Solução da Nice oferece inteligência de incidentes às centrais de comunicação de emergências

A Nice apresenta NICE Inform Elite, oitava geração de sua solução de gerenciamento de informações de incidentes multimídia, líder de indústria para centrais de comunicação de emergência. A edição NICE Inform Elite vai muito além das soluções tradicionais de gravação de comunicações de emergência, oferecendo inteligência de incidentes para capacitar os Pontos de Resposta de Segurança Pública (Public Safety Answering Points – PSAPs) a melhorar seu desempenho operacional, prestar serviços de melhor qualidade e tomar decisões mais inteligentes.

“Com o lançamento do NICE Inform Elite, a empresa destaca-se ainda mais como pioneira e criadora de tendências na área de segurança pública”, disse Dick Bucci, analista-chefe da Pelorus Associates. “A NICE encontrou uma maneira de reunir os dados dos sistemas isolados que os PSAPs utilizam todos os dias, de modo a permitir que os tomadores de decisão visualizem esses dados de novas maneiras, operacionalizando-os e extraindo deles insights até então ocultos com o objetivo de melhorar as operações”.

“Todas as centrais de comunicação de emergência têm metas de desempenho que se esforçam para cumprir”, diz Chris Wooten, vice-presidente executivo da NICE. “Elas precisam se manter dentro dessas metas para garantir que seu desempenho permaneça nos mais altos níveis, garantindo assim a segurança das pessoas. Com o NICE Inform Elite, agora os PSAPs têm acesso à inteligência de incidentes de que precisam para tomar decisões mais inteligentes e rápidas, além das ferramentas de automação de fluxo de trabalho para otimizar a qualidade e o desempenho operacional”.

A solução agrega quatro novos recursos essenciais ao pacote já robusto de aplicativos da linha Inform. Dentre eles: a gestão analítica de incidentes CAD para aprimorar a reconstrução de incidentes e automatizar o fluxo de trabalho de garantia da qualidade; painéis de inteligência de incidentes para monitoramento em tempo real de tendências e metas de desempenho; mapeamento GIS para melhor visualização e análise de incidentes; e uma plataforma de gravação multimídia pronta para o futuro.

Gestão analítica avançada de incidentes CAD aprimora reconstrução de incidentes e automatiza o controle da qualidade

Uma função crítica das centrais de comunicação de emergência envolve o atendimento de solicitações de reprodução de áudio feitas por advogados de distrito, investigadores e outros solicitantes. Os PSAPs normalmente tratam milhares de solicitações desta natureza todos os anos. A função de gestão analítica de incidentes CAD do NICE Inform Elite simplifica esse processo, eliminando etapas desnecessárias e melhorando a precisão das pesquisas. Agora os usuários podem ignorar o sistema CAD e digitar o ID do incidente CAD / número do relatório diretamente na solução. Todas as gravações multimídia relacionadas ao incidente (chamadas de emergência, rádio, telas e textos de SMS) são recuperadas instantaneamente e mescladas em uma única linha do tempo, juntamente aos dados de eventos CAD, mostrando exatamente quando a chamada inicial foi atendida, quando as unidades foram despachadas e quando chegaram no local em questão. Estas reproduções de áudio podem ser salvas e compartilhadas de forma segura.

“Estou muito empolgada com o NICE Inform Elite. Ele elimina as incertezas ao tentar relacionar registros CAD com gravações de áudio – a solução faz isso automaticamente”, diz Karin Marquez, supervisora de comunicação do Departamento de Polícia de Westminster (CO). “A solução já reduziu pela metade o tempo gasto na realização de solicitações de áudio. Também fornece uma imagem muito mais clara de como os incidentes foram gerenciados em termos de quais ações foram executadas, por quem, e quando – itens essenciais para investigações, conformidade e garantia de qualidade”.

O recurso de gestão analítica de incidentes CAD do NICE Inform Elite também ajuda os PSAPs a cumprir a norma de Garantia da Qualidade (Quality Assurance – QA) e Melhoria da Qualidade (Quality Improvement – QI) da APCO / NENA, que recomenda que os PSAPs analisem todas as chamadas envolvendo alta acuidade e eventos catastróficos. Automatiza esse processo aplicando as classificações de tipo, gravidade e outros parâmetros dos incidentes CAD, para selecionar e programar chamadas automaticamente para análise de controle da qualidade (QA).

Painéis de inteligência de incidentes monitoram as medidas-chave de desempenho
Os PSAPs têm programas de medição de desempenho com metas específicas para tempos de resposta de chamadas de emergência, tempos de reação etc. Monitorar proativamente o desempenho em relação a essas metas garante que as agências permaneçam atuando de forma constante nos níveis mais elevados de desempenho. O NICE Inform Elite ajuda os PSAPs a permanecer dentro das metas de desempenho e fora do foco da mídia. Ele consolida exclusivamente dados CAD, de telefonia, de rádio e do sistema de controle da qualidade Inform Evaluator para fornecer instantâneos em tempo real de desempenho em várias dimensões – volume e duração de chamadas, velocidade de resposta, tempos de espera, despachos, tempos de envio, tempos de resposta na cena, pontuações de garantia da qualidade e muito mais – com a capacidade de analisar em detalhe para ouvir gravações de áudio associadas.

Todas as informações são apresentadas em painéis web, tabelas, gráficos e mapas de fácil interpretação, visíveis em smartphones, tablets, PCs desktop e painéis de parede. Os gerentes podem isolar métricas de desempenho para diferentes turnos, telecomunicações, tipos de incidentes CAD e outros critérios, para determinar onde podem ser feitas melhorias operacionais, de pessoal e de treinamento.

O NICE Inform Elite também indexa comentários CAD para criar nuvens de palavras, que podem ser visualizadas por intermédio do painel. Quanto maior for a frequência de uso de uma palavra, maior e mais próxima do centro da nuvem ela será representada. Os gerentes podem clicar em palavras específicas de seu interesse para detalhar gravações e dados de chamadas associados.

Mapeamento GIS para melhor visualização de incidentes e consciência situacional precoce
Agora os painéis de inteligência de incidentes e os módulos de garantia da qualidade e reconstrução de incidentes do NICE Inform Elite estão aprimorados com o mapeamento GIS, que permite aos gerentes visualizar a localização geográfica de incidentes CAD, chamadas de emergência, comunicações por rádio e textos SMS capturados em mapas GIS interativos. Isso fornece um contexto visual mais detalhado dos eventos, com a capacidade de ampliar o zoom em locais específicos e aprofundar-se em gravações multimídia específicas para fins de investigação ou análise de controle da qualidade. Como essas informações são atualizadas praticamente em tempo real, elas também podem fornecer uma consciência situacional precoce de possíveis eventos em grande escala. Os mapas de calor GIS também podem ser usados para análise retrospectiva, por exemplo, para visualizar onde ocorrem com mais frequência certos tipos de crimes.

Plataforma unificada de gravação multimídia pronta para o futuro
Por fim, o NICE Inform Elite também oferece aos PSAPs uma solução completa unificada, pronta para a nuvem, compatível com NENA i3, capaz de suportar necessidades completas de gravação multimídia, incluindo: telefonia, rádio P25, gravação de tela, textos SMS, áudio e texto 911/112/999/000 de última geração, dados aprimorados EIDD NG911, áudio banda larga FirstNet e ESN LTE e muito mais.