Por que outsourcing de TI muitas vezes falha

Enquanto a tendência geral de terceirizar a TI continua (via menores e promoções mais focadas), esses compromissos de outsourcing também permanecem difíceis de compreender. Todas as grandes TIs que eu conversei tinham problemas significativos causados ou agravados pelo acordo de outsourcing. Enquanto esse departamento de tecnologia teve desempenho fraco por outras razões (liderança ineficaz, falhas de processo, questões de talentos), foi notado que para melhorar o desempenho requer uma renovação substancial ou reversão de acordos de subcontratação.

Falha no negócio de outsourcing, que envolve fornecedores e clientes de renome, tem acabado com várias indústrias. Enquanto as estatísticas oficiais são difíceis de encontrar, em parte porque as empresas relutam em denunciar publicamente os seus fracassos, a minha estimativa é de que pelo menos 25% e, possivelmente, mais da metade destes negócios falham ou funcionam muito mal. Por que essas falhas ocorrem? E o que você deve fazer para melhorar a probabilidade de sucesso?

Muito depende do que você opta por terceirizar e como você gerencia o fornecedor e o serviço. Um equívoco comum é que qualquer atividade que não é “core” para uma empresa pode e deve ser terceirizada. Em ?A Disciplina dos Líderes de Mercado?, os autores Michael Treacy e Fred Wiersema argumentaram que os líderes devem reconhecer a sua competência em uma das três áreas: liderança de produto e inovação, atendimento ao cliente e excelência operacional. Eles não devem tentar se sobressair em todas essas três áreas.

No entanto, a TI é fundamental para todas elas. E por causa dessa ligação intrínseca, a TI não é como uma força de segurança ou uma equipe legal, duas áreas da empresa comumente terceirizam com sucesso. E através da terceirização de recursos intrínsecos as empresas colocam a sua competência central em risco.

Um recente artigo da Universidade de Utah divulgou taxas significativamente mais elevadas de insucesso nas empresas que tinham terceirizado a TI e outras operações. Os autores concluíram que “as empresas precisam manter o controle adequado sobre componentes especializados que diferenciam seus produtos ou tem interdependências únicas, ou eles estão mais propensos a deixar de sobreviver.”

Minhas melhores práticas de TI: empresas devem controlar a sua propriedade intelectual crítica. Se a sua empresa utiliza fornecedores de outsourcing para desenvolver e entregar principais características ou serviços que diferenciam seus produtos e definam o seu sucesso, então os fornecedores geralmente podem virar-se e vender esses avanços a seus concorrentes. Ou você está colocando o seu sucesso nas mãos de alguém com objetivos muito diferentes. Desconfie dos que dizem que não é uma competência essencial.

Escolha terceirizar as atividades onde você não tem escala ou vantagens de custo, ou a capacidade ou competência necessária. Mas garanta que você quer manter ou construir a chave da concepção, integração e capacidades de gestão in-house.

Outro motivo frequente para a terceirização é alcançar economia de custos. Enquanto as pequenas e médias empresas não têm a escala para alcançar a paridade de custos com um contratante geral, quase todas as grandes empresas e muitas outras de médio porte têm que ter essa escala.

Quase todos os negócios de terceirizações que eu tenho revertido nos últimos 20 anos produziu uma economia de pelo menos 30%. Redução de custos pode ser feito por um contratante de TI de uma grande empresa para um amplo conjunto de serviços somente se o departamento atual é medíocre. Se o seu time é bem executado, todos os seus custos serão similares aos dos melhores fornecedores de outsourcing. Se você é de classe mundial, você pode bater o contratante por 20% a 40%. Um exemplo recente: o novo CIO da General Motors, Randy Mott, quer reverter a dependência da empresa em outsourcing de TI e melhorar o time, tudo ao mesmo tempo mantendo os custos sob controle.

Perceba também que qualquer diferença de custo que um contratante de TI pode entregar normalmente degrada ao longo do tempo. Considere que os objetivos do contratante são para aumentar a receita e margem de lucro, por isso invariavelmente vai encontrar maneiras de cobrar-lhe mais, geralmente por alterações nos serviços, minimizando o trabalho que está fazendo. Enquanto a resposta usual é que o cliente pode colocar em termos do contrato para evitar essa situação, eu ainda tenho que ver os termos que assegurem que o contratante faz a coisa “certa” ao longo da vida do contrato.

Uma disfuncional, eu reverti $ 55 milhões por ano de contrato de terceirização alguns anos atrás para o provisionamento de desktops e suporte para um grande banco. Durante uma revisão surpresa da relação, encontramos armazéns cheios de equipamentos obsoletos que deveriam ter sido eliminados e um novo equipamento que deveria ter sido implantado. Por quê? Porque o terceiro foi pago para manter todos os equipamentos, seja em uso em nossos escritórios ou em um armazém, e tinha total controle da função logística (aqui, a propriedade intelectual crítica). Assim, o fornecedor de outsourcing tinha ordenado a sua receita própria, com efeito. Além disso, o serviço tinha degradado ao longo dos anos conforme o fornecedor esvaziou sua força de trabalho inicial e substituiu-o com as pessoas menos qualificadas.

A solução? Nós imediatamente trouxemos para nossa responsabilidade a função logística e estabelecemos metas de qualidade. Então pudemos dividir a geografia de suporte de campo e realizamos uma licitação para selecionar dois fornecedores para esse trabalho. A cada seis meses avaliamos a qualidade de cada fornecedor, pontualidade e custo. Demos mais território para o fornecedor de alto desempenho e pegamos um território a partir do menor desempenho, que estava sobre aviso para possível substituição. Mantivemos uma pequena equipe de especialistas de suporte de campo para continuar treinando as capacidades, rotinas de serviço de atualização e para resolver problemas.

O resultado foi qualidade e serviço muito melhor – a um custo 40% menor. Estes resultados são típicos com ações semelhantes em toda uma vasta gama de serviços, organizações e localidades.

Quando eu estava no Bank One, há mais de uma década, trabalhando para o CEO Jamie Dimon e COO Austin Adams, eles apoiavam nosso desenrolar do maior negócio de outsourcing de TI já consumado no momento. Após três anos de contrato, tornou-se uma pedra de moinho no pescoço do Bank One. Os custos foram subindo a cada ano e a qualidade erodida até o ponto onde a disponibilidade do sistema e reclamações de clientes foram os piores da indústria.

Em 2001, nós cortamos o curto acordo – foi programado para ser executado mais quatro anos. Durante os próximos 18 meses, após a contratação de 2.200 funcionários de infraestrutura e reformulando processos e infraestrutura, reduzimos defeitos (e tempo de inatividade ) para o nível 1/20th em 2001, enquanto a redução das nossas despesas correntes somavam mais de US $ 220 milhões por ano. Este esforço ajudou a reviravolta do banco e permitiu a fusão com a JP Morgan, alguns anos depois.

Para ter em casa o pessoal de trabalho crítico, Dimon disse que é melhor pensar: “Quem você quer que faça o seu trabalho fundamental, patriotas ou mercenários?”

Em Moderação adequada

Como qualquer ferramenta ou abordagem de gestão, a terceirização é muito valiosa quando usada corretamente e nas circunstâncias certas. Como líder do executivo, você não pode incidir sobre todas as prioridades da empresa de uma só vez. E em algumas áreas, como apoio de campo, a terceirização oferece economias de escala naturais para muitas empresas.

Ao terceirizar, garanta que sua empresa manterá o IP crítico e controle. Ou use a terceirização para aumentar a sua capacidade, ou para aproveitar o melhor da sua classe de serviços especializados.

Lide com a gestão como qualquer função significativa in-house, estabeleça SLAs, reúna métricas operacionais, analise o desempenho com a gestão de cada três a seis meses, e resolva os problemas. Preveja consequências para o mau desempenho e recompensas para o bom desempenho. Use contratantes, incluindo provedores de cloud computing, para os picos de trabalho. Com essas práticas e uma mão seletiva, o seu departamento de TI e sua empresa poderá se beneficiar da terceirização e evitar os fracassos.