Por que terceirizar o serviço de AMS?

Os serviços de AMS – application management services – cuidam da gestão e suporte de sistemas de tecnologia instalados em uma companhia e são indispensáveis para manter a qualidade, atualização e performance das aplicações. Ter uma boa equipe de sustentação, com processos bem definidos, garante a detecção, diagnóstico e resolução de demandas com rapidez e assertividade, além de manter a satisfação do usuário final.

Tradicionalmente, as empresas mantêm equipes internas de AMS, contudo, atualmente há uma tendência crescente de terceirização deste serviço. Essa prática deve aumentar nos próximos anos, pois reduz custos, aumenta a segurança contra erros nas aplicações e está bem consolidada no Brasil, disponível a empresas de todos os tamanhos e setores.  Entre as razões para investir no outsourcing da sustentação de aplicações estão:

1. Manter uma equipe alocada pode ser mais caro

Montar uma equipe de colaboradores com expertise que atenda multiaplicações pode ser mais custoso. Em alguns casos, é preciso contratar um profissional para cada um dos produtos instalados. Algumas empresas ainda não confiam em passar sua inteligência a prestadores externos de serviço e, logo após a implementação, deixam a sustentação na mão de seus key users ou do departamento interno de Tecnologia da Informação. Contudo, a sustentação de um ERP – Sistema de Gestão Empresarial é bastante complexa e a resposta a incidentes críticos fica comprometida. A saída acaba sendo recorrer a um consultor externo, mas encontrar um com as habilidades necessárias, em janela de projeto, pode levar muito tempo. Quando o profissional é localizado com urgência, ele pode ficar dias levantando as informações necessárias para dar início à resolução do chamado. Uma área de AMS remota, pode resolver em 16 horas o que um profissional alocado levaria 80 horas. O esforço é muito menor.

2. Escalabilidade da tecnologia

A medida que a empresa cresce, aumenta também seu parque de aplicações e, como citado no item anterior, cresceria na mesma medida a equipe necessária para atendê-lo. Para suportar tecnologias escaláveis, como ERPs, que estão constantemente sendo complementados por programas satélites, buscar uma consultoria com time de alta senioridade e know how em diferentes desenvolvedores, pode ser uma boa saída. Assim, o cliente pode se preocupar apenas com o desenvolvimento do seu core business e não com a solução de problemas em seus sistemas.

3. Qualidade do Service Desk

O segredo da qualidade e agilidade de um bom serviço de suporte e manutenção é adotar um programa robusto de ServiceDesk. Por meio desta interface, os técnicos recebem seus chamados, descobrem as causas-raiz e dão início à busca por soluções. O indicado é buscar empresas que já tenham contratado um software de help desk e que observem as boas práticas definidas pelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, órgão internacional regulador da infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.

4. Resposta mais rápida

Quando o cliente abre um chamado de incidente por meio de uma ferramenta de ServiceDesk certificada, ele envia a dúvida, erro ou melhoria de que precisa. Ele pode acessar os técnicos por variados canais: o próprio Hel pDesk, via internet, chat, por um número 0800 da empresa prestadora do serviço de AMS ou enviar um e-mail – desde que tenha todas as informações de pré-requisito para fazer o pedido.

Isso cria um número de chamado que imediatamente cai no atendimento nível 1: pessoas trabalhando 24/7 em inglês, português e espanhol, que checam se o chamado está preenchido corretamente e direcionam para a fila do grupo solucionador. Em seguida, o atendimento encaminha em até cinco minutos o pedido para a equipe correta.

No nível 2, quando se trata de incidente, a meta de resolução é baseada na prioridade do chamado. Em caso de urgência, o time tem até duas horas para responder e até seis para corrigir.

5. Disponibilidade de empresas com boa capacidade para atender este mercado

O Brasil já conta com empresas formadas por times altamente qualificados e com expertise para sustentar multiaplicações de diferentes desenvolvedoras como Oracle, SAP e Thomson Reuters, entre outras. A novidade é o crescimento da demanda por este serviço em pequenas e médias empresas. Algumas consultorias viram neste mercado uma oportunidade de expandir sua atuação levando serviço especializado para estas companhias que antes estavam desatendidas, oferecendo a mesma atenção que recebem as grandes.

Uma consultoria que presta tanto os serviços de implementação de sistemas quanto o de AMS podem oferecer uma base de conhecimento mais abrangente, resultante da integração de times de projeto e sustentação.

*Jair de Oliveira é diretor da Innovative; e Raphael Vieira da Silva é arquiteto de soluções na Innovative.