação de serviços para o setor. Assim, a Duda consegue elaborar uma proposta de negociação à vista em menos de 20 segundos.

Diferencial

Passos faz questão de destacar que há um importante diferencial competitivo nas inovações da Algar Tech: a experiência em desenvolver inovações, usando o seu alto conhecimento do cliente e sua jornada na experimentação de serviços e produtos, apoiados em pessoas.

O projeto Cobrança Cognitiva inseriu a Algar Tech nos mais avançados processos de recuperação de crédito do Brasil, tornando as operações com alta performance, escalabilidade e adaptabilidade, na avaliação do executivo.

“Por conhecer tão bem a jornada dos clientes, a Algar Tech se esforça em desenvolver inovações que sejam extremamente alinhadas ao perfil de cada pessoa, aliando estratégia às novas tecnologias e estabelecendo contatos de cobrança de forma mais humanizada, personalizada e conveniente”, finaliza o vencedor do prêmio concedido às empresas por suas importantes inovações.

Finalistas da categoria Indústria Digital, TI e Telecom

1º Algar Tech – Silvio Roberto Direito Passos, VP de Operações e Transformação Digital
2º IBM – Rodolfo Linhares, CIO Latam
3º Embratel – Mário Rachid, diretor-executivo de Soluções Digitais