Black Friday: E-commerce brasileiro tem prejuízo de R$ 48,4 milhões com indisponibilidade

Lojas do varejo digital brasileiro registraram cerca de R$ 48,4 milhões em prejuízos por conta de problemas de lentidão ou instabilidade durante a Black Friday e a Cyber Monday. A estimativa é da sexta edição de um estudo anual da Sofist, que monitora o desempenho de 146 lojas virtuais durante o já tradicional evento de compras no varejo online brasileiro.

O prejuízo estimado é 34% maior neste ano do que foi em 2021, que registrou um volume de R$ 36,1 milhões em perdas. Segundo a empresa, 56 dos e-commerces monitorados permaneceram um total de 15 horas e 36 minutos fora do ar ao longo dos dois eventos. O monitoramento aconteceu entre às 22h de quinta-feira, 24 de novembro, até às 23h59 de segunda-feira, 28 de novembro.

Para quantificar o prejuízo, a Sofist considerou que um site estava ‘indisponível’ quando era
impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro, uso de páginas de espera, também conhecidas como ‘tampão’ ou ‘contingência’, e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Para chegar ao volume total de faturamento perdido, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto pela correlação entre três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

Instabilidade e lentidão

Segundo a Sofist, todos os 146 e-commerces monitorados apresentaram algum período de instabilidade durante o período estudado. O estudo considera que um site é instável quando o seu tempo médio de carregamento apresenta uma variação superior a três segundos.

Em relação à lentidão, as lojas avaliadas precisaram de, em média, 3,5 segundos para estarem disponíveis para o consumidor. Enquanto o site com a melhor média de carregamento levou 0,5 segundo para carregar, o mais lento levou 30,4 segundos.

Estudos de e-commerce apontam que sites lentos incomodam os usuários e vendem menos. Dados do Google, por exemplo, indicam que usuários se frustram e abandonam sites que demoram mais de 10 segundos para carregar. A Akamai, empresa de redes norte-americana, estima que a perda na taxa de conversão do e-commerce por conta de um segundo a mais no tempo de carregamento é de pelo menos 20%.

Bruno Abreu, CEO da Sofist, considerou o resultado “surpreendente”. O principal motivo, avaliou, é o fato de que o crescimento na instabilidade de e-commerces brasileiros ter acontecido a despeito de um tráfego menor registrado na Black Friday deste ano. “A gente teve menos pedidos, menos vendas – o que, para o e-commerce, significa menos gente acessando –, mas tive mais indisponibilidade. Era para os sistemas estarem menos sobrecarregados”, ponderou o executivo em entrevista ao IT Forum.

Segundo levantamento da empresa de inteligência de dados Confi.Neotrust, feito em parceria com a ClearSale, até as 19h da sexta-feira, dia 25 de novembro, as vendas da Black Friday deste ano foram 30% menores em comparação ao evento do ano anterior.

Para justificar o crescimento na indisponibilidade de páginas de e-commerce do país neste ano, Abreu levantou três hipóteses: o rápido avanço da digitalização dos anos anteriores, que pode ter levado à inconsistências de software em algumas plataformas; o “efeito de manada” de consumidores, ainda é subestimado por varejistas durante divulgações online de promoções; e, por fim, problemas com a integração entre APIs.

“Conforme os anos vão passando e essas coisas ainda acontecem, vejo como algo negativo”, avaliou o CEO da Sofist. “A empresa perde porque o consumidor fica chateado – ele pode ter abandonado a marca ou até comprado na concorrência –, e isso cria um clima de falta de credibilidade em relação à TI.

Setor de modas é destaque positivo

Apesar dos resultados negativos na média do e-commerce avaliado pela Sofist, um setor específico teve uma evolução positiva quando comparado a Black Friday de 2021: o de moda. Em 2019, lojas deste segmento tiveram uma média de 21 horas e meia, aproximadamente, fora do ar. Neste ano, foi apenas uma hora e 40 minutos. “Os e-commerces do artigos de moda estão melhorando”, destacou Bruno.

Além do período menor de indisponibilidade, o setor de moda também alcançou resultados melhores neste ano para o carregamento de páginas: de 4,1 segundos em 2019 para 2,9 segundo nesta Black Friday. “Do ponto de vista de negócios, sites mais rápidos vendem mais”, explicou o executivo. “E moda foi uma surpresa bem positiva para a gente.”