Oi reduz custo com novo atendimento ao cliente

A Oi dedicou-se por dois anos a um projeto voltado para a eficiência no atendimento ao cliente e colhe agora os frutos da iniciativa. O projeto teve início em 2014, quando a empresa decidiu iniciar um novo modelo de serviço baseado na concorrência entre empresas de call center, estabelecendo indicadores de qualidade específicos para essas empresas e novos critérios para definir regras para o compartilhamento de chamadas. O plano previa a contratação de novas empresas de call center para aumentar ainda mais a qualidade do atendimento, a partir de uma competição saudável e redução de custo do serviço.

Para se ter uma ideia do volume de trabalho desses call centers, a Oi conta com aproximadamente 60 milhões de clientes, fornecendo serviços de TV por assinatura, serviços móveis e fixos e internet banda larga em todo o Brasil, cobrindo uma área de aproximadamente 8,5 milhões de quilômetros quadrados. São milhões de chamadas todos os meses, incluindo solicitação de informações, aquisição de plano ou cancelamento de assinaturas.

Por mais de dez anos, todo esse serviço de atendimento ao cliente esteve concentrado em duas empresas de call center, cada uma servindo uma região do País. Ao longo desses anos, uma URA (unidade de resposta audível) foi a responsável por responder automaticamente a maioria dessas chamadas e direcioná-la para o call center correto, de acordo com sua região.

Em 2015, a tele adotou a inteligência no Roteamento Dinâmico Avaya (DR3), que processa as informações e as demandas do cliente e determina qual centro de atendimento é mais apropriado para receber a chamada, controlando toda a estratégia de tráfego sem a necessidade de agendamento de alterações complexas no sistema.

Esse modelo de concorrência também provou ser uma ótima maneira de lidar e resolver problemas ao trocar o tráfego entre os call centers sempre que necessário, para atingir os objetivos estabelecidos, como o acordo de nível de serviço e o tempo de espera na fila do call center.

Ao longo do ano, a equipe inicialmente treinada em DR3 para trabalhar no controle de roteamento, durante oito horas por dia, atendeu a uma demanda tão crescente de pedidos de mudança de trânsito que, em pouco tempo, o novo modelo poderia se tornar um gargalo, limitando todo o seu potencial de competição.

Por isso, em janeiro de 2016, a Oi criou o Intelligent Routing Management Team, com uma estrutura mais compatível com a estratégia de serviço da empresa. Em parceria com a consultoria everis, empresa do Grupo NTT DATA, a Oi criou outra equipe, composta por gerentes, coordenadores e analistas divididos em três verticais: de inteligência, MIS e mesa de controle, que operam o DR3 durante 24 horas, em sete dias por semana. O número de profissionais dedicados foi ampliado em mais de cinco vezes.

Desafios do novo modelo

Todos os profissionais responsáveis pela operação do DR3 foram treinados e certificados, e, a partir da parceria com a everis, criou-se uma sala de controle com painéis que tornaram possível monitorar o tráfego de forma proativa. A equipe MIS passou a gerar diversos relatórios para analistas de inteligência, responsáveis por avaliar estratégias, otimizar custo e qualidade, e enviar as recomendações a Central de Controle executar as mudanças.

No final de 2016, a Oi já mantinha uma Equipe de Gerenciamento de Roteamento Inteligente, treinada e certificada, trabalhando de forma estratégica, avaliando indicadores de qualidade e financeiros, oferecendo confiabilidade, melhorando a velocidade de tomada de decisão e aumentando a qualidade percebida pelos clientes. A equipe coordena uma quantidade expressiva de regras de roteamento que afetam milhões de chamadas por mês, gerando uma redução de milhões de dólares por ano nos custos da empresa.

Graças ao trabalho executado por toda a equipe, responsável por uma operação com números relevantes em todo o mundo, envolvendo tecnologia e soluções inovadoras da Avaya e da everis, a Oi foi a vencedora do prêmio Stevie Awards for Sales & Customer Service em 2017, na categoria de Melhor Uso de Tecnologia no Atendimento ao Cliente.