O ponto fraco dos serviços terceirizados

Resolvi escrever sobre terceirização novamente, depois de ler alguns artigos e ouvir comentários de profissionais do mercado sobre o fato de que o modelo ?finalmente, consolidou-se como uma ótima solução para as empresas?.
Sustentando essa afirmação há depoimentos sobre a visível segurança dos data centers que oferecem outsourcing (em grau maior do que as companhias conseguem desenvolver internamente), sobre o conceito da ?nuvem? (que permite acesso a uma infinidade de aplicações sofisticadas, a preços módicos, sem grandes esforços de instalação), sobre os custos declinantes de BPO (terceirização de processos – administrativos, por exemplo), sobre SaaS (software as a service). A preocupação dos executivos com a confidencialidade de seus dados estaria se atenuando diante das novas tecnologias, e o conceito de parceria (que deveria ser a base da terceirização) teria alcançado um grau de entendimento maior no mercado.

Você já deve ter percebido que o ponto fraco de tudo isso não é a tecnologia ? que tem sido oferecida através de soluções cada vez melhores: o problema são as pessoas! Um exemplo: prometer padrões de atendimento de primeira linha enquanto enfrenta uma rotatividade de pessoal de deixar qualquer área de RH de ?cabelo em pé? significa, no mínimo, acreditar em milagres. As empresas precisam reter os talentos para conseguirem criar o seu ?jeito de ser e de fazer? ? que deveria figurar como uma de suas peças de marketing. O que vemos é uma permanente operação ?tapa-buraco?, onde o treinamento, o coaching do novo funcionário, o entendimento dos problemas e dos objetivos do cliente, ficam em segundo plano diante da pressa em ?preencher a vaga? (que provavelmente voltará a ficar aberta em pouco tempo). Agora imaginem essa rotatividade associada ao processo de confidencialidade mencionado acima…

Outra falácia frequente: vender a ?experiência? comprovada em um determinado setor de negócios ou tipo de operação. Normalmente essa experiência – quando existe – ainda é pífia em relação ao tamanho do desafio porque, ou foi de curta duração, ou envolveu poucas pessoas do provedor de serviços, ou até aconteceu, mas os profissionais não estão disponíveis (os bons nunca estão). Talvez fosse melhor para todos ? clientes e fornecedores ? reconhecerem que existe uma curva de aprendizado a ser trilhada em conjunto.

Minha opinião é que, sim, a terceirização é uma ótima solução para sustentar o crescimento dos negócios, principalmente por proporcionar custos variáveis que podem ser administrados de acordo com as necessidades. Mas a questão das pessoas ainda está muito mal cuidada. Basta lembrar que esses profissionais nem são chamados de pessoas, e sim de recursos.