A habilidade pouco reconhecida que muitos líderes de TI desvalorizam

Quando se trata de aproveitar o valor completo do rico conjunto de tecnologias disponíveis para todas as organizações, as habilidades de comunicação provavelmente não estão na lista de capacidades essenciais de cada líder de TI. Habilidades técnicas, com certeza. Integração? Sem dúvida. Mas habilidades de comunicação em todo o espectro – ou seja, oral, escrita e digital/mídias sociais – são quase tão essenciais, se não mais, quando se trata de transmitir o valor do trabalho de TI e garantir sua adoção.

Quase todo líder de TI/digital que entrevisto se considera um comunicador acima da média. Muitos acham que são oradores excepcionais. Mas tenho menos certeza disso. Na verdade, estou convencido de que grande parte do mal-estar que o setor de tecnologia está enfrentando atualmente se deve a habilidades de comunicação abaixo do padrão.

Está na hora de pararmos de apenas falar da boca para fora sobre as habilidades de comunicação em TI e avaliarmos sistematicamente e com energia a qualidade da comunicação que emana das organizações de TI/digital, e remediar o que for necessário. O que dizemos, e como/quando dizemos, diz muito sobre nós.

Medindo a eficácia da comunicação

É irônico e paradoxal que a disciplina que torna possível a medição de praticamente tudo – desde a ingestão calórica até a frequência cardíaca, contagem de passos, localização, nível de açúcar no sangue e qualidade do sono – talvez seja o elemento menos e pior medido na existência moderna.

Não é surpresa para os leitores do CIO.com que a eficácia de TI/digital não seja medida de forma ótima. É desconcertante e preocupante que a comunicação de TI/digital – na maioria das empresas – seja essencialmente não medida. A comunicação não deve ser uma reflexão tardia. Profissionais de comunicação sugerem que, antes de iniciar um projeto, você escreva o comunicado de imprensa.

Em muitos setores, as estratégias de comunicação são consideradas e adotadas. No livro “Economy of Words: Communicative Imperatives in Central Banks”, o antropólogo cultural Douglas R. Holmes, da Universidade de Binghamton, universidade estadual de Nova Iorque, argumenta que “o público em geral deve ser recrutado para colaborar com os bancos centrais na consecução dos objetivos da política monetária”. Isso acontece por meio de atos de narração pública. A comunicação pública se tornou fundamental nos esforços do Federal Reserve para controlar a inflação e guiar as economias. O sucesso micro/macro-econômico depende da criação de “histórias de políticas monetárias” que moldam comportamentos e conquistam corações e mentes.

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O mesmo é verdadeiro no campo de TI. A criação de valor em TI é baseada nos comportamentos das partes interessadas. O comportamento das partes interessadas é influenciado e pode ser ajustado por meio de “histórias”. Os líderes de TI devem fornecer de forma prospectiva pacotes de informações selecionados e consumíveis com o objetivo de persuadir as partes interessadas de que o portfólio de investimentos e conjuntos de atividades em consideração podem e devem ser concretizados.

No meio acadêmico, existe um corpo de conhecimento profundo e altamente evoluído geralmente chamado de “Estudos de Comunicação”. Acredito que os estudiosos dessa área encontrariam ótimas oportunidades se aplicassem suas ferramentas de análise ao estado da comunicação no ecossistema de TI. De fato, monitorar a eficácia da comunicação em TI/digital é digno de atenção dos conselhos de administração.

Saber quando se expressar

No campo da comunicação, existem os inputs (ou seja, as mensagens que recebemos) e os outputs (ou seja, as mensagens que geramos). Ambas merecem um exame muito mais profundo.

Em relação aos outputs de comunicação, você tem alguma ideia de qual é o volume diário, mensal, trimestral e/ou anual de mensagens que são enviadas? Nunca é uma má ideia lembrar que a primeira linha do aviso de Miranda [expressão usada nos Estados Unidos para se referir ao aviso utilizado pela polícia para informar aos suspeitos sobre seus direitos antes de serem interrogados] é: “Você tem o direito de permanecer em silêncio”. Certifique-se de que está comunicando coisas que valem a pena ser ditas. Esteja ciente das mensagens que você e sua organização estão enviando.

Ao me aprofundar levemente nessas ricas correntes acadêmicas, descobri que existe a análise micro-retórica (ou seja, os recursos microscópicos da linguagem) e a análise macro-retórica (ou seja, o contexto em que a comunicação acontece). A maioria dos livros de negócios se concentra em soluções rápidas de micro-retórica – por exemplo, como fazer apresentações que não sejam constrangedoras. No fascinante livro “The Sound of Leadership: Presidential Communication in the Modern Age”, Roderick P. Hart conduz uma análise macro-retórica de 40 anos (1945-1985) de discursos presidenciais.

Hart analisou a decisão básica de, em primeiro lugar, falar. Ele explicou que “ao escolher proferir palavras para outra pessoa, o orador toma várias decisões – falar para A e não para B; falar agora e não depois ou nunca; falar aqui e não lá; falar sobre este assunto e não sobre todos os outros assuntos; falar por este período de tempo, não mais ou menos”.

Você está correto em perceber que há muitas decisões envolvidas na comunicação. Os líderes de TI estão dedicando energia suficiente a essas decisões?

De acordo com o artigo Why Communication Is Important [“Por que a comunicação é importante”], publicado no Journal of the Association for Communication Administration, Volume 29 (janeiro de 2000): “Os seres humanos nascem com a capacidade de vocalizar, mas não com o conhecimento, atitudes e habilidades que definem a competência em comunicação. A habilidade de se comunicar de forma eficaz e apropriada é aprendida e, portanto, precisa ser ensinada”.

A competência em comunicação é medida em sua organização? A competência em comunicação oral é ensinada em sua organização? H. James Dallas, que agora está aposentado e era um CIO muito querido na Southern Company e COO na Medtronic, sugere que todos os executivos façam um curso de comunicação pelo menos uma vez por ano.

Quando Cícero falava, as pessoas choravam. Quando César falava, os homens marchavam. Napoleão entendia o valor de gerenciar o fluxo de informações. Melhorar a competência em comunicação tornará o trabalho difícil dos CIOs um pouco mais realizável.