‘Somos high tech, mas acreditamos no high touch’, diz CEO do Itaú Unibanco

Foi-se o tempo em que a prioridade máxima dos negócios era o produto e não o cliente. As empresas até levantavam a bandeira da experiência do cliente, mas o foco sempre era ter o melhor produto ou serviço e olhar para a concorrência. No fim, o consumidor, que é realmente para quem as marcas deveriam mirar, ficavam em segundo plano.

Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, garantiu no Web Summit Rio que para o banco, de fato, o cliente é prioridade. “Levamos isso tão a série que passamos a nos posicionar de ‘feito para você’ para ‘feito com você’. Temos squads e tribos com mais de 20 mil pessoas e estamos trabalhando com tecnologia moderna. Já deixamos o discurso do sistema legado, somos modernos. Somos high tech, mas acreditamos no high touch”, disse durante o evento, que acontece de 1º a 4 de maio, no Rio Centro.

Na Claro, a afirmação também é verdadeira, garante José Felix, presidente da Claro no Brasil. Segundo ele, a tele teve de aprender muito com os erros do passado e para a operadora ‘jornada’ é palavra-chave. “No instante em que decidimos ser uma empresa customer centric e data driven, que são palavras da moda, tivemos de aprender, de fato, a colocar o cliente no centro. Começamos a identificar e a diferenciar as diferentes jornadas do cliente”, pontuou ele.

Cliente mutável

Nessa esteira do mapeamento de jornadas, Felix apontou que a companhia se deu conta de que o cliente tem uma jornada de compra, de uso, de atendimento, de pagamento de conta e tantas outras. Ao mapear tantas jornadas, a Claro identificou que um dos seus maiores problemas era o entendimento da fatura. Assim, a empresa passou a ter pessoas focadas no tema.

Um ponto observado pelo executivo nessa missão é que problemas sempre aparecem e o cliente muda o tempo toda. Por isso, o aprendizado é constante. “Reconhecemos que temos de seguir e a tecnologia foi e tem sido chave nas transformações que virão pela frente.”

Maluhy Filho indica que, de fato, a expectativa do cliente muda todos os dias e que a tecnologia definitivamente empoderou o atendimento, que passou a ser muito mais personalizado e assertivo. Ele aponta que o banco precisa estar na vanguarda das inovações, em linha com um objetivo e defende que o objetivo não tem de ser inovar por inovar.

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“Vamos testar, cometer erros, mas sempre atendendo ao cliente da melhor forma possível, usando os dados deles, da forma que ele permitiu, canais, AI, mas sempre com toque humano.”

Com 30 milhões de clientes totalmente digitais e um universo de 70 mil clientes, e tecnologias emergentes como crypto e PIX, o papel do Itaú Unibanco, aponta, é levar para o cliente o que faz sentido para ele.

“Temos mais de 400 medidores de satisfação em todas as interações, que somam, todo ano, 4 milhões. Isso vai alimentando nossa plataforma tecnológica para que possam reagir rapidamente. Fazíamos 1 mil de alterações em produção por mês e hoje são 13 mil, porque estamos sempre tentando antecipar essas mudanças no comportamento do cliente”, revelou ele.

Desafio de surpreender o cliente

Felix lembrou que a mudança do cliente é parecida e acompanha a do mundo. Até pouco tempo não existia 3G, mas, a partir dessa inovação, várias empresas surgiram. Agora com o 5G o potencial é ainda maior, especialmente para startups, destacou ele, citando a internet das coisas (IoT) como uma oportunidade.

Para ele, o desafio é surpreender o cliente. Ele citou o exemplo de que a Claro identificou que o cliente acreditava que o roaming era um problema. Daí surgiu o Passaporte Américas, depois o Europa e, mais recentemente, o Mundo. Os produtos permitem que o cliente use a internet no exterior como se estivesse no Brasil.

“Essa transformação que a tecnologia propicia é maravilhosa, o grande desafio é aplicar a tecnologia certa no momento correto. Às vezes, a gente erra. Quando surgiu o reconhecimento de voz, tentamos aplicar e foi um fracasso, porque a tecnologia não estava pronta.”

E a cultura?

Questionado sobre o papel da cultura na transformação e na jornada de crescimento, o CEO do Itaú Unibanco afirmou que se não tiver a cultura correta e um ambiente favorável, contudo, a tecnologia não atingirá seu máximo potencial. O executivo ainda mencionou que com a tecnologia adequada e pensamento voltado para o cliente, o engajamento dos colaboradores é outro fator de ouro na jornada de melhor servir o cliente.

Além disso, ele destacou a questão da diversidade como elemento-chave da cultura. “Temos 80% do quadro de funcionários vindo da fusão com o Unibanco, 30% das pessoas abaixo dos 30 anos e 55% de mulheres”, destacou.

Felix, por sua vez, afirmou que em um mundo altamente competitivo, no qual o cliente pode facilmente migrar para o concorrente, a cultura e o olhar voltado para o cliente nunca fizeram tanto sentido.

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