5 tecnologias para transformar o atendimento digital no e-commerce

Familiarizado com o ambiente on-line, o consumidor 4.0 exige um atendimento de qualidade, mesmo que seja digital, mesmo sem um vendedor na “porta da loja” para ajudá-lo. Contrariando o que acontecia antes, quando era necessário procurar a empresa e, muitas vezes, contar com a sorte para adquirir um produto, agora, o cliente não precisa mais se limitar a uma ou duas opções. Ele tem infinitas possibilidades e vai escolher a empresa que passar mais confiança, demonstrar mais interesse em resolver suas necessidades, além das marcas recomendadas por amigos e familiares.

O próximo passo deve ser dado pelas empresas, que precisam se preocupar em atrair seu cliente, seja por meio de uma informação, de uma oferta ou de um atendimento especial. A regra é simples: assim como sabemos criticar o mau atendimento de uma loja física e “chamar o gerente” quando é preciso, devemos reconhecer quando um vendedor nos trata bem.

Na internet, não vemos o sorriso de satisfação do cliente depois de efetivar uma venda, mas o resultado positivo pode aparecer em uma avaliação cinco estrelas nas redes sociais, por exemplo. Da mesma forma, uma experiência negativa pode colocar tudo em risco. Nesse caso, o cliente não vai compartilhar a insatisfação apenas com o gerente, mas com toda sua rede de amigos e com o público que usa a internet como fonte de pesquisas para produtos e marcas.

O atendimento digital em e-commerce possui desafios específicos, mas a missão fica mais simples se você souber enxergar as dores do seu público e oferecer soluções que, além de personalizadas, sejam transparentes e não limitem a sua interação com a marca. Empatia, sabe? Chegou a hora de se colocar no lugar desse novo consumidor!

O consumidor 4.0

Muito bem informado e conectado, ele é o tipo de pessoa que não se deixa convencer facilmente. Pretende enviar uma oferta com preços mais baixos de determinado produto por e-mail? Ele pode até visualizar, mas raramente comprará por impulso, sem antes pesquisar em outros sites que já confia para comparar os valores e checar se a oferta é justa.

De acordo com uma pesquisa feita pela Criteo, em 2017, com 10 mil consumidores, 60% deles disseram fazer buscas online antes de ir a uma loja para comprar um produto. Outros 20% disseram fazer isso regularmente. O número é alto e mostra que, mesmo para fazer uma compra offline, 80% ainda fazem algum tipo de pesquisa na internet. Justamente por ser bem informado e estar sempre conectado, o consumidor 4.0 é extremamente exigente.

Criar um relacionamento por meio do e-commerce era mais difícil há alguns anos, agora, com suporte tecnológico, tudo ficou mais prático. Veja alguns exemplos:

1. ATENDIMENTO 24 HORAS

Uma das vantagens do e-commerce aliado à tecnologia é a possibilidade de atender 24 horas por dia. Em lojas físicas, o atendimento sempre será limitado, com tempo de abertura e fechamento e, quando há muita gente, sabemos o quanto é difícil dar a devida atenção para todos. Um atendimento digital bem construído dá suporte aos consumidores das primeiras horas da manhã até a madrugada – quando for mais conveniente para eles – e o melhor de tudo: com qualidade.

2. AUTOMATIZAÇÃO

O atendimento automatizado pode diminuir o tempo de resposta do cliente, eliminar as filas de espera, solucionar problemas de forma ágil e até personalizada, além de garantir disponibilidade a todo o momento. A rapidez, para o consumidor 4.0, é imprescindível. Vemos isso acontecer no dia a dia dos e-commerces que atendemos e vendem em marketplaces. A funcionalidade Mensageria, que automatiza o envio de informações sobre o pedido, economiza muito tempo e esforço com perguntas e respostas de pós-venda. Utilizando essa funcionalidade com alguns clientes, foi possível reduzir até 60% dos chamados no site. Considerando que o pós-venda pode conter alguma reclamação, reduzi-los é essencial para manter uma boa reputação nos marketplaces.

3. CHATBOTS UNIDOS AO ATENDIMENTO HUMANO

A automação liderada pelos famosos chatbots – que usam inteligência artificial para interagir com os usuários –, é muito eficaz quando suas funcionalidades robóticas são combinadas com o atendimento humano. Por isso, é importante configurar os chatbots de acordo com a linguagem da empresa, o perfil do público e com o objetivo de torná-los autônomos. Assim, eles podem responder dúvidas básicas dos consumidores do e-commerce, por exemplo, e garantem o atendimento instantâneo, automatizado, sem perder a essência humanizada. Em alguns casos, o cliente nem percebe que está falando com um bot. É possível fazê-lo se sentir à vontade na conversa, entregar respostas com agilidade e eficiência. Para ele, é como se tivesse encontrado o melhor vendedor sem sair do conforto de casa. Se for preciso, após uma primeira conversa, ele poderá encaminhar o cliente ao atendimento humano, mas nunca deixando de atendê-lo ou fazendo-o esperar para não o afastar.

4. HISTÓRICO PERSONALIZADO DO CLIENTE

Além de tudo, os chatbots e todo o processo de atendimento digital em e-commerce têm a vantagem de captar e enriquecer as informações cadastrais do cliente e utilizá-las posteriormente de forma automatizada. De acordo com as interações do consumidor com os bots, o conteúdo da conversa, guardado em um histórico, poderá ser usado para personalizar atendimento via ligações, chat online, redes sociais ou em qualquer outro meio.

5. OMNICHANNEL

A tecnologia também ajuda marcas a integrar seus canais de comunicação na mesma interface. É o que chamamos de “omnichannel”. O número do telefone, o chat online, o site, Facebook, o FAQ e as interações com os clientes: se tudo estiver interligado à comunicação com o cliente, seja a partir de um chatbot ou da equipe de atendimento digital, será muito mais assertiva. Ao integrar as plataformas, as equipes de atendimento digital podem potencializar sua produtividade. Os profissionais podem atender os mesmos clientes e ver o que está acontecendo em todo e-commerce em um único lugar.

Manter diálogos, formar experiências positivas e torná-lo um influenciador da sua marca serão consequências naturais da oferta de um atendimento de excelência, com apoio de tecnologias e, principalmente, com a aproximação humanizada que ele espera. A partir de um atendimento automatizado e personalizado, com inteligência artificial unida à inteligência de profissionais que conhecem a marca, é possível atender bem e gerar valor para o cliente.

*Rodolfo Helmbrecht é gerente de pré-vendas e desenvolvimento de novos negócios da DB1 Global Software