Como os ecossistemas impactam a experiência do cliente B2B

Em alguma esquina do mundo duas fortes tendências marcaram um encontro memorável e criaram um cenário que ainda vai evoluir para iniciativas inovadoras do B2B. Tudo aconteceu quando a experiência do cliente encontrou nos ecossistemas digitais o campo mais que perfeito da sua evolução.  Como em todo processo inicial, muitas etapas ainda serão aperfeiçoadas, mas as organizações pioneiras já revelam o forte impacto dos ecossistemas para o CX.

Na vanguarda do comércio digital, os ecossistemas B2B estão criando modelos de negócios inteiramente novos, inspirados por empresas líderes, como Apple, Amazon e Google, que ampliaram seus ecossistemas para incluir uma ampla gama de dados. São eles que permitem seguir os rastros do cliente, trazendo os insights que vão impactar a experiência ao longo de toda a jornada.

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Esse acesso ao Big Data que só os ecossistemas proporcionam ao B2B representa uma oportunidade ímpar de desenvolver estratégias de CX com base em fatos concretos e insights importantes dos clientes atuais e potenciais.  Este é um dos benefícios mais relevantes dos ecossistemas digitais, considerando que os dados anteriormente isolados em silos agora se tornam disponíveis em um todo.

Pense em uma organização com muitos revendedores que não compartilham dados, ou departamentos segmentados e sem conexão. Agora pense novamente e imagine uma constelação de dados visíveis e com acesso facilitado por novos recursos de tecnologia, agregados por parceiros que já avançaram muito nas habilidades  de processamento de dados. O salto é imenso e certamente leva a outros patamares da experiência do cliente, com possibilidades mais assertivas de personalização e acompanhamento da jornada  que nunca seriam alcançados de forma isolada.

Mesmo conscientes do forte impacto dos ecossistemas B2B na economia da experiência, as organizações ainda estão muito distantes da necessária transformação digital que leva à excelência em todos os aspectos desse novo modelo de negócios. Outra questão importante é a necessária mudança de mindset, com foco no cliente ao invés do tradicional foco no produto.  Um olhar que distingue tudo e a partir do qual as organizações passam a desenhar o seu ecossistema e escolher os parceiros que melhor se encaixem em um modelo que atenda prioritariamente as expectativas dos clientes. Ou cuja expertise auxilie a alcançar outros níveis de experiência do cliente a partir de acesso a dados e tecnologia por exemplo.

Vamos aos dados

Isso significa que a definição dos parceiros para a construção do ecossistema B2B não deve ocorrer apenas visando alcançar maior presença digital e ampliar mercados, mas elevar o nível da experiência do cliente a um patamar que isoladamente seria impossível obter. Aí sim reside o maior e mais significativo benefício de um ecossistema e também o maior desafio para as organizações B2B. As complexas cadeias de valor nas vendas B2B em muitos setores dificultam o acesso direto aos clientes e aos dados essenciais para definir estratégias e melhorar a experiência. Mas eles parecem conscientes dessas barreiras e os dados confirmam:

• 76% relataram em pesquisas que ser incapaz de construir relacionamentos diretos com o cliente é um ponto problemático ao vender por meio de parceiros de canal; e
• 73% apontaram sua incapacidade de obter dados de demanda do cliente como um desafio adicional.

Mas eles também estão dispostos a investir para alterar esse quadro:

• 50% dos fabricantes relatam que estão planejando lançar mercados online e convidar parceiros de canal para serem vendedores; e
• 43% se tornarão vendedores em outros mercados.

Esses dados confirmam que os líderes B2B já entenderam as imensas vantagens dos ecossistemas na solução de dois pontos de dor muito importantes para o CX: eles possibilitam construir um relacionamento com o cliente e permitem melhor acesso aos dados sobre o que os clientes desejam e o que os motiva a finalizar uma venda. Atualmente os  ecossistemas são considerados a única estratégia de negócios digital que pode realmente reunir os participantes da cadeia de valor, tornando mais fácil se conectar com o comprador, entender suas necessidades e ter um impacto positivo na experiência do cliente.

A evolução dos ecossistemas B2B acontece em decorrência das pressões mais recentes do mercado que  impõem a necessidade de mais colaboração entre equipes internas, fornecedores, parceiros que complementem o know-how interno e por vezes até concorrentes. É  uma visão muito mais abrangente dos negócios que começa e termina com a experiência do cliente e a partir das suas necessidades se estabelecem as parcerias para oferecer as soluções mais assertivas.

Lembre que seu cliente está esperando uma experiência do mesmo nível da Amazon, então certifique-se de que seus novos parceiros de tecnologia estão aptos a construir um ecossistema que realmente atenda às expectativas mais elevadas, ou participe de um que já tenha esses aspectos comprovadamente desenvolvidos.

A mobilização das organizações em torno das plataformas envolve negócios de todos os setores, em todos os mercados, tanto no B2B como no B2C. Confirmando essa tendência o  Gartner aponta  algumas previsões interessantes para o mundo do comércio digital, afirmando que até 2023:

• 15% das grandes empresas de comércio digital terão lançado seus próprios marketplaces.
• 80% das organizações que usam IA como parte de suas estratégias de comércio digital verão 25% ou mais de melhoria nos principais indicadores de desempenho, como satisfação do cliente, receita ou redução de custos.
• Três fornecedores de comércio digital dominarão o mercado, oferecendo extensas inovações de plataforma como serviço (aPaaS), ecossistemas extensos e lançamentos rápidos de recursos. Este ponto parece particularmente relevante, tanto para novos fornecedores quanto para grandes players mais tradicionais.

Os líderes do futuro serão aqueles que colocarem o CX no centro de todas as decisões, com ecossistemas moldados em torno do cliente. Eles deve refletir a  capacidade de oferecer continuamente recursos inovadores, com processos desenvolvidos para impactar a experiência.