O Facebook e os aplicativos de mensagens instantâneas – incluindo WhatsApp e Telegram – se consolidaram como canais preferidos de comunicação entre empresas e clientes finais para manter relacionamentos em todo o mundo. No Brasil também se destacam o Instagram, o Twitter e o YouTube.
É o que revela um estudo divulgado nesta sexta (2) pela espanhola Atento. Entre maio de 2020 e maio de 2021, a Atento Brasil registrou 6 milhões de interações nas redes sociais, além de crescimento de 11% no número de empresas em carteira que utilizam Facebook, Twitter, Instagram e YouTube como canal de contato com o consumidor.
“Outros meios digitais têm ganhado destaque no atendimento ao consumidor, como o Google My Business, Linkedin e App Stores. Eles são utilizados principalmente por empresas de tecnologia, do setor financeiro, de e-commerce e bens de consumo, mas podemos garantir que há uma tendência em todos os setores”, diz em comunicado Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento Brasil.
Segundo ele, a redes sociais agradam os consumidores pela conveniência e pela facilidade de interação. Além disso, estão disponíveis 24 horas por dia, e permitem o uso de chatbots capazes de atender solicitações simples de forma automática.
No Brasil, apenas no último ano, foram registradas pela empresa 6 milhões de interações nas redes sociais.
O crescimento dos canais digitais ou redes sociais é um fenômeno é global. No México houve um aumento de 10% entre 2019 e 2020, segundo o levantamento da Atento. Na Espanha, a adoção cresceu 141%; e na América do Sul a cifra varia entre 4,5%, no caso do Chile, e 49% na Colômbia.
O WhatsApp tem ganhado força como um dos canais mais populares. No México registrou aumento de 50% em interações administradas, e na Espanha apenas um caso de uso já apresenta média de 50 mil interações mensais cerca de seis meses após a implementação.
Na Colômbia, o aplicativo registrou um crescimento de 108% nos últimos 12 meses, alcançando mais de 350 mil interações mensais.
Os dados da Atento revelam que na Europa os canais digitais mais populares são Facebook, WhatsApp, Webchat e Telegram, com média de quase 176 mil interações mensais. Já na América do Sul, as plataformas mais utilizadas são Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, com cerca de 869 mil casos atendidos por mês.
O Facebook é o canal digital mais popular em países como Guatemala, El Salvador e Porto Rico. Nesses países os setores de telecomunicações e financeiro são os que mais apostam na plataforma, enquanto na Guatemala são os aplicativos de entrega de refeições, e em El Salvador o setor varejista.
Na Europa, o Facebook tem obtido melhores resultados no setor de telecomunicações, com
O Instagram, por sua vez, tem sido um dos canais digitais mais solicitados – atrás apenas do Facebook – em países como Porto Rico e Guatemala. É a rede social preferida de setores como indústria automotiva, delivery e varejo em El Salvador e Guatemala, ao passo que em Porto Rico empresas de telecomunicações e serviços bancários são as que mais apostam na plataforma.
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