Como estruturar a Experiência do Cliente frente ao Coronavírus?

Eu imagino que você esteja recebendo diversas mensagens, através de todos os canais de companhias aéreas, restaurantes, escolas e supermercados. Nenhum convite para promoção ou para saber sua opinião sobre seus serviços, as mensagens são sobre o que essas organizações estão fazendo para impedir a disseminação do Coronavírus. Uma tentativa de deixar seus clientes informados durante essa pandemia.

Embora estejamos sempre a postos para apoiar nossos clientes a usar conhecimento e tecnologia para gerar mais insights e, desta forma, mais negócios, com o Coronavírus em ascensão no país, muitas empresas, em especial as pequenas, estão buscando simplesmente a sobrevivência. Sem contar os milhões de trabalhadores informais do nosso país, que estima-se ultrapassar o número de 40 milhões.

Jogos adiados, eventos cancelados, viagens de negócio diminuindo dia após dia, restaurantes fechados, táxis sem passageiros, contratos suspensos. Muitos setores serão afetados e é muito difícil não pensar em si próprio nesse momento, demitindo funcionários e impactando ainda mais a economia, mas tentar proteger seu quadrado pode ser um grande erro, além de pouco sensato.

Como as empresas podem aproveitar esse momento e usar CX?

Não deixe de ouvir

Os clientes continuarão consumindo produtos e serviços. Desligar os programas de monitoramento e escuta são um erro. É preciso atenção para o feedback não estruturado e devolver essa opinião para que equipes voltadas para o cliente compreendam a ansiedade e expectativa dos clientes neste momento e os ofereçam o que buscam. Além disso, podemos identificar tendências ao estudar palavras chaves e expressões relacionadas com o tema.

Aprenda com o exemplo de outras empresas

Olhar para o que está dando certo e repetir dentro de casa é uma ótima medida e mostra resiliência e humildade. Esse é um momento excelente para o trabalho em equipe, mesmo entre empresas que possam se considerar concorrentes. Deixar suas decisões e aprendizados claros para o cliente gera empatia e usa da verdade, o que é bastante apreciado pelo consumidor.

Manter o ambiente seguro e fazer o necessário para mitigar riscos são extremamente bem-vindos e bem vistos. Não seja o guerreiro que acredita que salvará o mundo com sua coragem.

Seja flexível

Nada de políticas rígidas nesse momento. Minha amiga Gabriela Szprinc, do Mercado Pago, me contava seguda-feira sobre como o Mercado Livre está investindo suas noites, desde a última quinta, pensando em tecnologia e processos de emergência para reforçar o atendimento ao cliente, com os colaboradores trabalhando remotamente. Assim como os cuidados com os que são da logística e precisam trabalhar para garantir as entregas, já que as compras online tendem a aumentar neste período de reclusão.

Por outro lado, meu whatsapp está lotado de mensagens que mostram empresas intolerantes com o momento e tomando medidas frias. Entendo a dificuldade de passar por esse período, impactos econômicos serão sofridos pela grande maioria, mas a forma de comunicar e se posicionar precisa ser cuidadosa e as explicações claras.

Também temos a oportunidade de ensinar nossos colaboradores, de treiná-los para o pós-crise, que virá!

Coloque os clientes em primeiro lugar, sem fins lucrativos

Todos estão tendo prejuízos: quem comprou passagem, quem se inscreveu para o evento, quem trabalha por hora e não como mensalista. Aplicar multas, taxas, dispensar o trabalho, não gerará uma situação confortável, muito menos empatia do cliente com a marca que não teve empatia com ele. Apoiar o cliente neste momento promoverá a lealdade a longo prazo.

Empresas que envolvem seus clientes com atos de boa vontade se recuperam mais rapidamente da desaceleração econômica inerente provocada por crises. Melhor ainda, elas garantirão sua saúde financeira a longo prazo, criando defensores da marca em um momento de necessidade.

Não deixe de lado os seus colaboradores

Não podemos criar um ambiente caótico nem promover desequilíbrio, pânico e instabilidade aos nossos colaboradores. O problema econômico é real, mas há outras implicações nesse momento. Suas famílias precisam estar seguras e para isso é preciso que as empresas gerem segurança, o máximo que puderem. Porque ao final da crise, eles estarão lá e suas experiências com os empregadores se refletirão no atendimento dado aos clientes. O que eu quero entregar como CX, quando a economia reaquecer?

Compre do pequeno

Não tem tanto a ver com CX, mas com coletividade. Pequenos negócios sustentam famílias inteiras e estão em risco no momento. A rede de lanchonetes vai sobreviver, mas a da esquina da sua empresa, talvez não. Se pudermos dirigir nossas compras para esses pequenos negócios, certamente colaboraremos com a sociedade, com famílias e com a recuperação da nossa economia, no final desse período.

Para finalizar, quero contar que pensei várias vezes ao escrever esse artigo. Nem todas as empresas terão saúde para promover o que precisa ser promovido, nem todo pensamento no coletivo é de fácil aceitação, devemos avaliar nossas atitudes com seriedade.

Ainda nesse momento de incerteza, precisamos ter empatia para entender o que queremos ao final deste momento desafiador, quando a pandemia acabar. E certamente empresas que hoje oferecem excelentes experiências a clientes e funcionários sairão muito mais fortes do que seus concorrentes.