Competências essenciais para a Experiência do Cliente

O dia está tenso ou corrido, você precisa de uma pausa para relaxar e pensa em que? Café é uma das minhas apostas. Qualquer café pode ser um alívio em certas horas. Mas, se você puder entrar em um Starbucks a experiência será muito melhor.

Afinal é exatamente isso que traz uma certa magia ao que seria um simples cafezinho

O que para muitos parece um passe de mágica é resultado de um trabalho intenso e consistente com um objetivo claro e definido desde a liderança até a atendente, no caixa: oferecer a melhor experiência ao cliente, no caso, você ali, saboreando o seu café que é muito mais do que um café.

A mesma sensação que outras marcas poderosas oferecem em cada ponto de contato, seja físico ou virtual, com ou sem sabor, mas sempre com elevadas doses de encantamento. Você pode até pensar que essa história de CX pertence aos gigantes como Apple, Amazon, Nike, Netflix. A grande questão é que os seus clientes já se acostumaram com experiências significativas e querem mais do mesmo ou melhor ainda.

Mas para entrar nesse verdadeiro “Hall da Fama” das marcas que crescem e se destacam no mercado a partir do CX, as empresas precisam desenvolver algumas competências. Como já sabemos, elas não são competências das pessoas envolvidas diretamente com os clientes, mas de todo o time, em todos os níveis.

Uma pesquisa realizada pelo Grupo Temkin, “The Four Customer Experience Core Competencies”, identificou quatro competências essenciais que realmente podem criar uma diferenciação duradoura para a marca ao promover uma experiência do cliente excepcional.

1. Liderança com propósito: opere de forma consistente com um conjunto claro de valores

Para manter toda empresa se movendo na mesma direção, uma organização deve articular e comprometer-se com um objetivo claro, que alinhe as decisões diárias de todos os funcionários e seja mais atraente do que simplesmente aumentar o lucro.

2. Valores convincentes da marca: cumpra as promessas da marca para os clientes

Uma marca de sucesso enfatiza a missão da empresa e alinha funcionários e clientes em torno de um objetivo comum. A marca é o que os funcionários e líderes realmente acreditam que sua empresa representa.

3. Engajamento dos funcionários: alinhe os funcionários com os objetivos da organização

Os funcionários envolvidos são alguns dos ativos mais valiosos de uma empresa, pois desencadeiam um ciclo virtuoso, o que gera uma boa experiência do cliente e resultados comerciais superiores.

4. Conexão com o cliente: infunda a percepção do cliente em toda a organização

Qualquer melhoria significativa na experiência do cliente exige que as empresas incorporem insights profundos dos clientes em todos os aspectos de suas operações

A complexidade de cada uma dessas áreas já mostra que para chegar a esse nível de expertise não basta adotar mudanças superficiais, menos ainda definir atitudes isoladas em algumas áreas. O que realmente vai funcionar e trazer retorno para o negócio é a permanente construção de uma cultura centrada no cliente.

Como resultado você conquista a lealdade do cliente e com isso eles se tornam mais propensos a recomprar, experimentar suas novas ofertas e recomendá-las a outras pessoas.

Leva tempo, requer esforço, empenho em desenvolver as competências necessárias para CX, mas o retorno para os negócios já é confirmado por resultados de pesquisas:

• As organizações que lideram a CX superaram os atrasos no índice S&P 500 em quase 80%. Elas mantêm uma parcela maior da carteira e têm clientes sete vezes mais propensos a comprar mais da empresa, oito vezes mais propensos a experimentar outros produtos ou serviços e quinze vezes mais propensos a espalhar palavras positivas. (Qualtrics)
• Marcas com experiência superior durante a jornada do cliente geram 5,7 vezes mais receita que seus concorrentes. (Forbes)

Segundo dados da “Only One In Five Companies Deliver Good Or Great CX”, da Forrester, a maioria das organizações ainda tem um longo caminho a percorrer no que diz respeito ao Customer Experience, porque, enquanto 84% das empresas aspiram a ser líderes em CX, apenas uma em cada cinco fornece CX bom ou ótimo.

Isso não deve dissuadir os executivos, porque os resultados de um plano para a Experiência do Cliente eficaz podem ter um impacto direto nos negócios. A pesquisa também mostra que:

• Os inovadores em CX lideram os retardatários em 5,1 vezes.
• Os clientes estão dispostos a pagar 4,5 vezes mais por uma excelente Experiência do Cliente, em comparação com uma experiência ruim.
• A margem operacional para empresas com funcionários engajados é 4,1 vezes maior que a margem para empresas com funcionários não engajados.

Os muitos dados de sucesso das marcas que investem em uma melhor jornada do cliente são mais do que suficientes para motivar um empenho consistente e permanente nessa direção. Para completar, a pressão dos clientes tende a aumentar com expectativas que ainda estão muito longe de serem atendidas pelas marcas.

Mais uma razão para entender as competências essenciais, investir nas tecnologias que dão suporte para um CX mais avançado, traçar um plano de ação e seguir em frente com o compromisso permanente de todos os envolvidos.