Por que a ‘experiência das coisas’ está no centro da transformação digital

Há uma trindade de experiências tão interligadas que qualquer falta em uma delas impactará negativamente o negócio como um todo. O funcionário, o cliente e o ecossistema são os três componentes da experiência essenciais para todos os negócios.

Fraquezas ou carências em qualquer um deles afetam os demais. Há valor nas experiências transformacionais dos funcionários que impactarão a experiência do cliente de maneiras transformadoras, que por sua vez dependem da experiência transformacional do ecossistema geral de parceiros, fornecedores, etc. Esta é a era da “experiência das coisas”.

A experiência das coisas

Estamos testemunhando uma tendência geral de experiências. Se olharmos para o local de trabalho, com tudo o que aconteceu, incluindo a pandemia de Covid-19, estamos nos movendo mais em direção aos princípios de design em tecnologia que serão cada vez mais sobre como as pessoas estão realmente experimentando o trabalho e as próprias soluções de tecnologia que estão usando. Estamos vendo uma evolução com as iniciativas de experiência dos funcionários e tendências de que as empresas estão começando a perceber a prioridade que precisam colocar no envolvimento dos funcionários e como seus funcionários estão realmente experimentando o ambiente de trabalho.

Da mesma forma, os clientes estão redefinindo como eles se relacionam com as marcas. Definitivamente, estamos vendo isso agora, durante a pandemia, conforme os comportamentos de compra mudam. E a verdade gritante é que não se trata da experiência da marca, mas da experiência do cliente. E as marcas precisam perceber isso ou o jogo acaba.

A experiência do ecossistema fala àquelas relações interconectadas e interligadas que incluem, mas vão além de fluxos de trabalho específicos, plataformas de tecnologia integradas e APIs abertas para conduzir experiências ininterruptas inovadoras e compartilhadas. A experiência do ecossistema é como várias empresas, marcas ou parceiros colaboram para desbloquear experiências melhores.

As empresas devem se fazer estas perguntas:

• Os funcionários estão tendo experiências transformadoras ao passar o tempo no local de trabalho?
• Os clientes estão tendo experiências transformadoras com sua marca em todos os canais onde interagem e se envolvem?
• Seus parceiros do ecossistema estão tendo experiências transformadoras com sua marca em todas as interações colaborativas, produzindo resultados tangíveis e mensuráveis?

Coletivamente, essas experiências pintam um quadro de sua marca e resultam em uma psicologia de quem você é.

Eu sou um fã de basquete. Você ouvirá muito nos círculos de basquete profissional, especialmente na mídia, sobre a identidade dos times. Uma equipe pode ser identificada como uma equipe forte de mente defensiva, e outra pode ser identificada como uma equipe de alta pontuação e visão ofensiva de correr e atirar. Mas a identidade de sua equipe geralmente se reflete na maneira como seus fãs vivenciam a equipe e os jogos a que assistem ou assistem na TV. Isso orienta como a mídia informa sobre a equipe. Obviamente, ser uma equipe vencedora ou uma equipe perdedora está significativamente ligada à identidade geral e à forma como os torcedores sentem a equipe.

Transfira este conceito para as empresas como um todo e você verá semelhanças ao observar como os clientes experimentam as marcas, como os funcionários experimentam o local de trabalho interno da marca e como os parceiros do ecossistema também fazem negócios com essa marca.

No momento, os comportamentos dos clientes estão mudando, portanto, os líderes em experiência do cliente precisam reconhecer a mudança e acompanhar a dinâmica de mudança. O que significa que as marcas precisam parar de tentar criar mapas estáticos da jornada do cliente e perceber que, assim como é a experiência do cliente, também é a jornada do cliente. E os clientes estão em várias jornadas com vários canais e querem se envolver com as marcas exatamente como desejam. Portanto, não tente forçar seus mapas de jornada sobre eles. Remova a complexidade e o atrito em cada interação. E possua-o quando você errar ou deixar de fazê-lo. Seja autêntico!

Quando se trata de funcionários, as organizações precisam transformar as experiências digitais do local de trabalho para as pessoas com soluções de tecnologia unificada que realmente entrem no fluxo de trabalho. Veja as soluções de tecnologia da perspectiva de quais experiências elas permitirão ou oferecerão às pessoas.

Novamente, você deve remover a complexidade e o atrito. Por exemplo, as plataformas de comunicação e colaboração devem permitir um conjunto de experiências contínuas e sem atrito para que as pessoas possam se conectar, cocriar, colaborar e construir uma comunidade.

A pandemia deixou claro o quão críticas são as soluções de colaboração em tempo real, como vídeo e mensagens. Mas para os funcionários, além da tecnologia, deve haver um foco em como eles estão experimentando o trabalho. As organizações devem priorizar o bem-estar geral com a plena compreensão de que essa pessoa é mais do que seu funcionário. Especialmente agora nesta pandemia com mais pessoas trabalhando remotamente, essa pessoa inteira não só trabalha para sua organização, mas também tem que cuidar de sua família e de si mesma. Então, empatia é necessária!

Como analista do setor de tecnologia, quando analiso a arquitetura técnica de um fornecedor para ver o que suas soluções permitem, é melhor que haja soluções para as pessoas que lhes proporcionem as experiências de que precisam e desejam nos processos e fluxos de trabalho específicos nos quais estão envolvidas. Isso exigirá um forte ecossistema geral em torno da plataforma ou solução desse provedor. A medida dessa experiência do ecossistema será como ela reforça a experiência das pessoas que usam as soluções que, em última análise, resultam dela.

Os pilares da experiência do funcionário, do cliente e do ecossistema estão interligados. A transformação digital provocada pela pandemia expôs ecossistemas fracos, que então expuseram as fraquezas nas estratégias de experiência do cliente e do funcionário. Seguindo em frente, os líderes empresariais precisam se concentrar na experiência humana, o que, na prática, exigirá toda uma abordagem empresarial e de ecossistema para fornecer as soluções certas para as pessoas.