8 conceitos de negócios que os líderes de TI devem dominar

Os CIOs sabem que devem ser líderes de negócios, mas o conhecimento de negócios que devem trazer para a mesa proverbial é uma espécie de alvo móvel.

Existem, é claro, os fundamentos de gestão e as habilidades executivas de longa data que permanecem constantes e indispensáveis. Mas também há uma lista de tópicos que surgem e dominam com base nas tendências atuais e nas realidades atuais.

Falando sobre esse último ponto, o CIO.com entrevistou analistas, consultores e CIOs sobre os conceitos de negócios obrigatórios de hoje. Aqui está a lista destacada por eles.

Principais impulsionadores de negócios

Cada organização tem uma lista única de atividades, fatores e recursos internos e externos que afetam seu desempenho operacional e financeiro; eles e como eles interagem se juntam sob o amplo guarda-chuva dos principais impulsionadores de negócios.

À medida que os CIOs passaram de tecnólogos a executivos na última década, eles tiveram que entender melhor como suas organizações operam e ganham dinheiro. Mas a turbulência dos últimos anos trouxe à tona a necessidade de entender completamente o que impulsiona os negócios e como eles o fazem.

“Ao entender profundamente isso, a equipe de tecnologia pode fazer parceria com a empresa para projetar e implementar soluções de tecnologia que não apenas melhorem continuamente os produtos e serviços dos quais os clientes confiam, mas também criem maior valor para os clientes”, diz Mark Mintz, Vice-Presidente Sênior Corporativo e CIO dos laboratórios Charles River. “Isso é mais importante do que nunca agora porque o papel da tecnologia na criação de valor é maior do que nunca”.

Precificação dinâmica

A pesquisa ‘2021 Gartner CEO Survey: The Year of Rebuilding’ descobriu que a lucratividade sustentada é uma das principais áreas que chamam a atenção dos CEOs. Como parte disso, os CEOs estão falando sobre preços dinâmicos – uma abordagem para definir o preço que uma empresa cobrará por seu produto ou serviço que permite mudanças rápidas com base em várias condições e considerações de mercado.

Esse interesse do CEO em preços dinâmicos, por sua vez, exige que outros, incluindo o CIO, entendam como isso funciona e como eles podem ajudar a habilitá-lo, diz Irving Tyler, um distinto Vice-Presidente de Pesquisa e Líder de Iniciativas-chaves da equipe de pesquisa de CIO do Gartner.

“Toda organização tem algum tipo de produto ou serviço que precisa ter um modelo de precificação. Em muitos casos, esses preços podem ser bastante estáveis, mas um dos desafios de hoje, onde os consumidores têm muita influência e acesso a informações para análise competitiva, é a necessidade de começar a ajustar os preços e saber onde, quando e com que rapidez”, Tyler explica. “Esse conceito de precificação dinâmica é algo que os CEOs consideram importante para manter a lucratividade. E quando os altos executivos percebem que essa é uma capacidade de que precisamos, eles começam a atribuir responsabilidades.

“Isso requer muitos dados – a complexidade de tomar essa decisão de preço não pode ser apenas um acerto ou um fracasso; você não pode simplesmente colocar um preço lá fora e ver se vende. É preciso tecnologia para alimentá-lo”, acrescenta. “Portanto, é preciso que o CIO forneça liderança não apenas para fornecer as soluções tecnológicas certas, mas também para pensar no design dos recursos. O CIO precisa saber mais sobre isso para que possa fazer parte da tomada de decisões, para obter a tecnologia certa, a equipe certa e os recursos certos”.

Finanças, mercados financeiros

Há anos, os CIOs são aconselhados a entender como suas empresas ganham dinheiro, falam a linguagem dos negócios e calculam o valor da TI em dólares. Mas Leona Thomas, Diretora Sênior de Entrega da equipe global de transformação BAS da consultoria Slalom, diz que os CIOs devem acumular um conhecimento mais amplo de financiamento, mercados financeiros e economia global.

“É importante entender como as finanças do mundo dos negócios funcionam, para que você entenda como elas afetam outras questões, seja preços dinâmicos ou ROIs”, diz ela. “Esses devem ser conceitos que você conhece de cabeça, e não algo que você precisa dar um passo atrás”.

Outros concordam, citando as tendências atuais que colocam esse tópico em primeiro plano para muitos CIOs.

“A inflação baixa e o ambiente de capital fácil permitiram uma margem de erro que desapareceu agora que a inflação voltou e o capital está ficando caro novamente”, diz RJ Juliano, Vice-Presidente Sênior e Diretor de Informações e Marketing da Parkway Corp.

Ele acrescenta: “A TI é uma grande usuária de recursos financeiros que, devidamente escolhidos e administrados, são investimentos nos objetivos centrais da empresa”.

Leis de privacidade de dados

Em abril de 2022, quatro estados dos EUA tinham leis de privacidade de dados nos livros, um estado havia aprovado legislação recentemente e mais 11 têm projetos de lei em consideração, de acordo com o Westin Research Center da Associação Internacional de Profissionais de Privacidade (IAPP). Isso está no topo das leis internacionais existentes, mudanças emergentes nessas leis e novas propostas.

Embora não precisem se tornar advogados, os CIOs precisam entender as ramificações legais e comerciais dessas leis e como suas estratégias de tecnologia se cruzam com elas, diz Kristen Lamoreaux, Presidente e CEO da Lamoreaux Search.

“Muitas vezes, é considerado um problema puramente legal, mas você [como CIO] precisa ser um especialista nesse espaço nos países em que faz negócios. As complexidades de hoje, extraindo dados de mídias sociais, bem como fluxos internos, onde e como os dados são armazenados, como você os está usando, transferências de dados internacionais, significa que em um clique de mouse toda a sua reputação pode ser colocada em risco”.

O ambiente geopolítico

Da mesma forma, Jeff Wong, Diretor Global de Inovação da empresa de serviços profissionais EY, diz que os CIOs devem ter uma compreensão mais forte do cenário geopolítico e como eventos mundiais, decisões políticas e ações relacionadas podem afetar não apenas suas organizações como um todo, mas como elas entregam serviços técnicos e digitais.

“Com a dinâmica global em mudança, você não terá mais padrões globais. E você pode ter que pensar em diferentes provedores de serviços de uma maneira que você não precisava antes”, explica ele.

Caso em questão: As preocupações do governo dos EUA com a Hauwei e a ZTE levaram a proibições federais do uso de seus equipamentos, uma medida que tem implicações de design e custo para empresas nos Estados Unidos.

Isso é apenas o começo, diz Wong, observando que outras políticas nacionais e ações geopolíticas afetam como e onde as organizações podem armazenar dados, o que e onde podem usar determinados algoritmos e até mesmo quais provedores de nuvem podem ser usados – tudo isso é informação que muitos CIOs precisam acompanhar e entender.

A jornada do cliente

Wong aconselha os CIOs a saber onde a empresa está obtendo clientes, como funciona a aquisição de clientes, quais são os preços da função de aquisição de clientes e outros conhecimentos semelhantes sobre a função de cliente de sua empresa.

“A razão pela qual é tão importante hoje é porque os clientes mostraram que estão dispostos a mudar a forma como compram, como obtêm as coisas e quanto pagam”, diz Wong.

As pesquisas comprovam isso. Cerca de 17% dos consumidores dos EUA dizem que geralmente ou sempre abandonam suas compras devido a uma experiência ruim do cliente, de acordo com um estudo da Emplifi, uma empresa de plataforma de experiência do cliente. Considere os consumidores dos EUA que às vezes fazem isso, e a taxa salta para 52%.

O relatório também descobriu que quase metade dos consumidores dos EUA diz que uma boa experiência anterior do cliente com uma marca, a velocidade de disponibilidade/entrega e uma grande variedade de produtos influenciam suas decisões ao considerar onde fazer novas compras.

E 65% dos consumidores dos EUA disseram que pagariam pelo menos 5% a mais por produtos e serviços se soubessem que receberiam um excelente atendimento ao cliente.

Os CIOs não podem se dar ao luxo de não entender essa dinâmica.

“Tornar-se ‘obcecado pelo cliente’ é o principal conceito de negócios que os CIOs devem dominar para ter sucesso”, diz Edward Wagoner, CIO de Digital da JLL Technologies. “Historicamente, as equipes de TI obtiveram requisitos de empresários ou por meio de equipes de vendas e produtos que atendem diretamente aos clientes. Todos nós já fomos vítimas de um produto de tecnologia que funciona, mas não atende às necessidades do cliente. Quanto mais perto a TI chegar do cliente, melhor poderemos entender o que eles valorizam e o que precisam”.

Trabalho humanizado

Com os ambientes de escritório híbridos que vieram para ficar, os especialistas dizem que os CIOs agora precisam entender como fazê-los funcionar melhor.

Tyler, do Gartner, diz que isso significa que as organizações terão que transformar seu local de trabalho de um design centrado no escritório para um centrado no ser humano.

O conceito de um local de trabalho centrado no ser humano vai além de permitir o trabalho virtual e a colaboração on-line, explica ele. Em vez disso, é um mergulho profundo na construção de um ambiente que apoie as pessoas.

“Agora que estamos voltando para o escritório, temos que pensar em como é isso. Temos que repensar o trabalho. Temos que perceber que [os trabalhadores] são seres humanos e pensar sobre qual é o equilíbrio certo entre trabalhar em casa e no escritório, como lidamos com a programação, como fazemos com que os trabalhadores se sintam conectados, o que funciona e o que não funciona”, Tyler diz. “O CIO tem que fazer parte dessas escolhas”.

Outros concordam.

“Muitos negócios passaram por uma transformação forçada devido à pandemia. Eles agora estão identificando o que funcionou bem, o que não funcionou e o que eles querem manter”, diz Rebecca Gasser, CIO do Omnicon Health Group. “Também oferece uma oportunidade única de focar na experiência do funcionário e na cultura futura da organização”.

Resiliência do negócio

Os CIOs geralmente são vistos como especialistas em recuperação de desastres e são participantes-chave no planejamento de continuidade de negócios. Mas alguns líderes de TI agora dizem que precisam entender a resiliência dos negócios em um nível totalmente novo. Como mais organizações têm alcance global por meio de clientes, funcionários e/ou prestadores de serviços que se estendem por todo o mundo, elas tiveram que lidar com questões como distúrbios civis e guerras nacionais e internacionais, além de uma pandemia.

“A resiliência dos negócios assumiu uma conotação diferente hoje. Há uma peça de gerenciamento de crise que até hoje os CIOs não prestaram atenção”, diz Lamoreaux.

Lamoreaux disse que esses eventos fazem os executivos perguntarem: O que faríamos se as cadeias de suprimentos enfrentassem mais interrupções, se ocorresse um grande acidente industrial, quando o próximo país implementar um bloqueio?

“E muitos estão recorrendo aos CIOs para ajudá-los a resolver essas questões, para descobrir como fazer as coisas mais rápido, mais barato, encontrar novas rotas e torná-las mais seguras”, diz Lamoreaux.