Stix impulsiona ecossistemas de fidelidade no Brasil com inovação e foco no cliente

Os ecossistemas de fidelidade estão em plena ascensão no Brasil, com 80,9% dos brasileiros participando de programas de fidelidade, segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2023. O cenário revela que os consumidores estão cada vez mais interessados em aproveitar benefícios que tragam valor às suas experiências de compra.

Nesse contexto, a Stix se destaca como um ecossistema de fidelidade que reúne grandes marcas do cotidiano dos brasileiros, como Pão de Açúcar, Extra, Raia, Drogasil, Shell, C&A e Sodimac. Com mais de 2 mil consultas por minuto e mais de 2 milhões de trocas mensais – uma troca a cada segundo – a tecnologia se torna fundamental para o sucesso da empresa. No comando dessa transformação está Jorge Proença, CIO da Stix, que se juntou à empresa há pouco mais de dois anos para fortalecer sua estratégia digital.

Proença traz uma bagagem significativa no varejo, tendo desempenhado um papel crucial na jornada digital do Pão de Açúcar em 2016, onde observou o surgimento da Stix, inicialmente focada nas redes Raia e Drogasil.

A Stix começou suas operações com um modelo tradicional de fidelidade, baseado em resgates de catálogo, mas logo percebeu a necessidade de uma abordagem mais dinâmica. “Nascemos na pandemia e, no ponto de vendas (PDV), implementamos um modelo diferente, buscando entregar uma jornada rápida e barata em tempo real. Precisávamos de alta escala, alta performance e baixo custo, e esse foi nosso desafio inicial”, explica Proença.

Papel da tecnologia na Stix

Um dos principais diferenciais da Stix é a capacidade de oferecer um modelo de fidelidade que se integra perfeitamente ao ambiente de compras. Proença descreve como o sistema evoluiu para incluir o PagStix, que permite aos clientes usarem seus pontos em tempo real para abater o valor das compras. “O uso de tecnologia em nuvem e APIs foi fundamental para essa evolução. Criamos um sistema que não só registra as transações rapidamente, mas que também responde às necessidades dos clientes de maneira eficaz e quase instantânea”, afirma o CIO.

Segundo ele, nessa jornada, a escolha da Microsoft como parceira tecnológica foi estratégica para garantir escalabilidade e performance. Outro ponto de sucesso foi a redução de parcerias para que se centralizasse em poucos fornecedores as demandas mais importantes dos negócios.

Pessoas, o centro de tudo

Proença enfatiza que sua melhor competência é trabalhar com pessoas e o fator humano é essencial e chave na jornada da TI da Stix. “Quando cheguei, já havia uma equipe, mas montei um time de engenharia e operação para cuidar do crescimento”. Essa abordagem centrada nas pessoas tem se refletido na estabilidade da equipe e na retenção de talentos.

“O foco na construção de um time sólido é um dos pilares do sucesso da Stix”, conta. Proença acredita que a colaboração e o desenvolvimento profissional também são essenciais. “Trabalho para deixar minha equipe segura, desenvolvendo suas competências e convidando-os a participar de desafios internos. Temos um laboratório de inovação que não só mantém a equipe motivada, mas também fomenta a criatividade e a busca por soluções inovadoras”, explica.

Foco no cliente

O modelo de fidelidade da Stix não se limita a um simples acúmulo de pontos. Proença menciona que a experiência do cliente é o foco central: “Nossos pontos que expiram têm a melhor taxa do mercado, com apenas 4%. Isso é resultado de uma jornada excepcional e de uma inteligência de dados que conseguimos oferecer, mostrando aos nossos clientes as melhores vantagens na hora de resgatar seus prêmios”, explica.

Além disso, a Stix implementou um sistema de resposta em tempo real, que minimiza a fricção durante o processo de resgate. Proença observa que “esse tipo de eficiência é essencial para manter a satisfação do cliente e garantir que eles continuem utilizando nossos serviços”. Ele acredita que a experiência do usuário é um fator crítico para o sucesso em um mercado tão competitivo.

O impacto da Stix no varejo brasileiro tem sido evidente, e a empresa está se posicionando para ser um player ainda mais relevante no futuro. “Com nossa infraestrutura de nuvem e a capacidade de escalar rapidamente, estamos prontos para enfrentar novos desafios e expandir nosso ecossistema de fidelidade”, revela Proença.

Colaboração

Na visão do CIO, o modelo de coalização é uma tendência, pois programas de fidelidade fechados tendem a se esgotar. “À medida que novos parceiros entram no ecossistema, somos desafiados a manter os custos baixos e a qualidade alta”, afirma Proença.

Com a chegada da Black Friday, a Stix se prepara para atender a demanda crescente. “Cada parceiro tem sua estratégia de promoção durante esse período, e nós precisamos entender essas estratégias para implementar as melhores soluções. O dimensionamento para esses eventos é sempre um desafio, mas temos uma infraestrutura que nos permite enfrentar essa pressão”, comenta.

Olhando para o futuro, Proença aponta para a consolidação de parcerias importantes, como a com a Livelo, e a implementação de funcionalidades baseadas em inteligência artificial (IA) em 2025. “Estamos nos posicionando como um centro de dados para grandes marcas, utilizando machine learning e deep learning para refinar nossa estratégia. A IA precisa nascer com governança, e estamos adotando essa tecnologia de forma responsável”, explica. O desafio será entender preditivamente o que o cliente deseja, utilizando dados de múltiplas fontes, incluindo redes sociais e outros parceiros.

A governança é uma prioridade para a Stix, e Proença enfatiza que a empresa está comprometida em garantir que a IA seja implementada de maneira ética e responsável. “Estamos adotando essa tecnologia de forma mais lenta do que outras empresas, mas isso se dá por nossa prioridade em garantir segurança e responsabilidade. A ativação preditiva é o segredo para entender as necessidades dos nossos clientes em tempo real”, detalha.