Digital provoca releitura das agências bancárias

Há quem diga que com a evolução tecnológica galopante, possibilitando a realização de inúmeras e variadas operações financeiras, sem a necessidade de deslocamento, a existência das agências bancárias está ameaçada. E não vai demorar. Será?

A inovação não está atrelada necessariamente a algo novo, mas também a uma forma inventiva de transformar o tradicional em algo inusitado e útil para a sociedade. Por essa razão, Andrea Fodor, engenheira e gerente regional de Vendas da Cisco, alerta para o fato de que ser um banco digital não é virtualizar o cliente e sim proporcionar a ele uma boa experiência digital.

“Ser digital é repensar a forma de usar os recursos e inovar. Por isso, o uso de canais digitais vem aumentando para contato com os bancos, colocando internet e mobile em destaque. Mas os canais físicos, as agências, não decresceram. Mantêm-se estáveis”, diz a mediadora do painel Futuro das Agências e Agências do Futuro, realizado ontem (6/6) no primeiro dia do Ciab Febraban, que se encerra amanhã, em São Paulo.

Segundo ela, a maioria das interações hoje ainda são transacionais. As vendas por meio de canais digitais ainda não são expressivas na América Latina. “A interação face to face ainda é importante para o consumidor, em especial no Brasil, diferente do que acontece nos Estados Unidos e na Europa, onde o número de agências bancárias tem reduzido”, diz.

Contudo, vale observar, ela prossegue, que as preferências dos clientes estão mudando de “transações” nas agências para “interações”. Ou seja, embora possam fazer inúmeras transações sem precisar ir até às agências, há ainda necessidade de interagir. “Existem operações que deixam os clientes mais confortáveis quando ele pode interagir com o gerente ou profissional para orientá-los e deixá-los mais seguros”, ressalta.

Futuro das agências
A necessidade de interação dos clientes no espaço físico desenha as agências do futuro como um hub tecnológico para força de vendas e para relacionamento com a comunidade. Essa é a avaliação de Sérgio Biagini, sócio da consultoria global Deloitte durante o debate.

“Apesar da tendência de redução na quantidade de agências, elas continuam a exercer um papel relevante no relacionamento com clientes e de posicionamento de marketing. Isso porque criam um nível de confiança”, diz, acrescentando que elas se tornarão um ótimo espaço para esclarecer e vender produtos mais complexos.

“Elas conectam o mundo físico com o digital e têm a capacidade de oferecer um aconselhamento financeiro, por exemplo.” O executivo destaca ainda que as agências devem proporcionar uma experiência focada no cliente, com ingredientes imprescindíveis como espaço flexível [com layout favorável e adequado às estratégias de engajamento], integração plena com outros canais, ligação pessoal entre bancários e clientes, além de ser capaz de oferecer experiência excepcional do cliente. “Os bancos já estão começando a diversificar os modelos de agência para cada estratégia. Não seguem mais um único padrão.”

Ayal Levin, Strategic Design Lead da Designit Tel Aviv, consultoria israelense, diz que a sua empresa ajuda a criar modelos e experiências inovadoras. “Ajudamos nesse sentido o Banco Hello Pepper, primeiro banco inteiramente digital do país. Ele não tem agências”, ilustra e relata que por essas razões, preocupou inicialmente clientes tradicionais que questionavam: “Se eu tiver dúvidas, quem vai me ajudar?”.

Os debates aumentam em torno da possibilidade de criação de espaços, nichos, lounds, ou seja, espaços que podem até mesmo se tornarem centros comunitários, com funções totalmente diferentes das agências tradicionais, ele destaca. “Mas como manter espaços que não realizam vendas? Há de serem criadas alternativas de negócios e alavancas que justifiquem a sua manutenção, com uma cultura mais flexível”, pontua.

Mas não é o ambiente físico ou o aparato tecnológico disponível que determina que uma agência seja considerada “do futuro”, mas sim o papel que ela terá no futuro, em um mundo cada vez mais digital. Defende firmemente Frederico G.F. Queiroz Filho, gerente-executivo da Unidade de Canais do Banco do Brasil.

“Agências sem funcionários não integra a estimativa atual. Elas terão de se tornar, ao menos um hub e essas proposições ainda não evoluíram porque ainda há muita necessidade de contatos pessoais”, afirma.
Não por acaso, o Banco do Brasil possui um espaço na Avenida Paulista (SP), um longe, que não se trata de um modelo ou uma solução massificada, mas que já abriga fortes traços de agência do futuro. “Ele é agradável, proporciona interação. A essência das agências físicas são as relações pessoais. Na verdade, as necessidades são as mesmas, o que mudou são as experiências proporcionadas pelo digital”, explica Queiroz.

Prova de que a necessidade de interação pessoal está no centro das estratégias de proporcionar cada vez mais uma melhor experiência para o usuário, cita Queiroz, é que a Amazon inaugurou na semana passada em Nova York (EUA) uma livraria física, ainda que tenha nascido em berço digital. “Por que será?”, provoca o executivo.
E instiga: “Quem quer eliminar, ao menos ainda hoje, a experiência de sentir o cheiro de carro novo, tocá-lo, entrar nele, antes de comprá-lo? Essa experiência ainda é insuperável para efetivar a compra”.

“O futuro das agências continua ancorado nas relações humanas que elas proporcionam”, afirma e sentencia o executivo do Banco do Brasil. Ao que parece, o cafezinho ainda é um grande aliado de vendas, apesar do digital.