Brasileiros se destacam em soluções bancárias que melhoram experiência do cliente

Ainda que a bancarização tenha crescido na América Latina, os limites de crédito ainda são tradicionalmente baixos na região. A partir desse conhecimento, a Dock pensou em uma tecnologia que pudesse dizer, com mais acuracidade, quais são as transações que podem ser aprovadas, ainda que esteja acima do limite do correntista.

A companhia se beneficia de Machine Learning e Inteligência Artificial para entender o comportamento do cliente. “Com os modelos da FICO, temos todas as informações do cliente e conseguimos ver se uma transação que foi negada poderia ser aprovada”, explica Antonio Soares, CEO da Dock, durante o FICO World 2024.

Pablo Morales, diretor de Parcerias e Alianças na América Latina da FICO, complementa ao dizer que não adianta ter campanhas para que as pessoas peçam cartão de crédito, se quando elas vão usar, serão negadas. Isso cria uma frustração e é o momento em que o cliente buscará o concorrente.Segundo ele, em alguns momentos, essa flexibilização é crítica. Por exemplo, quando o cliente não tem acesso a outros meios de pagamento. Se uma pessoa está fora do país e só tem um cartão internacional e ele é negado, o que ela poderá fazer?

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Segundo o diretor da FICO, esse serviço não existia antes pois se imaginava que o crédito deveria ser analisado antes. Mas, com os serviços digitais, as instituições financeiras estão em busca do incremento da qualidade desse serviço. “Antes, não havia poder computacional para produzir essas análises de crédito adicionais. Só tinha tecnologia para fraude, não crédito.”

Para Soares, uma coisa muito importante é que essa é uma solução que aumentará a aprovação de transações. É diferente de bloquear uma transação suspeita. Os dados dizem que 30% das transações não são aprovadas porque o cliente está sem limite.

“Por outro lado, em todos os portfólios, há um excesso de limite concedido que não é usado. Metade é alguém que necessita e não tem e a outra metade é alguém que não necessita e tem. A solução vai ajudar a ter melhor gestão de riscos de limite de crédito. Vai ajudar a pessoa que não tem crédito a ter uma chance a mais de ter sua transação aprovada”, complementa o CEO da Dock.

Outro parceiro brasileiro com destaque no evento, que ocorreu em San Diego (EUA), é a Belvo, que apresentou uma solução de Open Finance Score. Albert Morales, general manager da empresa, diz que ainda que o Open Finance seja uma realidade no Brasil, os bancos e as instituições ainda não estão usando as informações para entregar um serviço melhor aos clientes.

Pensando nisso, a Belvo sintetizou todas as informações e criou um novo score, utilizando a plataforma da FICO. Hoje, a ferramenta está em sua primeira versão e está sendo testada por grandes bancos. Para entender como funciona, o executivo exemplifica que uma montadora de carros poderia usar todas as informações do Open Finance para vender mais carros.

Em relação ao score normal, o diretor da FICO explica que o que muda é a data. No score tradicional, podem passar um ou dois meses após a inadimplência, para que ele seja atualizado. Ou seja, funciona, mas é mais lento. Com os dados transacionais, o score baseado no Open Finance é mais preciso e mais rápido.

Além disso, comenta Albert, o Open Finance Score dirá ao consumidor os cinco motivos para sua nota. “Não estamos aprovando seu pedido porque seu score é X, e os cinco principais motivos são esses. Corrija esses pontos e volte em dois ou três meses, e se tiver melhor, poderemos conceder o crédito”, exemplifica ele.

Clientes diretos também se destacam em evento

Além das empresas que criaram soluções em parceria com a FICO, clientes que usam a plataforma diretamente em seus negócios. É o caso da PSR, brasileira com atuação global de soluções analíticas para o setor de energia. A FICO desenvolveu para a PSR o FICO Xpress, uma solução utilizada pelo CENACE (Centro Nacional de Controle de Energia), que otimiza o sistema elétrico e hidroelétrico no México e que resultou em uma ecoomia de mais de US$ 300 milhões em 2022, beneficiando aproximadamente 1 milhão de pessoas na região, em especial em áreas vulneráveis.

Raphael Chabar, diretor executivo da empresa, explica que o CENACE queria mudar sua operação de probabilidade para ajudar os mexicanos a pagar o mínimo possível por energia e garantir energia necessária para o consumo. O projeto era especialmente crítico por causa de inundações em várias regiões do país, especialmente a região de Tabasco.

Para explicar esse processo, ele faz uma analogia com uma piscina. Se ela está cheia e chega mais água, ela vaza. Se o nível está mais baixo antes das chuvas chegarem, ela não vaza. “Porém, não é só mandar abaixarem os níveis. Eu tenho que garantir que vou abaixar e depois vou garantir que os níveis subam, para que não falte energia. Ou seja, tem uma espécie de conflito de segurança hídrica e geração de energia”, comenta Chabar.

A plataforma de probabilidade usa dados históricos para planejar o que deve ser feito em cada hidrelétrica. São usados diferentes dados, como quanto de água terá, qual a demanda de energia, quais equipamentos poderão falhar, entre outros, para a operacionalização correta. “O que diz o modelo não necessariamente é a melhor para um cenário específico, é o melhor para um conjunto de coisas que poderão acontecer no futuro.”

Chabar faz outra analogia para justificar. Se você precisa decidir se levará um guarda-chuva ao sair de casa uma semana antes, suas respostas serão menos assertivas. Mas, um minuto antes de sair, essa decisão pode mudar. Ainda assim, uma semana antes é preciso ter comprado o guarda-chuva para caso seja necessário utilizá-lo.

Na área financeira, o Bradesco utiliza a plataforma FICO como motor principal para análises do Programa Brain – Bradesco Business Intelligence, em operação desde 2019. No evento desse ano, o banco apresentou a hiperpersonalização de ofertas de crédito disponíveis.

O banco passou a disponibilizar mais informações sobre as ofertas disponíveis em seu aplicativo, facilitando o entendimento. Estão disponíveis desde créditos de hot money (para uma emergência, com prazos curtos) até produtos que o cliente pode escolher um prazo maior.

“É um perfil que tem empréstimos pré-aprovados ou para aqueles que começaram uma contratação na agência ou está em uma situação em atraso e precisa fazer uma reorganização. A partir dessa tomada de decisão, conseguimos customizar essa jornada do cliente. A gente disponibiliza vários cards com a modalidade, quais são as condições de pagamento (parcelas, juros, carência) e modalidade de pagamento”, explica Fabiana Falcão, gerente sênior de business growth do Bradesco.

Por conta da hiperpersonalização, o banco percebeu que conseguiu alavancar a conversão desses produtos. Desde a mudança, houve um incremento por volta de 30% nas vendas. São mais de 20 milhões de acesso mensais na aba de empréstimos do app e mais da metade os clientes acabam fazendo algum tipo de simulação.

A nova interface foi implementada em setembro do ano passado e 80% dos clientes consideram ótima ou excelente a experiência. Além disso, a inadimplência diminuiu. “É uma oportunidade de ver novas condições – ele pode postergar o período da carência da primeira parcela ou postergar o prazo”, explica Fabiana.

Como próximos passos, diz a especialista, o Bradesco quer, cada vez mais, usar o conceito de dados para entender a necessidade do cliente e a ideia é expandir a inteligência para outros canais. Ver a preferência de canal, qual o melhor momento e extrapolar para outros serviços do banco.

*a jornalista viajou a convite da empresa

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