Social Business: Uma questão de negócio

#, retweet, @, fan Page, marcar foto, atualização de perfil, me recomende, followers e afins…. O que sua empresa tem a ver com estes termos tão usados pela famosa geração Y?

Seis executivos (*abaixo a descrição de cada um deles) vieram ao IT Mídia Debate: Social Business, no final de setembro, pela mesma meta: desvendar os mistérios que envolvem o tema para o mercado. A presença de cada um mostra em si toda a experiência que carregam. Há os que preservam o traje social, sapato, calça, camisa e gravata. Há os que já dispensaram este último artefato. E há os que adotaram o sapatênis e a camisa xadrez como assinatura. Estilos diferentes. Em comum, a vontade de compartilhar o que pensam, suas ideias e, ao mesmo tempo, ouvir para agregar. E, ao abandonar conceitos particulares, desfrutar de um relacionamento que é bom para todos. Se você está pronto para embarcar nesta ideia, considere-se pronto para entrar no fantástico mundo do social business.

Aí você aproveita, neste momento, e joga fora o que você pensa sobre segurança da informação e legislação trabalhista ? a CRN Brasil se compromete a ir atrás deste tema para a próxima edição. Mas agora não. Porque caso você resista, você não se permitirá entender.

Na visão da mesa debatedora, a nova geração não se sente usurpada por receber um email do chefe depois do expediente. Este é o novo modo de vida deles. E os ganhos com a aplicabilidade de social business são inúmeros, segundo os executivos.

Por outro lado, as empresas também adotam posturas bastante inéditas para o meio corporativo. Consentino explicou que, certa vez, soltou um comunicado na rede social e um funcionário de outro estado respondeu, de forma aberta, criticando o texto, dizendo que estava incoerente com o que o presidente da companhia havia prometido em outra ocasião. ?Na hora, algumas pessoas próximas a mim acharam que o comentário deveria ser excluído e o profissional ser até penalizado. Mas não! A rede é para isto mesmo! Parei para analisar e meu texto não estava claro no quesito apontado pelo funcionário. Respondi me desculpando pelo erro?, afirma.

Esta mentalidade aberta não foi relatada apenas pela Totvs. Costa, da IBM, coleciona histórias moderninhas na rede social da Big Blue. Um dos causos curiosos diz respeito ao lançamento do iPad. Quando a novidade chegou, um grupo de funcionários abriu uma comunidade na rede da empresa para falar sobre o tablet. Lá, postaram até como burlar a rede da IBM para conectar o aparelho. Nada foi reprimido. Quando a IBM foi trabalhar em torno do iPad, coletou diversas informações da comunidade. Bingo! Sem repressão, a criatividade rolou solta e o monitoramento da rede foi usado a favor do negócio da empresa.

O grande desafio está em entender como se aproveitar das redes em seu negócio. ?Não é fazer redes sociais por redes sociais. A consumerização demanda e empurra o conceito. O melhor PC que você usava era no trabalho, agora isto é invertido. As pessoas querem ter produtividade dentro da empresa com seus aparelhos?, lembra Costa, da IBM, ao apontar que não se pode reduzir a questão de social business à tecnologia que se usa. A questão é: como você usa tudo isso a favor do seu negócio? ?O impacto para todas as empresas será muito grande. Quem não se tornar um social business terá problemas no mercado. A tecnologia não é o ponto central da discussão?, pontua.

O fim das fronteiras entre pessoal e profissional foi o que levou o Google a lançar, este mês, novas funcionalidades no Google+ voltadas às empresas. ?Queremos que nossa rede seja a veia principal de comunicação entre as pessoas?, afirma FernandoTeixeira, head pre-sales Latin America da Google. Do mesmo modo, a Totvs espera que assim como os funcionários, seus clientes usem o By You para qualquer aspecto de sua vida. ?Hoje ficou mais fácil buscar a informação, mas ficou mais difícil porque todo mundo está fazendo a mesma coisa. E agora vamos ter de lidar com o monstro que criamos. Neste momento, o desafio é fazer com que o próprio sistema seja um indivíduo na rede, podendo interagir automaticamente?, afirma Laercio Cosentino, CEO da Totvs.

A sacada de que indivíduos agrupados pelo mesmo interesse profissional interagindo na rede renderia negócios foi o que manteve o sucesso do LinkedIn. ?Você consegue recrutar o profissional que você deseja por meio do buscador. Hoje, são 175 milhões de profissionais no mundo e 9 milhões no Brasil?, conta Osvaldo Barbosa de Oliveira, diretor-geral do LinkedIn Brasil.

A velocidade do acesso à informação, o agrupamento de pessoas por interesses em comum e a troca de ideias na web, atestam uma opinião unânime entre os seis executivos no que tange a produtividade. Ao contrário do que se imaginava sobre a internet ocupar parte do tempo para a distração dos funcionários, as companhias presentes relatam aumento de produtividade nas corporações, por conta do uso do social business. Claro que é preciso definir uma estratégia com políticas claras para isto. Segundo Costa, da IBM, há estudos que indicam que o uso dos conceitos das redes sociais internamente nas empresas, onde os funcionários interagem entre si, pode gerar um ganho para a força de trabalho de cerca de 20%.

Na Totvs, o help desk social interno – feito pela rede social By You – reduziu em 30% o custo com o atendimento aos 12 mil funcionários. Na IBM, que conta com cerca de 450 mil empregados no mundo todo, o uso da busca social – além da tecnologia tradicional de buscar por palavra chave – economizou cerca de 4,5 milhões de dólares por ano. ?As pessoas acham as informações que precisam muito mais rápido, isto se traduz em ganhos de produtividade?, explica Costa.
Claro que tudo isso leva ao famoso jargão: explosão de dados, pela quantidade de informação, que leva ao big data, que leva à computação em nuvem, que leva a inúmeras possibilidades de negócios em torno do social business. Desde o desenvolvimento das plataformas de relacionamento até o uso das informações no que diz respeito à evolução do conceito de CRM.

A LikeStore é um caso de empresa que nasceu olhando para este entorno. A companhia cria lojas no Facebook e já possui nove mil clientes. Mas Ricardo Grandinetti, product manager, avisa: ?O negócio tem que ser pertinente. É preciso analisar o quanto meu produto é social e quanto ele faz sentido ser vendido na rede?.

Por outra lado, fora do comércio propriamente dito, a Locaweb também encarou a rede de frente e relatou como uma comunicação transparente com o cliente agrega benefícios intangíveis ao negócio. Com histórico neste quesito, inclusive quando teve de fazer uma gestão de crise, Gilberto Mautner, CEO da Locaweb, explica que a adoção das redes sociais na estratégia da empresa está acontecendo por estágios:

O inevitável – ?As pessoas estão falando de você, antes que você permita. A primeira ação foi estabelecer um diálogo e interagir. O cliente diz: ?tem algo que não funciona bem? e, de forma humilde, você se disponibiliza para ajudá-lo?. Primeiro estágio: importância da rede e diálogo.

Conhecendo o terreno. ?Começamos a estudar por meio de ferramentas de reports quais são os principais tópicos, impacto e reputação?. Segundo estágio: análise.

Ação sem firulas ? ?Iniciamos o diálogo, produzindo conteúdo com informações úteis aos nossos clientes e desenvolvedores. Não fazemos propaganda ou autopromoção?. Terceiro estágio: abordagem proativa nas redes sociais.

Próximos Passos ? ?A abordagem é unificar o conceito de CRM com redes sociais. No nosso CRM vemos os dados internos dos clientes, nada mais natural que plugar isso aos interesses que eles manifestaram na rede?. Quarto estágio: CRM Social.

* Os executivos

LaércioCosentino, CEO da Totvs. A companhia lançou o By You, uma rede social colaborativa, em maio do ano passado. O presidente da empresa é o maior entusiasta do produto e carrega a bandeira da rede com afinco dentro e fora de sua companhia.

Ricardo Grandinetti, product manager da Likestore. Jovem, descolado, o executivo faz parte da startup que nasceu para gerar negócios nas mídias sociais.

Osvaldo Barbosa de Oliveira, diretor-geral do LinkedIn Brasil. Está à frente da rede social que agrega profissionais das mais variadas formações acadêmicas e empresas de todos os tipos de segmento e porte.

Gilberto Mautner, CEO da Locaweb. Lidera a empresa que adotou a estratégia de social business como canal de relacionamento com cliente e parceiros. Coleciona histórias sobre o tema e não tem dúvidas de que o caminho do relacionamento transparente é a energia que move as redes.

Mario Costa, IBM Collaboration Solutions Brand Manager. Atua na empresa que investe pesado no termo social business. Inovadores por origem, atuam com a cautela e a ousadia que seu tamanho permite.

Fernando Teixeira, head pre-sales Latin America da Google. Trabalha na companhia que carrega o conceito de colaboração desde sua concepção. A ideia parece estar intrínseca a todos os atos da empresa e até dos colaboradores.

** Próximo IT Mídia Debate: Fábrica de Software, quarta-feira, dia 10 de outubro. Acompanhe!