IBM: com IA, vivemos ‘sobreposição’ de ondas disruptivas

“As jornadas de automação e analytics foram ondas que aconteceram e criaram novas ondas. O momento que estamos agora é o de sobreposição de ondas: automação, analytics e a inteligência artificial. Tudo combinado de forma completamente disruptiva”, foi assim que Marcelo Braga, presidente da IBM Brasil, resumiu o atual cenário de desafios que empresas ao redor do globo enfrentam com o avanço da inteligência artificial generativa.

O tema foi o foco do debate AI Forum 2023, promovido nesta quarta-feira (14) pela IBM, para discutir como a inteligência artificial tem influenciado os negócios no Brasil, assim como as melhores práticas e caminhos para companhias que buscam integrar mais inteligência a suas operações.

De acordo com um estudo promovido pelo IBM Institute for Business Value neste ano, os investimentos em IA generativa devem crescer até quatro vezes dentro dos próximos dois a três anos. Líderes executivos também estão muito mais cientes sobre o tema da IA generativa do que estavam sobre a IA tradicional no passado: hoje, 83% dos C-level são familiares com o tema, de acordo com a pesquisa; em 2016, apenas 58% estavam cientes da IA tradicional.

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Não é só notoriedade que a IA ganhou ao chegar ao estágio generativo. Para Alexandre Nascimento, especialista de Inteligência Artificial da Singularity University, essas novas ferramentas também exigem uma nova abordagem para serem capitalizadas por empresas. “O que mudou é que, agora, o gargalo para empresas já não é mais um bom programador ou expert”, disse sobre as capacidades de criação de conteúdo da IA generativa. “O gargalo é não ter uma coleção de dados fantástica do seu negócio para que tenha ferramentas para extrair a inteligência deles. Essa é a mudança que tivemos”, explicou.

Isso, no entanto, não excluirá trabalhadores da equação, segundo Nascimento. O valor de negócio da IA generativa só será extraído de forma plena a partir da combinação destas ferramentas com os insights humanos de especialistas. “A combinação da inteligência artificial com a inteligência humana potencializa a nossa capacidade de criar valor”, pontuou. “O futuro do trabalho é usar a inteligência humana, de soft skills, apoiado pelas melhores ferramentas de IA, das hard skills”.

Casos de uso avançam

Hoje, a IBM trabalha junto a mais de 400 casos de uso de inteligência artificial no Brasil. Para alavancar este mercado, a empresa anunciou um novo Centro de Excelência focado na vertente de IA generativa no país. Ligado ao IBM Consulting, braço de consultoria da organização, o centro busca ajudar a acelerar as transformações de negócios das empresas, alavancando o recém-anunciado IBM Watsonx, assim como a tecnologia do ecossistema de parceiros da IBM.

Os projetos de IA desenvolvidos pela empresa no país e no mundo são dos mais diversos. Um levantamento da companhia revelou que a adoção global de Inteligência Artificial (IA) cresceu de forma constante em todo o mundo, e 41% das empresas no Brasil indicam que implementaram ativamente a tecnologia. Entre parceiros, a IBM identificou que são quatro os principais casos de uso: atendimento cognitivo, marketing, pesquisa e desenvolvimento (P&D) e risco e compliance.

Para Marcela Vairo, diretora de Automação, Dados e IA da IBM, no entanto, o real valor da IA só será aproveitado pelos projetos que englobam toda a organização e que ataquem o núcleo do negócio. “A gente precisa ter foco e intensidade no que a gente é bom de fazer”, disse.

“Os casos de uso ainda são muito departamentais. As empresas precisam pensar no negócio como um todo – como ficar mais inteligente em todas as áreas. É preciso começar pelo core, mas também repensar a operação da empresa para estar na curva exponencial da IA”, continuou.

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Um dos exemplos disso é a Sicredi, cooperativa de crédito com mais de 100 anos de existência que tem transformado seu negócio a partir do uso da IA. Em 2016, a empresa mantinha uma operação de atendimento focada em outsourcing, mas buscava transformar isso. “Nosso core é confiança e relacionamento”, explicou Alceu Ruppenthal Meinen, superintendente de Relacionamento e IA da Sicredi.

Em parceria com a IBM, a companhia começou a transformação do atendimento com IA e teve ganhos em áreas como a de cobrança. A partir da análise de dados dos associados, a companhia passou a encaminhar apenas casos mais graves para empresas de cobrança, abordando outros parceiros de forma diferente para garantir os pagamentos. Hoje, em média, 52% dos problemas da empresa já são resolvidos por IA.

A preocupação da companhia agora é ampliar a governança destes sistemas, garantindo padrões éticos que estão de acordo com o que os parceiros esperam. “Nós precisamos, sim, trabalhar a ética com muito cuidado. Temos que cuidar dos vieses”, disse Ruppenthal. “Os próximos seis meses serão de cuidado da ética e governança. Depois disso, uma expansão exponencial de negócio. O nosso ecossistema estará interligado.”

Já a Zamp, master franqueada do Burguer King e Popeye’s no Brasil, tem utilizado a inteligência artificial para atendimento de clientes internos. Usando soluções do Watson, a empresa desenvolveu o aplicativo TOP, ou ‘Tecnologia Orientando Pessoas, em 2019. “Hoje ele é uma plataforma de serviços. Nosso colaborador não só tira dúvidas, mas agenda férias, consulta banco de horas, faz chamados, pedidos. Tudo é feito através do TOP”, explicou Márcia Baena, vice-presidente de Gente & Gestão da empresa.

Durante a pandemia, o avatar foi considerado essencial para o engajamento de funcionários da companhia. Em um único dia, chegou a atender 9 mil pessoas para solucionar uma dúvida específica relacionada ao pagamento do PPR da organização. Desde seu lançamento já foram mais de 1,5 milhão de interações entre o TOP e colaboradores. “É a pessoa 24 por 7 da equipe”, brincou Márcia.

A TIM é mais um exemplo de organização que está usando a IA para engajar clientes. Junto a IBM, a companhia construiu uma solução para substituir o atendimento telefônico via ura por uma interação mais fluida e natural. “Há quatro anos, definimos o propósito de que clientes se relacionassem com a TIM assim como se relacionam com amigos”, disse Olímpio Fernandes, diretor do Cognitive Experience Center da TIM.

O resultado foi um atendimento eletrônico conversacional usando o Watson. Utilizando uma voz sintetizada, o sistema pode improvisar conversas ao interagir com os clientes, reagindo de acordo com o humor ou até com a idade do cliente. “Você consegue captar o sentimento da voz do cliente, e consegue mudar o que ia falar com base no sentimento”, completou Fernandes. “Acredito na IA como uma forma de entender verdadeiramente o cliente, sistematizar uma conexão empática”.

Otimização de custos

Além dos projetos voltados para atendimento interno ou externo, a IA tem sido uma ferramenta importante para a otimização de custos – em especial dos custos relacionados à nuvem. O BTG Pactual e o Magazine Luiza, via Luiza Labs, são duas das companhias que estão usando IA em suas estratégias de FinOps.

No caso do BTG, que já tem 95% dos workloads em nuvem, a otimização destes recursos era um passo essencial para a saúde do negócio. A empresa criou um time de FinOps para análise e entendimento dos custos de nuvem.

A implementação de IA para otimizar ainda mais estes processos foi um passo natural. “A gente segue em uma jornada de otimização usando IA para escalar de uma maneira acelerada. A gente não tem interesse em crescer times para otimização, mas sim usar tecnologia a nosso favor para escalar nossa jornada”, explicou Eduardo Bento, diretor-executivo de TI no BTG Pactual.

Seja pela expansão orgânica ou via aquisições, a Magazine Luiza cresce seu consumo de nuvem ano a ano em torno de 20%, conforme explicou Lívia Facchin, líder de FINops do Luiza Labs. Usando suas estratégias de FinOps, a companhia conseguiu reduzir o crescimento para 10% no ano passado, otimizando seu ecossistema a partir de ferramentas que analisam o ambiente multi-cloud da organização.

“Cada vez mais precisamos juntar ferramentas – de observabilidade, de inteligência artificial, com AIops – para conseguir, cada vez mais, mostrar para a gente onde a gente tem potencial para agregar mais ao negócio”, explicou a executiva.

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