Sucesso em mídias sociais ainda é evasivo para empresas
Muitas companhias ainda não sabem como medir o retorno das ações nas mídias sociais.
É claro que as empresas estão usando as redes sociais para se conectar com os clientes. Menos claro, porém, é que o significado de sucesso nesta nova mídia e como as empresas podem alcançá-lo.
Esse foi um tema quente na recente Seattle Interactive Conference.
“Nós não vimos um monte de ‘Rs’ no ROI”, disse David Camp, diretor de marketing do AmazonWireless, site da Amazon para vendas de planos de serviços de telefonia móvel. Ele estava se referindo especificamente ao retorno financeiro.
Mas Kim Johnston, vice-presidente de marketing da Parallels, disse que vê bons retornos – embora não necessariamente o tipo de retorno ao qual Camp se refere. “Os Rs”, disse ela, “podem ser insights, e não apenas dinheiro”. A Parallels – que faz software de virtualização para Macintosh – conquistou um monte de clientes através do Facebook e do Twitter, acrescentou a executiva.
Mas acompanhar o feedback dos clientes pode ser complicado, segundo os palestrantes e os participantes da conferência. A T-Mobile monitora redes sociais para reunir ideias que possam beneficiar o desenvolvimento de produtos, disse Alex Samano, gerente geral da T-Mobile para produtos VoIP. Mas “é preciso ser cauteloso com o que você está ouvindo”, disse ele, já que nem todos os posts no Facebook são necessariamente representativos.
Ainda assim, social-media baseada em interações com os clientes pode ser útil. Dez anos atrás, era comum pagar 150 mil dólares para obter um focus group de clientes. “Você não precisa mais fazer isso”, disse Samano.
A proporção de usuários de mídia social que chegam a se transformar em clientes pagantes varia. Para a AmazonWireless, por exemplo, as ferramentas de rede social não oram particularmente eficiente na conversão de tráfego em vendas, disse Camp. A T-Mobile, no entanto, tem tido grande sucesso, para alguns produtos.
