Cliente quer sucesso no relacionamento com marcas
Estamos diante da Quarta Revolução Industrial, uma época pautada por clientes mais exigentes, os quais demandam um relacionamento mais personalizado.
No dia 16 de julho de 2019, foi lançada a plataforma “Não Me Perturbe”, criada pelas operadoras de telefonia por determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Pelo site, o consumidor pode bloquear as ligações de telemarketing que oferecem pacotes de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura.
Apenas nas primeiras 12 horas de funcionamento, a plataforma registrou mais de 320 mil consumidores cadastrados e 240 mil solicitações de bloqueio, segundo o SindiTelebrasil, entidade que representa as empresas de telefonia no País. Em uma semana, o número de cadastros bateu a marca de 1,5 milhão de pessoas. São números expressivos que fazem acender uma luz amarela para as equipes de venda de empresas de todos os segmentos, pois trata-se de um movimento de “massa”.
Estamos diante da Quarta Revolução Industrial, uma época pautada por clientes mais exigentes, os quais demandam um relacionamento mais personalizado e, sobretudo, com mais poder de influência e decisão. Para ilustrar esse novo momento, cito um estudo da Salesforce, o qual apontou que 89% dos clientes brasileiros acreditam que a experiência com a marca é tão importante quanto os produtos oferecidos por ela. Além disso, 94% dos entrevistados afirmam que um fator essencial para essa experiência ser positiva é ter um atendimento personalizado, e não serem tratados apenas como “mais um número”.
Por isso, o primeiro contato da marca com o consumidor deve ser feito com muita atenção, no momento certo e por meio do canal mais apropriado. Afinal, como diz o ditado: “A primeira impressão é a que fica”. Para alcançar esse resultado positivo, é importante alinhar com atenção todos os processos internos, a cultura organizacional, a integração das equipes, a capacitação dos colaboradores e as ferramentas de trabalho. Cada abordagem precisa focar no sucesso do cliente e em ajudá-lo a ampliar a satisfação com a marca.
Tecnologia para mais inteligência
No levantamento State of Service 2019, produzido pela Salesforce, 31% dos profissionais brasileiros entrevistados dizem não ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho, o que, consequentemente, gera uma queda na qualidade do serviço oferecido. Então é necessário que as empresas adotem soluções que forneçam uma visão completa do cliente, desde seu primeiro contato com a marca, para aumentar a qualidade dos atendimentos e permitir uma personalização desse contato com o cliente, para que ele se sinta especial e não apenas “mais um número de telefone” na lista do operador de telemarketing.
Muitos representantes de vendas se dividem em múltiplas funções ou afundam em burocracia, deixando o relacionamento com o cliente e a própria venda em segundo plano. Implementar tecnologias que os liberem dessas atividades e os deixem focados no cliente, desde a pré até o pós-venda, certamente trará um impacto positivo aos negócios.
Um ponto positivo da pesquisa é que 88% dos decisores dizem realizar investimentos significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os próximos dois anos. Isso demonstra que o nível do trabalho desenvolvido para as áreas de atendimento ao cliente e vendas está melhorando, e com a régua mais alta será cada vez mais necessário planejar as estratégias para vender mais e melhor.
Cultura forte e direcionada ao cliente
Muitas vezes a estratégia da empresa está focada no cliente, mas a cultura corporativa não promove esse valor. Para isso dar certo, o sucesso do cliente deve estar no centro da cultura organizacional das marcas. É preciso inspirar todos os colaboradores de todos as áreas a desenvolverem esse valor, não só com discursos, mas com ações e treinamentos. Então comece agora mesmo a pensar em como surpreender e satisfazer o seu cliente, para que ele não queira um dia incluir a sua empresa em uma lista de “indesejados”.
*Por Fabio Costa, gerente geral da Salesforce Brasil