Selecione bem o fornecedor e defina o SLA

Depois de a área de tecnologia da informação decidir pela terceirização de um serviço, dá-se inicio a um processo complexo de escolha do fornecedor e definição de um acordo de nível de serviço (SLA, da sigla em inglês) de forma a garantir uma boa relação no futuro. É neste momento, na maioria das vezes, em que se define se o futuro da parceria será tranquilo ou atormentador.

A primeira coisa a se fazer é definir uma boa lista de possíveis fornecedores. Isso será possível se o projeto de terceirização tiver seus objetivos bem definidos, na avaliação do diretor da TGT Consult, Ronei Silva. Talvez, seja necessário listar apenas fornecedores globais, ou fornecedores com capacidade de inovação e etc.

Feito isso, o mais importante para uma boa contratação é a elaboração de um pedido de proposta bem elaborado, segundo Silva. Para ele, isso é crítico pois define os serviços contratados por um longo prazo. É na proposta que se estabelece tudo o que será exigido do fornecedor. Desde o nível de cada serviço, quais são eles e como estão atrelados à estratégia da empresa.

A maioria das companhias, como lembra o consultor, encontra-se em desvantagem quando se fala em elaboração de propostas. Enquanto os fornecedores respondem a elas de forma rotineira, não é sempre que a área de TI a faz.

?Um grande fornecedor está habituado a fazer isso quase todo dia. Já a empresa que vai contratar outsourcing não faz muito, é uma disputa desleal. Muitas vezes é delegado à área de suprimentos a compra e eles não têm capacitação para boa negociação?, explica.

Para começar a estabelecer o SLA, por exemplo, o profissional responsável pela compra precisa estar ciente do nível de criticidade do serviço e de tudo que o envolve. ?Não adianta colocar no contrato 99% de disponibilidade, apenas?, ensina a diretora da prática de Tecnologia de Informação da Booz & Company, Renata Serra.

?Não dá para fazer a mesma coisa para todos os serviços. Quando fazemos SLA para aplicações, não adianta querer o máximo de disponibilidade, porque isso tem custo. Precisa saber quais aplicações são críticas, em que horário do dia e em quais dias do mês?, explica Renata.     

Aplicativos de fechamento da contabilidade, exemplifica a especialista, não precisam necessariamente estar disponíveis durante todos os dias. Os CIOs precisam entender as demandas de cada serviço para que o SLA não seja um número no papel. Mas não basta colocar determinada exigência no contrato. É preciso saber como o valor estabelecido será medido. ?A empresa precisa entender como será feito o cálculo do SLA, qual será a métrica.?    

Além disso, é preciso ficar claro o método de monitoramento, para ambas as partes, se será por um dado específico, uma pesquisa ou uma combinação dos dois. É necessário, também, estabelecer a frequência de produção dos relatórios dos níveis de serviço. Outra dica da consultora da Booz & Company é criar valores mínimos e metas de nível de serviço. ?Essa é uma boa medida porque dá tempo do fornecedor aprimorar o serviço até entregar o valor alvo da contratante.?   

Tome cuidado para não ficar amarrado aos termos do contrato, para que possa incorporar melhorias e atualizações sem ter de fazer um novo SLA. Como aconselha Silva, é bom avaliar a possibilidade de incluir serviços adicionais (às vezes em períodos determinados) e como eles serão cobrados.

Finalmente, estabelecer penalidades e incentivos previamente é fundamental tanto para garantir a segurança do contrato quanto para estimular fornecedores. Faça revisões periódicas do contrato e escreva relatórios não só sobre o que deu errado, mas também sobre o que deu certo.

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