Outsourcing: escolha mais rígida ajuda garantir qualidade na entrega

Mesmo com a economia se recuperando, a realidade da entrega de serviços de TI não é tão positiva. Os executivos não mostram disposição em lutar para contratar talentos, optando, na verdade, por terceirizar mais e mais. Mas, nem assim, investem em habilidades e ferramentas cruciais de gerenciamento. Pior do que isso, a qualidade também tem sido deixada de lado. A segunda pesquisa anual da InformationWeek Analytics sobre Estados de Outsourcing de TI mostra um aumento no número de entrevistados usando prestadores de serviços e que a maioria deles planeja aumentar as atividades terceirizadas para todas as categorias ? hardware, telco, data center (DC), desenvolvimento de software, nuvem pública e software como serviço.

Esse entusiasmo não considera as preocupações com valor e com quanto tempo e dinheiro são, de fato, poupados. Os entrevistados disseram que estão três vezes mais propensos a contratar um fornecedor do que utilizar a própria equipe.

Vamos avaliar os fatos. Nos últimos 32 meses, passamos por um recesso violento, por uma recuperação conturbada e mudanças dramáticas em tecnologia. Foram mais de dois anos de confusões, tumultos e transformações nos negócios. Não foram apenas as operações de TI que tiveram de se modificar baseadas na realidade dos negócios, os profissionais também passaram por adaptações as extensas opções de virtualização, convergência de DC, aumento nos volumes de armazenamento e crescimento na utilização de dispositivos móveis e customização, além de mudanças em padrões de compliance para tudo, desde pagamentos em cartão de crédito até segurança web. 

Dado o novo conjunto de variáveis em estratégia mais e a escassez de recurso, não surpreende que a TI esteja buscando ajuda. Mas os gestores não conseguem entender como utilizar talento externo para entregar TI de melhor qualidade. A busca é por algo rápido e mais barato, e não é assim que se obtém destaque.

O que mais cresce?

Computação em nuvem e desenvolvimento de software lideram, 76% dos entrevistados pela pesquisa de março de 2011 dizem utilizar nuvens públicas ? um aumento de 10 pontos porcentuais sobre a pesquisa de fevereiro de 2010. Aponta-se crescimento em quase todas as categorias, desde SaaS até versões de aplicativos de RH para armazenamento. 45% dos que já implantaram serviços em nuvem planejam aumentar o uso. No entanto, nem tudo são flores: apenas 30% dos respondentes disseram que o serviço em nuvem oferece melhor qualidade por preços mais baixos, uma queda dos 37% em relação ao ano passado. A entrega desse benefício é o que agrega valor a qualquer fornecedor. O principal benefício citado há anos é a liberação de pessoal para iniciativas mais estratégicas, o acesso às especialidades específicas da indústria e a entrega de projetos que não seriam possíveis sem ajuda externa.

Porém, vimos a ausência desencorajadora de investimento em tecnologia para gerenciar essas novas redes terceirizadas: 49% carecem de RFP (request for proposal) automatizado e ofertas de gerenciamento, 43% não têm sistemas de gestão de equipe de venda e 62% não monitoram o desempenho dos aplicativos em nuvem. Essas falhas consomem tudo o que se ganha com a terceirização e pode até nos mandar para o funesto inferno da TI. Para cada entrevistado que fala sobre os benefícios da terceirização, outro reclama das ?armadilhas? e alega que são ?reféns? dos fornecedores. De qualquer maneira, o uso de todas as formas de terceirização deve continuar crescendo nos próximos anos. Por quê? Porque contratar não é uma opção para muitas empresas. Perguntamos se, quando se trata de equipe e suporte, é mais fácil trazer ajuda de fora ou um novo funcionário ou se não havia diferença. Apenas 15% disseram que acham a contratação de um novo funcionário, a melhor opção. Isso confirma a tendência que citamos na recente pesquisa IT Budget, da InformationWeek Analytics: as empresas estão se afastando dos investimentos de longo prazo em TI, seja para equipamentos ou pessoal.

Estamos hipotecando o futuro ao excluir profissionais técnicos? Alguns entrevistados deram esses alertas: ?O conhecimento deve ser mantido interno? disse um deles. ?Se isso se transfere para fora da empresa, seria uma grande contribuição para o aumento dos custos?, completou.