O que fazer para evitar que seu projeto de CRM falhe

Há pelo menos uma dúzia de
relatórios estimando a taxa de fracasso de projetos de CRM. Os números giram
entre 18% e 69%, dependendo das metodologias e normas usadas. A maioria das
estatísticas está relacionada à pergunta: “Será que o projeto atende às
expectativas ?”

Os sistemas de CRM precisam
estar profundamente alinhados às necessidades dos usuários e devem permitir
mudanças toda vez que a companhia passa por reformulações.

Existem três questões a serem observadas quando
o objetivos não é conquistado. Pode ser uma questão técnica, como qualidade de
dados e fragilidade de integração; um problema de processos de negócios; ou
alguma questão de política da empresa.

Se as pessoas acham que é o
seu projeto de CRM é um fracasso, é preciso investigar as razões.

Olhando a partir de uma
perspectiva de gerenciamento de projetos, puramente, é preciso garantir que o a
implantação do sistema de CRM manteve-se dentro de sua programação original e
orçamento.

Olhe também para a
qualidade dos dados . É um dos principais fatores para a insatisfação dos
usuários. A falha pode estar relacionada a:

• Registros duplicados
• Registros sem propriedade ou indevidamente atribuídos
• Registro incoerentes
• Falta de campos como endereços e números de produtos

Reavalie as funcionalidades.
Mais do que a necessidade de uma ferramenta, as empresas precisam ter a noção
exata das demandas que pretendem suprir com esses sistemas de gestão dos
clientes para, só aí, escolher a opção mais adequada à sua estrutura
organizacional.

Avalie se os usuários
estiveram envolvidos de forma contínua. Aqueles que agora estão reclamando mais
foram envolvidos de forma significativa ao longo do projeto?

Será que as expectativas
dessas pessoas sobre o projeto de CRM eram condizentes com o que ele de fato
poderia entregar? O projeto foi gerenciado pelos usuários Em caso
afirmativo, era primeiro grande projeto do grupo? Houve cooperação com o
departamento de TI ?

Todos os colaboradores da
organização devem ser consultados antes da implementação do sistema. Só assim,
todas as suas reais necessidades serão conhecidas.

Outra causas de falhas
significativas podem estar fora do sistema – por exemplo, em outras aplicações,
na infraestrutura usada, em bancos de dados externos ou feeds de dados.

Há ainda um fator
político. Há sempre usuários que não desejam o projeto. Será que forças
internas significativas tentaram minar o sucesso do projeto?

Só a partir de todas essas
informações você será capaz de determinar, objetivamente, se a implantação do
CRM foi realmente um fracasso.

Pense bem. Conforme processos, políticas e regras de negócio são alterados, as
funções de alguém ou o orçamento de um departamento também sofrerão
modificações – e isso pode gerar conflitos entre as pessoas.

Só a partir de todas essas informações você será capaz de determinar, objetivamente, se a implantação do CRM foi realmente um fracasso.

Seguem algumas dicas para evitar falhas na gestão da ferramenta.

1. Lembre-se de que o CRM é menos importante do que os dados por ele armazenados. Mesmo com todas as funcionalidades que a ferramenta oferece, os gestores precisam focar suas atenções na seleção e na manutenção de informações seguras e que tenham credibilidade no sistema. Sem que os usuários possam ter acesso a dados realmente úteis, o CRM não passa de uma solução dispensável.

2. Toda a empresa deve estar ciente da implantação. Ainda que um certo nicho de funcionários utilize o CRM de forma efetiva, para que os dados gerados no sistema sejam de grande valor é preciso que diversos segmentos da companhia o alimentem com informações que, se cruzadas com as demais, tragam vantagem competitiva ao negócio.

3. Invista na qualidade dos dados. A eliminação de vulnerabilidades nas informações demanda os seguintes cuidados:

• Nunca insira dados no sistema sem que eles tenham passado por uma “limpeza” – verifique existência de vírus e outras ameaças.
• Identifique os processos de negócio que corrompem as informações e adote correções automáticas das funcionalidades mais vulneráveis do sistema.

4. Não limite a utilização dos dados. Todo CRM é implementado para prover a seus usuários informações realmente úteis ao negócio. Portanto, torna-se necessário integrar todas as fontes de dados da companhia – e essa integração pode ser mais complicada do que a própria adoção da ferramenta. Nesse
contexto, é aconselhável realizar a implementação do sistema de CRM de
forma cautelosa e com um plano de comunicação estruturado.

5. Problemas relacionados ao sistema de CRM acontecem devido ao mau desenvolvimento de processos. Na maioria das vezes, as dificuldades são causadas por “furos” ou redundâncias processuais, regras contraditórias de atuação dos usuários e dados contaminados com vírus e outras ameaças. Identifique e tente resolver essas questões antes de pensar na migração de fornecedor.

6. Os benefícios da ferramenta são atingidos por meio da melhoria de processos e de sistemas. A proposta do sistema de CRM é desenvolver dados inteligentes e aumentar os lucros corporativos por meio do aprimoramento das habilidades da companhia em satisfazer as necessidades dos clientes. Para atingir esses objetivos os gestores devem garantir que os processos empresariais serão adaptados para melhor aproveitar as informações geradas pela ferramenta. Caso contrário, a implementação do CRM só servirá para que os usuários façam suas ações inúteis mais rapidamente.

7. Os sistemas de CRM devem ser revistos a cada 5 anos. As funcionalidades da ferramenta variam de acordo com o mercado no qual a companhia em questão atua. As regras de mercado mudam muito rapidamente e, em 5 anos, muitas empresas não terão mais os mesmos clientes ou competidores – é só olhar para o cenário corporativo de 2004 e de hoje para notar quantas mudanças substanciais aconteceram. Por isso, é necessário reavaliar constantemente se o sistema utilizado ainda é atual e adequado ao negócio.