4 passos para provar o valor da TI para o negócio

David Vidoni quer ter certeza de que os funcionários de toda a empresa saibam “como a TI pode transformar os negócios”. Vidoni, Vice-Presidente de TI da empresa de tecnologia Pegasystems, divulga a notícia usando vários canais, desde relatórios sobre métricas até painéis de fácil acesso. Ele também lançou um boletim informativo trimestral que, além de compartilhar dicas técnicas, informações sobre ferramentas de tecnologia disponíveis e novas iniciativas, mostra como a TI está melhorando as operações da empresa.

“Trata-se de garantir que haja uma conscientização universal do trabalho que estamos fazendo, como a TI afeta funcionários e departamentos individuais e como a TI nos ajuda a operar melhor como empresa”, diz Vidoni.

“É outro nível de engajamento, colocar as histórias de TI em contexto e disponibilizá-las para todos os funcionários em termos que sejam significativos para eles”, acrescenta. “Queremos que este boletim informativo traga mais visibilidade ao que estamos fazendo, como a TI ajuda os negócios e como a TI se alinha à nossa estratégia [corporativa]. Isso ajuda a aumentar a conscientização sobre o valor que estamos entregando a eles”.

As ações de Vidoni representam um desafio de longa data para os CIOs: como demonstrar efetivamente o valor da TI.

E é um problema generalizado. A empresa de pesquisa Gartner descobriu que 63% dos CIOs pesquisados ​​lutam para comunicar o valor da TI; 14% deles disseram que raramente tiveram sucesso na tarefa.

Da mesma forma, a pesquisa CEO-CIO Alignment Diagnostic do Info-Tech Research Group descobriu que 80% dos CIOs e CEOs ficam frustrados com a falha da TI em agregar valor, mesmo que os líderes C-suite classifiquem a entrega de benefícios como o objetivo mais importante para TI.

Vidoni diz que um boletim informativo o ajuda a escapar de fazer parte dessas estatísticas, observando que, embora essa abordagem esteja funcionando para ele, outras estratégias podem ser igualmente eficazes para os CIOs.

De fato, pesquisadores, consultores de CIOs e executivos de TI experientes dizem que os CIOs precisam de uma estratégia multifacetada para demonstrar o valor comercial da TI e mostrar o quanto a TI impacta positivamente os resultados dos negócios.

“Os CIOs estão descobrindo o que realmente significa valor, estão rastreando-o de forma consistente e estão diretamente vinculados a melhorias, a várias iniciativas e tarefas, e estão dizendo: ‘Aqui estão os números para provar isso”, diz Ross Armstrong, Diretor de Pesquisa Principal do Info-Tech Research Group.

Aqui estão algumas etapas que os líderes de TI podem tomar para garantir que a TI obtenha o crédito comercial que merece.

Primeiro, garanta o alinhamento entre negócios e TI

Vários especialistas dizem que os CIOs que desejam comunicar de forma mais eficaz como a TI agrega valor aos negócios devem primeiro entregar esse valor. “É muito mais poderoso entregar valor do que falar sobre isso”, diz Andy Sealock, Sócio Sênior da consultoria West Monroe.

Isso, no entanto, continua sendo um desafio para muitos. O Info-Tech Research Group, por exemplo, descobriu que dois terços dos CIOs estão desalinhados com seus CEOs quando se trata da função-alvo de TI.

O papel de um líder de TI não é fornecer tecnologia, mas possibilitar a entrega de valor e benefícios de negócios por meio da tecnologia, diz Armstrong. “Portanto, o desafio é que o CIO entenda o que a empresa realmente precisa quando diz: ‘Você precisa entregar valor’”.

Os CIOs estão recebendo essa mensagem há algum tempo, diz Armstrong, mas muitos ainda não a viveram. Ele aponta para os dados do Info-Tech que mostram que apenas 25% dos líderes de negócios em organizações de TI em dificuldades acreditam que a TI tem uma compreensão eficaz das metas de negócios, enquanto 72% dos líderes em organizações em expansão e transformação acreditam que a TI entende as metas de maneira eficaz.

Larry Wolff, que como fundador e CEO da empresa de consultoria Wolff Strategy Partners há muito se concentra no que ele chama de “a jornada de valor de TI”, diz que os CIOs que desejam saltar para essa última categoria de departamentos de TI transformadores devem fazê-lo primeiro construindo credibilidade entre seus colegas de unidade de negócios e ganhando sua confiança e respeito.

Isso significa entregar os fundamentos com perfeição, identificar oportunidades para aprimorar as operações de negócios e desenvolver programas que as transformem.

“Se você está na [categoria] de manutenção, então você não está entregando valor. Portanto, aumente isso aprimorando os serviços de TI — por exemplo, oferecendo melhores serviços a um custo menor ou obtendo atualizações de software e infraestrutura. E, em seguida, fazendo parceria com líderes de negócios para construir projetos transformacionais que colocarão dólares no resultado final”, diz Wolff. “A TI sempre fará alguma manutenção e aprimoramento, mas também fará algum nível de transformação. Então, o que você está falando aqui é uma mudança no equilíbrio, onde você é capaz de fazer continuamente mais transformações que tenham um ROI positivo”.

Entregue resultados de negócios, não projetos de TI

Bobby Cameron, Vice-Presidente e Analista Principal da empresa de pesquisa Forrester, diz que a maioria das organizações ainda fala em financiar projetos de TI. Ele aconselha o financiamento de resultados de negócios específicos.

Isso, no entanto, exige que os CIOs e suas equipes de TI “planejem, gerenciem e relatem em termos de negócios”, explica Cameron. E exige que os líderes de funções de negócios também se tornem e permaneçam engajados com a iniciativa.

Cameron diz que essa abordagem significa que os executivos – incluindo o CIO – devem identificar e articular como exatamente a tecnologia suporta um objetivo de negócios. Isso, por sua vez, ajuda todos os envolvidos a entender a razão de ser da tecnologia e permite que todos identifiquem se e quanto a empreitada foi bem-sucedida.

Ele cita o caso de um CIO de uma empresa de acidentes patrimoniais B2B que, sem sucesso, fez lobby por dinheiro para atualizar sua pilha de tecnologia para aumentar a resiliência e a velocidade. O CEO negou o pedido porque sentiu que a tecnologia legada ainda funcionava. Mas a CIO obteve a aprovação do CEO e o apoio da suíte executiva quando mudou o foco do projeto, dizendo que ele foi projetado para dar suporte a objetivos de vendas e marketing que poderiam melhorar a receita e a lucratividade.

Thomas Phelps, CIO e Vice-Presidente Sênior de Estratégia Corporativa da fabricante de software Laserfiche, tem uma opinião semelhante.

“O que os CIOs podem ter dificuldade é comunicar como uma nova iniciativa digital cria valor de negócios de uma maneira que ressoe com o C-suite e o conselho”, diz ele. Semelhante a um pitch de Shark Tank, coloque-se no lugar de um investidor e fale na linguagem que o C-suite responderá. Esteja pronto para explicar em alguns minutos – e com o conjunto certo de recursos visuais e narrativa convincente – como uma iniciativa digital pode aumentar a receita, reduzir custos, mitigar riscos ou levar a um resultado comercial desejado”, ele diz, observando que mesmo algo técnico como uma iniciativa de conteinerização, que normalmente não atrai o interesse do C-suite, pode ganhar força quando é posicionado como chave para um resultado de negócios específico, como redução de custos.

Identifique as métricas de TI que demonstram o sucesso dos negócios

A TI tem usado convencionalmente métricas que medem o desempenho da tecnologia, mas fazem pouco para mostrar o quanto ela suporta os resultados de negócios, então Cameron e outros aconselham os CIOs a encontrar maneiras mais orientadas para os negócios de quantificar como a tecnologia oferece.

Cameron diz acreditar que os objetivos e os principais resultados (OKRs) são eficazes para demonstrar como a tecnologia oferece resultados de negócios.

Benjamin Rehberg, Diretor Administrativo e Líder de Prática de Tecnologia Avançada na América do Norte do Boston Consulting Group, também endossa o uso de OKRs.

Rehberg explica que os OKRs descrevem o que os CIOs estão tentando fazer e permitem que eles meçam se a TI atingiu suas metas, em quanto e o impacto dessas conquistas. Por exemplo, um objetivo poderia ser reduzir o tempo necessário para executar uma transação em uma certa porcentagem, com os OKRs mostrando o quão perto a TI chegou de atingir ou exceder a meta e qual é o valor de seu desempenho.

Mark Taylor, CEO da Society for Information Management (SIM), uma associação profissional para CIOs e líderes de TI, diz que o retorno sobre o investimento (ROI) e outras medidas financeiras do sucesso de uma iniciativa de tecnologia – como quanto aumenta a receita, aumenta a lucratividade ou diminui os custos — são apenas o começo.

Ele diz que os CIOs podem e devem agora quantificar como as iniciativas de tecnologia impactam outras funções de negócios – por exemplo, quanto isso acelera o fechamento de um negócio e quanto de “aderência” adicional ele cria no relacionamento com o cliente. Os CIOs podem até usar métricas de resultados de negócios, como dias de vendas pendentes (DSO) para mostrar o valor da tecnologia de back-end, como um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP), diz Taylor.

“Essas são todas as medidas que a tecnologia pode impactar, e cabe ao líder de tecnologia conhecê-las”, diz Taylor, observando que os sistemas atuais realmente permitem que CIOs e chefes de unidades de negócios coletem os dados para uma lista muito mais ampla de métricas. “Você precisa demonstrar o valor da TI de uma forma mensurável, e a tecnologia irá ajudá-lo a medir algumas das coisas sobre as quais estamos falando”.

Juan Perez, CIO da Salesforce, também acredita que é importante identificar e usar métricas que quantifiquem o impacto bem-sucedido da TI nos objetivos de negócios.

“As justificativas para investimentos em TI devem estar alinhadas com os objetivos de negócios, e as estratégias de TI devem estar alinhadas com as estratégias de negócios para maximizar o retorno de tais investimentos”, diz ele. Para os CIOs, é importante que os profissionais de TI e de negócios concordem com as métricas que definem um investimento bem-sucedido e trabalhem juntos para atuar conjuntamente e monitorar os resultados.

Ele aponta, como exemplo, o interesse comercial em usar a automação para reduzir tarefas manuais de baixo valor, para que os funcionários possam dedicar mais tempo a atividades focadas no cliente que impulsionam o crescimento e a receita. Assim, os CIOs aqui podem quantificar quantas horas de trabalho a automação economiza e o valor disso.

Compartilhe a história do impacto da TI

Usar métricas para quantificar o valor da TI é apenas metade da equação, dizem os especialistas. A outra metade está usando-os para contar a história da TI – outra área que tradicionalmente tem sido uma luta para os líderes de tecnologia.

O valor dos investimentos em tecnologia não foi comunicado adequadamente, e isso é um grande problema para a TI, bem como para os negócios, mesmo que tenha havido uma mudança de ver a TI como um centro de custos e ver a TI como um centro de valor”, diz Armstrong. “A TI ainda perde a chance de ser vista como parceira estratégica do negócio porque não está medindo adequadamente e não está se comunicando. Portanto, há um desalinhamento sobre o que o valor realmente significa tanto para a TI quanto para os negócios”.

Para ser claro, os CIOs não precisam de uma campanha de marketing em grande escala, ou mesmo de um boletim informativo – embora, como atesta Vidoni, possa ser útil. Em vez disso, os especialistas dizem que se trata de CIOs compartilhando detalhes sobre os sucessos de TI e colocando-os no contexto dos negócios; eles não devem presumir que seus colegas de unidade de negócios podem ver por si mesmos como a tecnologia agrega valor aos negócios.

Não há foco suficiente em contar histórias em TI , diz Armstrong. Então lembre-se, as palavras importam; não seja muito técnico. Segunda coisa, conheça seu público. E terceiro, saiba quem é seu protagonista e qual conflito ele está tentando resolver. Contar como você os ajudou a superar esse conflito é o que cria a grande história”.