VP de TI do Bradesco fala sobre a trajetória digital do banco
A associação banco e tecnologia talvez nunca esteve tão evidente como nos dias atuais. Cada vez mais as pessoas acessam dados bancários, realizam pagamentos e diversas outras operações por meio do site e de aplicativos móveis para tablets e smartphones, em detrimento de canais tradicionais como agências, caixas eletrônicos e centrais de atendimento telefônico. Essa movimentação dos clientes impacta diretamente no departamento de tecnologia, que precisa ter um perfil mais dinâmico e com os olhos quase que 100% voltados à experiência do cliente.
Como frisou Maurício Minas, vice-presidente de tecnologia do Banco Bradesco, em canais digitais, uma das áreas lideradas por ele na instituição, a meta é sempre a experiência do cliente. Dando um exemplo mais específico, ele tem o projeto Touch ID, com o qual venceu a categoria Bancos do prêmio Executivo de TI do Ano. Trata-se de utilizar o recurso de leitura biométrica do iPhone para autenticar o cliente no aplicativo do banco. “Antes, o cliente usava senha, mas cada vez mais queremos que ele utilize sentidos naturais, como biometria, voz, reconhecimento de face, não existe um método único e todos são válidos. Por isso, optamos por investir no Touch ID”, detalha.
Em termos de tecnologia, a de palm vein, utilizada nos caixas eletrônicos do Bradesco, para leitura da palma da mão do cliente, é até mais robusta, mas como lembrou o VP, mais robustez não significa mais ou menos segurança e Minas se mostra bastante confiante ao Touch ID, muito em virtude do processo de cadastramento que a Apple possui. Além disso, o serviço é habilitado com a presença física do cliente na agência, garantindo que o telefone é realmente de determinado correntista. “E, por governança, pedimos dois elementos de autenticação, neste caso, o Touch ID e o token gerado no próprio celular.”
Multidisciplinaridade
Iniciativas como essa deixam clara a necessidade de uma transformação da equipe de tecnologia. Uma TI muito tradicional, dificilmente pensaria na experiência do cliente, como nessa situação de utilizar o leitor biométrico para acesso ao aplicativo. A multidisciplinaridade ajuda bastante, assim como visão de negócio apurada e uma gestão que entende as transformações de mercado e trabalha para se antecipar a isso.
“Hoje, não tem TI como antigamente. A competência técnica é primordial, mas não suficiente e os novos profissionais já vêm com esse conhecimento de negócio. Quando falamos em foco no cliente, o conhecimento necessário vai além do negócio, é algo humanístico e é um novo jogo que pede novos profissionais e competências que não tínhamos nos bancos”, comenta Minas, ao lembrar que a TI vem de um grande esforço nos últimos cinco anos para criar uma equipe multidisciplinar, sobretudo, na unidade de canais digitais.
Lá, é possível encontrar profissionais de rede social e especialistas em coleta de informação das pessoas para gerar inteligência. Eles contam ainda com contadores de história, projetistas de empreendimentos, cientistas de dados para montar projetos baseado em experiências, psicólogos olhando comportamento, estatísticos para criar algoritmos que definem riscos, advogados que enxergam padrões e tendências em comunidades para modelagem de pessoas.
Esse esforço que pede investimento e foco tem objetivo claro: atender bem em um mundo onde o perfil de relacionamento está em transformação. Um dos pilares que auxiliam Minas e outras áreas do Bradesco na transformação das equipes rumo ao banco digital é a universidade corporativa da instituição, que foca competências necessárias à empresa. Além disso, é possível personalizar cursos, de forma que o gestor pode desenhar um treinamento de acordo com as demandas da área. São cursos presenciais, a distância e diversos deles em parcerias com universidades de outros países. “Só não se desenvolve quem não quiser. Fizemos isso nos últimos cinco anos porque, no convencional, não teríamos tempo, não dá pra ser um banco digital se não agirmos dessa forma”, referenda.
Algo intrigante diante dessa transformação digital pela qual passa a TI do Bradesco está no fato de a instituição possuir um modelo de carreira fechada. Quem conhece o banco sabe que é comum encontrar funcionários com 20 anos de casa e outros cujo único emprego foi o banco. Como manter acesa a chama da inovação ou mesmo a geração de ideias se a pessoa passa tanto tempo dentro do mesmo ambiente? Como não ficar obsoleto? “Uma das frentes é o job rotation, assim, as pessoas têm oportunidade de crescer por enxergarem situações sob diferentes pontos de vista. A universidade corporativa é outra frente, com a participação de universidades do exterior, trazemos visão de mundo para desenvolvermos competências. Temos ainda uma iniciativa de desenvolvimento avançado para líderes seniores participarem de programas presenciais de cinco meses no exterior e ganhamos muito com isso.”
Afora todo o investimento em treinamento, dentro da estrutura de inovação em TI, o Bradesco criou um programa chamado InovaBRA que traz startups para trabalhar em conjunto com os funcionários da instituição, assim, os colaboradores ficam em contato com outro tipo de cultura, novos processos e diferentes formas de enxergar o mundo por meio da inovação aberta.
