Serviço de concierge transforma a experiência dos clientes NetGlobe

Entre os vários benefícios trazidos pela computação em nuvem está, indiscutivelmente, a massificação da videoconferência. Além de ter facilitado o acesso das empresas à tecnologia, ao eliminar a necessidade de realizarem alto investimento inicial em infraestrutura local, as soluções de conferência por vídeo em nuvem garantem previsibilidade de custos, maior flexibilidade e facilidade de uso.

Mas engana-se quem imagina que a videoconferência em cloud — ou mesmo on premises — é capaz, por si só, de proporcionar uma melhor experiência ao usuário. Para garantir a melhor experiência aos usuários, a tecnologia deve caminhar ao lado dos processos, respeitando a cultura de cada organização.

Esta é a avaliação da NetGlobe, que hoje é responsável pela gestão de mais de 200 mil conexões mensais em reuniões virtuais. Segundo a empresa de tecnologia, serviços profissionais de gestão, videocolaboração e telepresença, sem uma equipe técnica capacitada para manter o ambiente em operação e prestar o suporte aos usuários, ela pode resultar, sim, em uma experiência de uso abaixo das expectativas.

Cultura com foco no usuário

Em grande medida, segundo a empresa, as melhores experiências do usuário em um ambiente de videoconferência, que determinam a percepção positiva dele em relação ao sistema ou ao serviço, estão relacionadas à flexibilidade, eficiência e facilidade com que consegue utilizá-los para realizar uma operação ou completar suas tarefas diárias. Por isso, a NetGlobe tem investido pesadamente ao longo dos anos em soluções e ferramentas intuitivas e fáceis de usar.

“Possuímos uma forte cultura voltada a aprimorar a experiência do usuário”, enfatiza Eduardo Fernandes, vice-presidente de Operações & Inovações da companhia, ao salientar que, independentemente do mercado ou segmento em que a empresa atua, o foco maior da NetGlobe sempre foi o de compreender as necessidades de cada cliente e atender às suas expectativas.

“O cuidado que a NetGlobe tem ao implantar o serviço, cuidar do dia a dia da operação e manter um relação sempre positiva, nos surpreende a cada interação”, diz Jorge Stakowiak, superintendente de Infraestrutura, Serviços de TI, Projetos e Sistemas BI da Alelo (líder de mercado no setor de benefícios).

A Alelo possui um ambiente “bastante desafiador”, diz Stakowiak, sempre usando a tecnologia como principal meio no processo de transformação. “Para ampliar a experiência de nossos usuários quando o assunto é comunicação amplificada, ou localizada em eventos pontuais, a NetGlobe tem relevância através das transmissões nos mais diversos contextos de nossa empresa. Não somente pela tecnologia, mas por proporcionar o pacote completo, com novas features que surpreendem os participantes, como por exemplo a pesquisa de satisfação online. Outro ponto relevante é o suporte que está sempre presente e preciso. Temos uma parceria de sucesso e que vem trazendo extrema satisfação aos meus clientes internos na Alelo”, completa.

Concierges para clientes

Para oferecer uma experiência de altíssimo nível ao usuário durante suas reuniões, Fernandes explica que a companhia desenvolveu processos de Gestão de Ambientes de videoconferência que, em conjunto com a solução NetGlobe Video Cloud, são regidos pela Equipe de Concierges, do Centro de Operações (vNOC – Video Network Operations Center), para garantir a melhor experiência durante as reuniões virtuais.

“Ao contratar a plataforma e os serviços, nós garantimos que o cliente não vai mais se preocupar com o assunto videoconferência dentro da empresa. Temos um time altamente treinado, focado em ações preventivas e no atendimento às reuniões, bem como demais aspectos audiovisuais das salas”, afirma.

O serviço consiste na gestão proativa dos ambientes de reuniões, das solicitações de agendamento e do monitoramento em tempo real das conexões de videoconferência, visando proporcionar o melhor grau de confiabilidade, estabilidade e segurança das operações. Esse aspecto, salienta o executivo, é indispensável para aprimorar a experiência e percepção dos usuários finais.

“O departamento de TI da Ajinomoto do Brasil busca constantemente melhorar a experiência de nossos usuários. Este é o ponto principal e mais importante quando disponibilizamos um novo serviço dentro da empresa”, diz Alexandre Telles, diretor de TI da Ajinomoto do Brasil (a unidade brasileira é a terceira mais importante do Grupo Ajinomoto fora do Japão. A multinacional japonesa é a maior produtora de aminoácidos do mundo).

Para o executivo, a qualidade, a agilidade e a proatividade no atendimento são os fieis da balança e marcam a diferença entre uma avaliação positiva ou negativa de um serviço de TI. “A NetGlobe, com o serviço de Concierge, entendeu a necessidade da Ajinomoto com um serviço diferenciado, adequando seu time e seus processos para garantir o melhor atendimento aos nossos usuários. Ainda temos muitas melhorias a serem feitas, mas sempre podemos contar com o time da NetGlobe para que em conjunto consigamos atingir o objetivo final, que é atender melhor nossos usuários”, completa Telles.

Prevenção é a chave

Há, ainda, o monitoramento preventivo dos ambientes de videoconferência, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por meio de diagnósticos remotos, a Equipe de Concierges consegue saber, por exemplo, se o equipamento de videoconferência da empresa está ligado ou desligado, se está apresentando problema, e solucioná-lo rapidamente, ou até mesmo se a versão de software do equipamento necessita de uma atualização recomendada pelo fabricante. Esse é um trabalho mais preventivo, que ocorre geralmente antes das reuniões.

Embora a plataforma NetGlobe Video Cloud ofereça a opção ao usuário de agendar uma reunião ou executá-la de maneira autônoma, diretamente da sala de reuniões, Fernandes explica que para reuniões mais críticas, que exigem um atendimento mais personalizado, ou aquelas que envolverem usuários que necessitam de maior atenção no atendimento, o suporte da Equipe de Concierges se mostra como um fator de sucesso para assegurar a melhor experiência do usuário. De qualquer forma, diz ele, como o acesso é fácil, rápido e seguro, alguns clientes preferem conviver com a tecnologia, sem a necessidade de apoio de especialistas. Basta acessar o serviço na nuvem e conectar-se ao servidor de videoconferência.

O VP de operações da NetGlobe explica que há casos em que a empresa quer controlar as agendas de reuniões, a ocupação das salas e os indicadores que tudo isso gera no momento em que é feita uma conexão. Ou, então, reuniões que exigem um monitoramento mais proativo para saber se uma localidade está tendo uma perda de qualidade ou se está desconectando com muita frequência. “Fazer isso sem uma equipe técnica especializada e focada é um desafio. A equipe da NetGlobe está preparada para ser esse complemento ao time de TI das empresas”, ressalta Fernandes.

Métricas e relatórios

Outro ponto de destaque para aprimorar a experiência do cliente é a elaboração de relatórios mensais com os índices de uso e performance dos ambientes de videoconferência. Eles trazem todas as informações necessárias, como a utilização por dia, por localidade e por usuário, bem como informações sobre agendamentos, quantidade de eventos, tempo de uso e ranking de utilização dos ambientes de videoconferência.

Os relatórios também listam o número de incidentes, com totais e prazos de resolução, e fornecem indicadores de nível de serviço, com gráficos comparativos da qualidade do serviço mês a mês. Para isso, a NetGlobe disponibiliza ferramenta para realização de pesquisa de satisfação, envolvendo toda a reunião agendada realizada.

Fernandes observa que muitas vezes o time de TI das empresas não tem recursos dedicados para atuar, com a tecnologia de videoconferência, e muitas das equipes de tecnologia veem com bons olhos ter a NetGlobe como parceira para cuidar desse processo, com foco na experiência final do usuário. “É o que fornecemos aos nossos clientes: o time da NetGlobe como uma extensão do time de TI, garantindo ao usuário final uma excelente experiência em videoconferência”, finaliza.