O que se ganha com terceirização?

Hoje, tudo, desde suporte a usuário final (feito por 33% das empresas) até operações de data center (38%) e desenvolvimento de aplicativos internos e externos (45% e 68%, respectivamente) é alvo legítimo de um processo de terceirização, como mostra a pesquisa da InformationWeek Analytics sobre Estados de Outsourcing de TI. Por que amamos tanto o outsourcing?

No ano passado, o principal benefício citado foi ?a liberação de pessoal para projetos estratégicos?, mas, esse ano, houve empate entre o acesso aos especialistas em indústria específica e a habilidade de entregar projetos que não poderiam ser realizados por equipes internas. Na verdade, vimos um aumento em especialização. A habilidade de entregar projetos com mais rapidez ficou logo atrás. Em último lugar: produtos de melhor qualidade. O fato é que, ano após ano, as opiniões sobre qualidade caem em todas as categorias, com destaque para a qualidade de suporte para usuário final. Desconcertantes 57% dos entrevistados citaram resultados de menor qualidade, independentemente de custo; 20% admite que paga mais por um serviço terceirizado de suporte a usuário final inferior.

E você acha que isso significa um afastamento em massa desses serviços? Não. Mais de3% planejam aumentar o uso. E a maioria dos entrevistados planeja manter ou aumentar o uso de todos os serviços terceirizados ? independentemente das opiniões em relação à qualidade.

Não sofremos apenas com a qualidade dos serviços; gastos não planejados, tempo gasto lidando com fornecedores e problemas de comunicação também dominam as preocupações em relação a outsourcing. No entanto, a intensidade (calculada em uma escala de 1 a 5 em importância do problema) caiu em comparação ao ano passado.

Tudo isso nos apresenta um cenário interessante: estamos insatisfeitos com a qualidade, mas mais a favor do outsourcing em geral. O que significa que: A – estamos gerenciamos ativamente esses serviços e fazendo o que é preciso para aumentar, internamente, a qualidade e evitar impacto negativo nos negócios; ou B – estamos, simplesmente, empurrando com a barriga e esperando que a qualidade melhore como num passe de mágica antes que o caos se instale. Acreditamos que a situação esteja mais para o cenário B. Para minimizar os problemas, comece sendo mais seletivo ao escolher seus parceiros.

Boas contratações evitam demissões difíceis

Quase um quarto dos nossos entrevistados demitiu um fornecedor no último ano, e 65% disseram que causaram impacto nos negócios; 10% alegaram golpe duro. Isso é consistente com os resultados de 2010. Para evitar tal destino, não faça o que os nossos entrevistados fizeram. A maioria confiou no envio manual de uma requisição formal de proposta para selecionar os fornecedores. Quando se combina esse foco estreito ao fato de que quase ninguém utiliza sistemas automatizados para gerenciar processos de RFP, não surpreende que se comece errado.

Mas temos boas notícias. Notamos um aumento no número de entrevistados expandindo as opções de terceirização, especialmente via solicitação online de RFPs. E mercados que oferecem os serviços dos fornecedores, como Elance, Guru, oDesk e OnForce continuam com tráfego intenso conforme as empresas buscam novos talentos.

Do outro lado, está o descuido com o monitoramento externo dos acordos de nível de serviço. Infelizmente, as empresas que usam computação em nuvem, particularmente, têm a tendência de jogar ao vento o conceito de supervisão. Perguntamos aos entrevistados se eles monitoravam diretamente o desempenho e o tempo de atividade de seus aplicativos em nuvem. No ano passado, 59% disseram que não, que eles confiavam essa tarefa ao fornecedor. Esse ano, o número subiu para 62%. Todas as principais ferramentas de monitoramento têm a habilidade de rastrear serviços, e existem diversos fornecedores de nuvem que não fazem nada além de monitorar. Garanta receber o que compra.

Compliance é outra preocupação, com um terço dos entrevistados dizendo que também confiam ao fornecedor a tarefa de verificar o cumprimento de políticas e regras da empresa. Aí está um sinal de perigo para os auditores. Se você tiver requerimentos de compliance HIPAA, PCI ou SOX, você precisa gerenciar esses fornecedores. Se você arrisca nas regulamentações, você coloca seu negócio em risco. Mas, nós sabemos que monitoramento toma tempo e dinheiro e justifica o porquê de optar por outsourcing. Apenas PCI tem o poder de realmente impactar os negócios. Portanto, em muitos casos, se fazer de cego deve ser uma jogada muito bem calculada.

Lições da terra do software

Se existe uma área que põe fogo no debate sobre outsourcing é desenvolvimento de software. Os pesadelos são inúmeros, desde o desaparecimento de fornecedores até barreiras de linguagem que ameaçam projetos críticos confiados a fornecedores estrangeiros.

Porém, descobrimos um ponto muito interessante: em nossa pesquisa, mais de 2/3 das empresas que desenvolvem software para clientes externos dependem de algum tipo de terceirização. Chamamos de subsourcing. E esse grupo recebe opiniões significativas sobre qualidade, em comparação com todas as outras categorias de outsourcing. Na verdade, o desenvolvimento terceirizado de aplicativos para clientes teve a porcentagem mais alta de respostas citando melhor qualidade e baixo custo do que qualquer outra categoria, incluindo a nuvem. Por quê? Porque essas pessoas estão dispostas a serem mais rígidas quando não estão satisfeitas. 9% pretendem, até mesmo, reduzir o uso de desenvolvimento externo esse ano.

Enquanto estão mais inclinados a investir em ferramentas para desenvolvimento de software, também estão mais dispostos a utilizar ferramentas para gerenciar avaliação de fornecedor, compliance e desempenho. Existe uma razão simples pra isso: os resultados do desenvolvimento de aplicativos são visíveis para toda a empresa, não apenas para a área de TI.

Responda-me: alguém fora da área de TI sabe explicar exatamente o que é outsourcing? A área financeira sabe que os servidores que rodam o sistema de cobrança não são locais? O CEO pede relatórios de avaliação de um fornecedor de SaaS ou pergunta sobre o processo de RFP quando analisa um novo parceiro? Provavelmente não. Mas quando um novo aplicativo de e-commerce dá problema, todo mundo nota. 

Veja a nuvem com outros olhos

A nuvem representa não só um novo conjunto de opções de outsourcing, mas oferece uma rara oportunidade de repensar sua abordagem em relação a toda a equipe de TI. Ela leva o modelo clássico de terceirização para além de hekp desk ou engenharia de virtualização para incluir quase todos os aspectos da TI, fortalecida por uma nova geração de consultoria e alternativas em nuvem. Mas sair em busca de apenas gastos menores não supre os verdadeiros requerimentos para investimento em tempo, equipe e sistemas que suportem essa base em expansão. Se continuarmos nossa marcha rumo à nuvem pública, a maioria dos CIOs vão precisar de habilidades completamente diferentes nos próximos anos. Equipes internas deverão se tornar gerentes e diretores de recursos e possuir habilidades para lidar com arquitetura de informações e processos centrais de negócio. Ser, simplesmente, um ótimo engenheiro não será suficiente, assim como não será suficiente tentar gerenciar tudo com uma planilha Excel.  Já mencionamos incluir o RH, especialmente para monitorar aqueles funcionários ?temporários?. Além disso, convide os profissionais de segurança e peça que eles verifiquem os fornecedores. Grandes chances de eles encontrarem diversas lacunas, bem debaixo do seu nariz. Esqueça essa besteira que ?a nuvem é simples? e comece a dizer que ?é preciso investir em monitoramento, integração e pessoal para que possamos aproveitar todos os benefícios que a nuvem nos oferece?. 

Veja o que disse Steve Ward, gestor de TI do Banco Montgomery: ?você não pode terceirizar sua responsabilidade. É tudo uma troca. Lucros e gastos devem ser equilibrados?. Exatamente.