Agentes de recomendação personalizando o atendimento em e-commerce se tornaram comuns. Sejam algoritmos usando inteligência artificial e dados dos usuários para mapear preferências ou humanos fazendo curadoria, eles ganharam a simpatia dos consumidores brasileiros: 80% se dizem dispostos a aceitar ajuda de uma IA para tomar uma decisão de compra, e 20% já o fazem.
É o que revela um estudo um estudo da Ilumeo, consultoria de data science, que realizou uma pesquisa no fim de 2020. Foram ouvidos aproximadamente 2 mil pessoas que haviam tido interações recentes com algum tipo de recomendador.
Entre os brasileiros que compram online com muita frequência, o número dos que já aceitam recomendações de uma IA é de 32%. Dentro desse subgrupo, 32% se dizem mais afeitos a delegar a escolha para uma IA do que para um recomendador humano (31%).
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Segundo a empresa, isso acontece pela percepção geral positiva que as pessoas têm desses agentes de recomendação, com 65% declarando que os acham úteis. A mesma percepção em relação a humanos é apenas 4% maior. Entre jovens de 18 a 24 anos, 66% acreditam que a recomendação por IA é útil, enquanto 64% acham o mesmo sobre humanos.
“Tanto as faixas etárias mais jovens, entre 18 e 24 anos, quanto os chamados heavy users de e-commerce têm uma avaliação geral melhor dos agentes de recomendação baseados em inteligência artificial do que a média geral da amostra”, diz Otávio Freire, cofundador e head of science da Ilumeo. “Isso reflete uma maior intenção de adoção da tecnologia.”
Os dados obtidos indicam também impacto no comportamento do consumidor: ao menos 25% dos brasileiros têm propensão a pagar mais por um serviço que tenha um recomendador. Esse número vai para 38% entre aqueles que têm maior frequência de compras online.
Segundo a Ilumeo, essas avaliações mostram que os recomendadores via IA estão ganhando mais espaço e criando um elo de confiança com os consumidores. Em torno de 50% dos respondentes do estudo declaram confiar nas recomendações e acreditam que elas são personalizadas para eles. Entre aqueles que compram com mais frequência online, o número sobe para 58%.
Uma das hipóteses para a popularidade dessa tecnologia pode ser a facilidade de utilização, diz a empresa de estudos. 19% dos respondentes perceberam que há mais esforço para interagir com um recomendador humano, enquanto 17% sentiram o mesmo com máquinas. Para os mais jovens, a percepção de esforço para interagir com humanos sobe para 25%.
O estudo completo pode ser baixado nesse link.
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