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Depois de implementar soluções Salesforce para as áreas B2B, a Vivo decidiu também concentrar o fluxo de interação e dados de seus clientes com soluções da fornecedora de CRM. O objetivo era otimizar processos de venda e centralizar dados importantes em uma plataforma unificada.
As soluções Salesforce Sales Cloud foram adotadas para otimizar processos de vendas e oferecer um modelo simplificado por meio de aplicativo móvel para a área comercial e todos os parceiros. Com o Salesforce Service Cloud, a Vivo passa a centralizar os principais dados de relacionamento com cliente no atendimento para aprimorar a experiência dos públicos por meio de fluxos de trabalho automatizados.
Já o Salesforce Marketing Cloud apoiará no gerenciamento e automação de processos de marketing com a finalidade de realizar contatos personalizados para o momento em que cada cliente se encontra. Por fim, o Salesforce Experience Cloud será usado para integrar os portais de autoatendimento e as equipes de vendas e atendimento.
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Segundo a Vivo, a implementação das ferramentas Salesforce trouxeram aprendizados e desafios, como a integração com arquitetura de sistemas legados e formação de profissionais com conhecimento nas tecnologias Salesforce. Para auxiliar nos processos de treinamento da equipe de TI e no desenvolvimento de soluções técnicas, a Vivo teve ajuda de um Program Architect, especialista certificado pela Salesforce, por um período de três anos.
Ao unificar todos os processos nas ferramentas Salesforce, a Vivo também reduziu os gastos com licenciamentos e contratos. Para o futuro, a empresa afirma continuar trabalhando com as soluções Salesforce para atingir mais rapidamente a digitalização de seus serviços.
“Mais do que nunca, os clientes esperam um alto nível de digitalização das empresas. Saber que a Vivo ativamente se esforça para oferecer o melhor para seus clientes ao mesmo tempo em que desenvolve habilidades de tecnologia de sua equipe é inspirador”, comentou Fabio Costa, General Manager da Salesforce Brasil.
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