No Itaú Unibanco, plataforma tecnológica é um organismo vivo

Atualizações constantes para suportar inovações é um vício da instituição para manter a competitividade na concorrida arena financeira

8:16 pm - 22 de abril de 2021

Imagine não somente estar presente na jornada de evolução tecnológica de uma empresa, mas também participar ativamente disso por quase três décadas? Foi e é assim com Ricardo Ribeiro Mandacaru Guerra, CIO do Itaú Unibanco. O executivo chegou à instituição em 1993 como engenheiro de software e dois anos depois apresentava para o banco a internet. “Montei o itau.com.br e o internet banking”, diz com tanta naturalidade que até parece ser algo simples.

“O interessante é que eu me apaixonei por tecnologia voltada à experiência do cliente (CX). Porque o trabalho com internet tem muito a ver com interface, uso, navegação…então estudei muito esse tema em MBA fora do Brasil. Quando voltei, fui responsável por organizar uma área que chamamos de Usabilidade, que tratava de CX. Trouxe o que estava acontecendo de mais inovador lá fora”, lembra.

Sempre imerso em tecnologia, em determinado momento Guerra foi tomado por uma vontade imensa de aprender mais sobre o business do banco. “Queria saber como entregar mais valor por meio da tecnologia. O que estou fazendo ajuda e muda a vida de quem? O que estou entregando, de fato, tem valor? Isso sempre me inquietou. Nunca consegui fazer as coisas por fazer.”

Essa motivação levou Guerra a passar alguns anos em áreas de negócios, cuidando de Risco, Crédito, Produto, Financiamento, Conta corrente, Cheque especial. E de volta à tecnologia, munido da cultura do business, assumiu a área de Canais Digitais em 2008 – ano em que o iPhone foi lançado – e lá ficou por seis anos, vivendo nesse período também todo o processo de integração com o Unibanco.

Inquieto, depois criou a área de Experiência do Cliente, desta vez, mais robusta, com metodologias ágeis, escala, time altamente qualificado. “Tivemos de importar profissionais especializados em CX e UX (experiência do usuário). Formamos um time grande.” Não deu outra: o lançamento do app Itaú. “Na época, uma inovação desbravadora”, recorda. Em 2015, esse personagem da história do Itaú Unibanco, assumiu toda a área de tecnologia da instituição financeira.

Evoluir é ir além do necessário

O projeto “Atualização da Plataforma Tecnológica do Itaú”, que deu a Guerra o Prêmio de Executivo de TI do Ano 2021, na categoria Modernização da TI, não é necessariamente um projeto, retificou o executivo. Isso porque, segundo ele, trata-se de uma jornada longa, em que as atualizações são constantes. Não têm fim.

“A gente divide essa evolução por anos, para que possamos ter resultados. Nossa plataforma tecnológica tem origem nos anos 70. Ao longo das décadas, com fusões e aquisições, novos produtos, ela cresceu e se tornou complexa. É um crescimento

natural. A grande mudança, no entanto, foi a tal transformação digital, o que nos fez construir novas propostas de valor para os clientes e evoluir acima do limite”, garante.

Para que o Itaú Unibanco pudesse evoluir à altura das inovações proporcionadas pelo digital, foi necessária uma arquitetura não mais apoiada em tecnologias legadas e sim orientada a serviços. “Nesse novo ciclo da jornada de transformação da plataforma, reitero que as atualizações constantes são a chave da estratégia. Evoluir à medida que surgem inovações”, diz.

E complementa: “É preciso uma arquitetura dinâmica, uma plataforma resiliente que evolua com mais facilidade. Hoje, ela está pronta para a nova era. Na prática, isso significa conduzir um processo de digitalização de dentro para fora, que envolve a reorganização da nossa arquitetura e o uso de tecnologias de ponta com foco total no cliente”.

Resultado? Entregas de 81% a mais de funcionalidades para os clientes em aplicações e sistemas, redução em 25% do time-to-market (resultado do aumento da produtividade e da redução do tempo de implantação de soluções de tecnologia) e ampliação do uso dos canais online. No final de 2020, o banco alcançou 24,2 milhões clientes digitais e crescimento de 231% de contas abertas pelo app em relação a 2018.

“Assim, antecipamos para 2022 os objetivos de modernização de serviços de negócios e de migração para nuvem, incialmente previstos para 2023. Isso foi possível graças aos resultados iniciais do trabalho conjunto do Itaú e da AWS, que revelaram uma capacidade de modernização com velocidade superior a que o banco tinha anteriormente”, relata.

A aproximação de tecnologia e negócios, sem dúvida, fortaleceu o senso de responsabilidade compartilhada pela evolução das plataformas tecnológicas, avalia Guerra. “Essa nossa máquina tecnológica não pode parar. É como numa academia, precisamos exercitar todos os dias na evolução para obtermos resultados”, finaliza o vencedor.