ITIL: tudo sobre a biblioteca de infraestrutura de TI

Você conhece o termo ITIL (IT Infrastructure Library)? Trata-se de uma biblioteca de volumes que descreve uma estrutura de melhores práticas para fornecer serviços de TI. O ITIL passou por várias revisões em sua história e atualmente inclui cinco livros, cada um abrangendo vários processos e estágios do ciclo de vida do serviço de TI. A abordagem sistemática da ITIL ao gerenciamento de serviços de TI pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança.

Desenvolvida pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico durante a década de 1980, a ITIL consistia em mais de 30 livros, desenvolvidos e lançados ao longo do tempo, que codificavam as melhores práticas em tecnologia da informação acumuladas de várias fontes (incluindo as melhores práticas dos fornecedores) ao redor do mundo. A IBM, por exemplo, diz que sua série de quatro volumes sobre conceitos de gerenciamento de sistemas, um Sistema de Gerenciamento de Sistemas de Informações, conhecido como Yellow Books, forneceu dados vitais para os livros originais do ITIL.

Em abril de 2001, a CCTA, com várias outras agências, foi transferida para o Escritório de Comércio do Governo (OGC), que agora é conhecido como Gabinete do Governo. O OGC adotou o projeto como parte de sua missão de trabalhar com o setor público do Reino Unido como um catalisador para alcançar eficiência, boa relação custo-benefício em atividades comerciais e maior sucesso na entrega de programas e projetos.

O objetivo não era criar um produto proprietário que pudesse ser comercializado, mas sim, reunir as melhores práticas que poderiam ajudar com o que o governo reconheceu ser uma dependência crescente do governo em TI, combinada com uma dolorosa falta de procedimentos padrão que estavam aumentando os custos e permitindo que os erros se perpetuassem. Logo ficou claro que a distribuição dessas melhores práticas beneficiaria organizações públicas e do setor privado.

Ao longo dos anos, a credibilidade e a utilidade da ITIL foram reconhecidas e, em 2005, suas práticas contribuíram e se alinharam ao padrão ISO/IEC 20000 Service Management, o primeiro padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI.

Desde 2013, a ITIL é de propriedade da Axelos – uma empreendimento conjunto entre o Gabinete e a Capita. A Axelos oferece às empresas a licença para usar o framework ITIL, enquanto gerencia atualizações e mudanças de processos. No entanto, para usar o ITIL internamente, as organizações não precisam de uma licença. O ITIL v3 foi lançado em 2011, sob o Gabinete, trazendo atualizações para a versão 2007 publicada no OGC.

Em 2018, a Axelos anunciou o ITIL 4 – uma grande reformulação para todo o framework e a maior mudança desde a publicação do ITIL v3 em 2007. O ITIL 4, que começou a ser lançado no primeiro trimestre de 2019, oferece uma versão mais ágil, flexível e personalizável do ITIL que é atualizado para empresas modernas. A versão mais recente incentiva mais colaboração, comunicação em toda a empresa e integração ágil e DevOps nas estratégias de ITSM.

O que há no ITIL?

O ITIL passou por várias revisões em sua história. Os 30 livros originais da ITIL foram condensados pela primeira vez em 2000 (quando o ITIL V2 foi lançado) para sete livros, cada um envolvendo uma faceta do gerenciamento de TI. Mais tarde, o ITIL Refresh Project em 2007 consolidou o ITIL em cinco volumes, consistindo em 26 processos e funções – isso é chamado de edição ITIL 2007. Em 2011, outra atualização – apelidada de ITIL 2011 – foi publicada sob o Gabinete. Os cinco volumes permaneceram e o ITIL 2007 e o ITIL 2011 permaneceram semelhantes.

O ITIL 4, lançado em 2019, mantém o mesmo foco na automação de processos, aprimorando o gerenciamento de serviços e integrando o departamento de TI aos negócios. No entanto, também atualiza a estrutura para acomodar e responder a tecnologias, ferramentas e softwares modernos. Desde a última atualização da ITIL, o departamento de TI cresceu para se tornar parte integrante de todos os negócios e a nova estrutura acomoda isso sendo mais ágil, flexível e colaborativa.

O ITIL 4 contém nove princípios orientadores que foram adotados a partir do mais recente Exame de Praticante do ITIL, que abrange o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação, medição e métricas. Esses princípios incluem:

– Concentre-se no valor

– Design para experiência

– Comece onde você está

– Trabalhe holisticamente

– Progresse iterativamente

– Observe diretamente

– Seja transparente

– Colabore

– Mantenha a simplicidade

A versão mais recente da ITIL concentra-se na cultura da empresa e na integração da TI à estrutura geral do negócio. Ele estimula a colaboração entre a TI e outros departamentos, especialmente porque outras unidades de negócios dependem cada vez mais da tecnologia para realizar o trabalho. O ITIL 4 também enfatiza o feedback dos clientes, já que é mais fácil do que nunca para as empresas entenderem a percepção do público, a satisfação e a insatisfação do cliente.

Como colocar a ITIL em prática?

A ITIL é uma coleção de e-books, mas a simples execução de maratonar uma leitura não melhorará as operações de TI. Primeiro, é preciso envolver o cérebro em torno dos conceitos e, em seguida, obter o comprometimento da equipe. Fazer com que alguns profissionais de TI adotem novos procedimentos pode ser como pastorear gatos, mas existem ferramentas que podem ajudar.

Junto com a ITIL, vem todo um conjunto de serviços de consultoria, treinamento e certificação. Desde o início dos anos 90, as certificações foram administradas por dois órgãos independentes: EXIN e ISEB, dependendo da sua localização. Os dois órgãos formaram uma aliança no final de 2006 para ampliar o gerenciamento de serviços de TI.

Desde 2014, Axelos é o proprietário da certificação de pessoal da ITIL e os exames são administrados por Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs). As acreditações são administradas pelo Institutos de Exame Estratégico (EI). Os EIs precisam ser credenciados diretamente pela Axelos para oferecer credenciamento aos ATOs.

Antes de implementar a ITIL em suas organizações, há várias perguntas que você deve responder, como quais problemas sua organização está tentando resolver e qual é o seu caminho para a melhoria contínua do serviço.

O que é a certificação ITIL? Vale a pena?

O esquema de certificação ITIL v3 consistia, anteriormente, em cinco níveis: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master. Cada nível exigiu uma maior profundidade de conhecimento e compreensão do ITIL. O esquema de certificação da ITIL 4 foi aperfeiçoado para incluir os exames ITIL Foundation e ITIL Master. O exame da ITIL Foundation tem dois caminhos: o ITIL Managing Professional (MP) ou o ITIL Strategic Leader (SL), cada um com seus próprios módulos e exames.

O exame ITIL Managing Professional (MP) foi desenvolvido para profissionais de TI envolvidos com equipes digitais e de tecnologia em toda a organização, não apenas no departamento de TI. Esse caminho ensinará aos profissionais tudo o que eles precisam saber sobre a execução de projetos, equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos.

Os módulos incluem:

– Especialista ITIL – Criar, Entregar e Apoiar
– Especialista em ITIL – direcionar o valor das partes interessadas
– Especialista em ITIL – TI de alta velocidade
– Estrategista ITIL – Direto, Planejar e Melhorar

O exame ITIL Strategic Leader (SL) é projetado para aqueles que lidam com “todos os serviços habilitados digitalmente”, e não apenas aqueles que se enquadram nas operações de TI. Esse caminho se concentra em como a tecnologia direciona a estratégia de negócios e como a TI atua nisso.

Os módulos incluem:

– Estrategista ITIL – Direto, Planejar e Melhorar
– Líder ITIL – Estratégia Digital e TI.

Ambos os caminhos podem levar ao exame ITIL Master, que é o mais alto nível de certificação obtido com o ITIL 4.

Para aqueles que já estão no meio de uma certificação ITIL v3, os créditos serão transferidos para as novas certificações. A Axelos recomenda que todos os candidatos à certificação ITIL sigam o caminho para o mestre ITIL.

Como o ITIL pode melhorar o desempenho dos negócios da empresa?

Uma organização de TI bem administrada que gerencia riscos e mantém a infraestrutura funcionando não apenas economiza dinheiro, mas também permite que os executivos realizem seus trabalhos com mais eficiência.

A ITIL fornece uma abordagem sistemática e profissional ao gerenciamento da provisão de serviços de TI e oferece os seguintes benefícios:

– custos reduzidos de TI
– melhoria dos serviços de TI por meio do uso de processos comprovados de melhores práticas
– melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços
– padrões e orientação
– produtividade melhorada
– melhor uso de habilidades e experiência
– melhoria da entrega de serviços de terceiros por meio da especificação de ITIL ou BS15000 como o padrão para prestação de serviços em aquisições de serviços.

De acordo com a Axelos, a ITIL também pode ajudar as empresas a melhorar os serviços ao:

– ajudar empresas a gerenciar riscos, interrupções e falhas
– fortalecer as relações com os clientes “oferecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades”
– estabelecer práticas custo-efetivas
– construir um ambiente estável que ainda permita crescimento, escala e mudança.

Quanto custará o ITIL?

A introdução envolve a compra da ITIL como cópia impressa, PDF, ePub ou com uma assinatura on-line diretamente da Axelos. Depois, há o custo do treinamento, que flutua a cada ano. O curso que leva ao certificado inicial da Fundação geralmente é executado por dois dias, e os cursos que levam a certificações mais altas podem durar uma semana ou mais.

Acrescente a isso o custo inevitável de reengenharia de alguns processos para cumprir as diretrizes da ITIL e o ajuste do help desk ou outro software para capturar as informações necessárias para rastrear e gerar métricas.

Não há, a propósito, nada como software “compatível com ITIL” – o ITIL é um framework, não um padrão. No entanto, alguns softwares de help desk e de gerenciamento foram projetados tendo em mente as práticas de ITIL e, portanto, se prestarão melhor às equipes que trabalham no framework.

Exemplos de software e serviços projetados com ITIL e ITSM em mente incluem:

– Samange: oferece automação de service desk com o framework ITIL em mente

– InvGate Service Desk: um serviço pronto para ITIL baseado na web que possui uma interface amigável

– ManageEngine ServiceDesk Plus: help desk baseado na Web e software de gerenciamento de ativos que está disponível em uma edição ITIL

– Vision Helpdesk: uma solução de service desk multifuncional com integração ITIL

Quanto tempo levará um projeto ITIL?

ITIL não é um “projeto”, é uma jornada contínua para melhorar o gerenciamento de serviços de TI. As melhores práticas precisam ser incorporadas a tudo, e elas precisam evoluir à medida que a empresa evolui. Com o comprometimento da equipe de TI, as mudanças podem começar assim que a equipe for treinada, e alguns resultados devem ficar aparentes dentro de semanas ou meses. As mudanças de processo levam tempo, no entanto, à medida que as más práticas arraigadas são erradicadas e modificadas (e, potencialmente, ocorrem mudanças na equipe), mas muitas empresas relataram economias substanciais após o primeiro ano.