Salesforce entra no mercado de crédito de carbono e anuncia ‘CRM em tempo real’

“Nós precisamos de uma revolução ‘ecoempreendedora’”. Essa foi uma das mensagens deixadas por Marc Benioff, fundador e co-CEO da Salesforce, durante a abertura do Dreamforce 2022, principal evento da empresa de CRM que acontece nesta semana em São Francisco, na Califórnia.

“‘Ecoempreendedores’ são empreendedores que não estão preocupados só com software ou tecnologia, mas focados no planeta”, explicou Benioff. “Muitas empresas vão inventar um ‘botão fácil’ para que outras organizações possam se tornar neutras em emissões de carbono – todos nós precisaremos disso. Nós temos que reduzir nossas emissões, nós temos que plantar árvores, temos que sequestrar carbono”, completou o executivo.

A sustentabilidade é um dos pilares desta edição do Dreamforce – a primeira realizada de forma presencial desde o início da pandemia da Covid-19. O evento reúne mais de 40 mil pessoas em São Francisco, além de 110 mil participantes on-line. Como parte de sua organização, a Salesforce realizou, pela primeira vez, a compensação de carbono do deslocamento de participantes presenciais do evento, além de reduzir o volume de produtos promocionais distribuídos no evento.

No início deste ano, a Salesforce definiu o tema da sustentabilidade como um dos valores centrais da empresa, ao lado dos valores de confiança, sucesso de cliente, equidade e inovação. “Nós temos trabalhado duro ao longo do ano para garantir a operacionalização disso através de todas as unidades de negócios”, disse Suzanne Di Bianca, vice-presidente executiva e diretora de impacto da Salesforce.

A empresa já tem emissões líquidas zeradas e, desde 2012, relata voluntariamente suas emissões de gases de efeito estufa desde o ano fiscal de 2012. A companhia também passou a vincular a remuneração de executivos ao seu desempenho ambiental, social e de governança (ESG), incluindo métricas de sustentabilidade.

Durante o Dreamforce 2022, a empresa anunciou o Net Zero Marketplace, plataforma que promete tornar as compras de créditos de carbono simples e transparentes, permitindo que as organizações acelerem seu impacto positivo climático complementando ações de longo prazo com compensação de carbono. “Ele realmente vai ajudar a escalar projetos de emissões zero”, pontuou Di Bianca.

Construída no Commerce Cloud da Salesforce, a plataforma conecta compradores e os ‘ecopreendedores’ oferecendo um catálogo de créditos de carbono autenticados por parceiros da Salesforce em uma experiência de comércio eletrônico. A plataforma estará disponível também para não-clientes da Salesforce.

No lançamento, o Net Zero Marketplace oferecerá cerca de 90 projetos em 11 países da África, Austrália, Europa, América Latina e Estados Unidos. Os compradores poderão ver descrições de projetos, alinhamento com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU e classificações oficiais por terceiros. Os projetos serão avaliados pela Sylvera e pela Calyx Global.

O Net Zero Marketplace estará disponível nos Estados Unidos a partir de outubro deste ano e será expandido para outros mercados em 2023.

CRM em tempo real

Dados da IDC apontam que a Salesforce continua liderando o mercado de CRM por uma ampla margem. Em 2021, a empresa alcançou 23,8% de participação neste mercado. Seu competidor mais próximo é a SAP, que tem 5,4% de participação em CRM. Durante o Dreamforce, a companhia revelou o próximo passo na evolução de sua solução de gestão: a plataforma de dados Genie.

“Essa é a mudança mais significativa na plataforma da Salesforce desde o começo da empresa”, disse Bret Taylor, co-CEO da Salesforce, durante a abertura do evento. “Nós reimaginamos completamente nosso CRM a partir de sua fundação”.

O Genie é uma nova plataforma de dados que permitirá a entrega, em tempo real, de informações de clientes integradas através de toda a companhia. Com a plataforma, a Salesforce espera resolver o desafio da integração de dados, um dos principais obstáculos para empresas que querem oferecer personalização aos clientes.

Lançada no final de 2021, a pesquisa Next in Personalization, da McKinsey, identificou que 71% dos clientes esperam que suas interações com empresas sejam personalizadas. No entanto, empresas têm, em média, 976 aplicações diferentes rodando em seus sistemas – o que significa 976 versões em potencial de um único cliente.

Neste cenário, agentes de serviço correm o risco de perder clientes se não tiverem uma visão completa, e em tempo real, de todos os pontos de contato. Esse é o problema que a Salesforce busca enfrentar com o Genie. “Ele é o primeiro CRM em tempo real do mundo”, definiu Taylor.

“Se vocês olharem para as demandas atuais de nossos clientes, há muita complexidade. Em muitas partes do mundo eles estão lidando com alta inflação, taxas de câmbio altas, escassez de componentes, alto índice de digitalização. Isso está impactando os negócios, é por isso que tempo real é tão importante”, completou o co-CEO.

Segundo a Salesforce, a plataforma Genie captura e armazena fluxos de dados em tempo real e em escala e os combina com dados transacionais da companhia. A solução inclui conectores integrados que trazem dados de todos os canais (móvel, web, APIs), além de dados legados por meio do MuleSoft e dados históricos de data lakes proprietários. Com isso, o Genie transforma os dados em um gráfico em tempo real, um registro unificado do perfil do cliente.

Esse gráfico do cliente é visível em todo o Customer 360. O Genie também pode se integrar a ferramentas da Salesforce como o Flow, de automação, e o motor de inteligência artificial Einstein, para permitir ações dinâmicas e responsivas de engajamento. Há também integrações com plataformas de fora do ecossistema da Salesforce, como a nuvem de dados Snowflake e SageMaker, da Amazon. Através do AppExchange, desenvolvedores terceiros poderão ainda criar seus aplicativos para o Genie. De acordo com a Salesforce, 18 parceiros já têm soluções integradas à plataforma.

O Genie será lançado oficialmente nesta terça-feira e estará disponível em todas as regiões onde o Hyperforce está disponível. Alguns parceiros da Salesforce já estão utilizando a solução em projetos pilotos, no entanto. Entre eles está a L’Oréal, que está interconectando experiências de compras online e offline através do Genie, e a Fórmula 1, que o emprega para se conectar aos fãs de automobilismo.

Slack e a “sede digital”

Também durante o evento de imprensa pré-Dreamforce, a Salesforce anunciou inovações para a plataforma de colaboração Slack, adquirida pela empresa no ano passado por US$ 27,7 bilhões. Os novos recursos visam expandir a capacidade do Slack de atuar como uma “sede digital”, “digital HQ”, de organizações.

“Durante a pandemia, as pessoas usaram o Slack como um lugar de colaboração, onde todos podiam estar juntos e trabalhando em um ambiente produtivo”, disse Tamar Yehoshua, diretora de produtos do Slack.

A primeira das novidades é o Slack Canvas, nova ferramenta que permite às equipes selecionar, organizar e compartilhar recursos críticos de texto, imagem e vídeo. Através do Canvas, qualquer colaborador pode personalizar uma tela com automações que economizam tempo, além de extrair dados de sistemas de registro, como o Customer 360. O Slack Canvas estará disponível a partir do ano que vem.

O Huddles é a ferramenta de contato rápido do Slack que visa simular os encontros espontâneos entre colaboradores dentro do escritório. Com ela, usuários podem participar de conversas rápidas de áudio que substituem longas reuniões em vídeo. Entre os novos recursos anunciados estão a possibilidade de ativar videochamadas dentro do Huddles com um único clique, o compartilhamento de tela multiusuário, e emojis, reações e adesivos. As novas ferramentas estarão disponíveis a partir de hoje e chegam a todos os usuários ao longo das próximas semanas.

Por fim, a nova plataforma Slack também está disponível agora para desenvolvedores em open beta. A plataforma traz um novo conjunto de ferramentas de desenvolvimento e blocos de construção modulares e reutilizáveis que permitem a criação, personalização e compartilhamento de fluxos de trabalho que automatizam o trabalho de equipes.

*O repórter viajou a São Francisco a convite da Salesforce