O que esperar da nova década do varejo?

O varejo é um dos segmentos que mais cresce no Brasil, principalmente quando falamos em comércio eletrônico. Segundo o Webshopper, relatório divulgado pela Ebit/Nielsen que avalia a evolução do Digital Commerce, esse setor cresceu ao menos 18% no primeiro semestre de 2019, e a evolução não deve parar por aí.

Isso porque, 2020 estabelece o fim de um ciclo e o início de uma nova década. E em geral, períodos como esses são marcados por transformações intensas nos mais diversos setores. Avanços tecnológicos cada vez mais frequentes e mudanças na forma de pensar do consumidor tornam o varejo um segmento especialmente propício para o surgimento de novas tendências.

A Era da personalização

Cada vez mais as empresas estão preocupadas em melhorar a jornada do cliente. Nos próximos anos, o setor varejista vai precisar se destacar, oferecendo uma experiência cada vez mais personalizada. “Dessa forma, a tendência é que os varejistas considerem a customização focada em cada indivíduo e a precificação dinâmica nos pontos de venda. Ou seja, nos próximos anos vamos encontrar preços diferentes do mesmo produto nas gôndolas e aplicativos, e isso vai depender do perfil e do relacionamento com o cliente. Entendo que essa será a principal transformação do varejo nos próximos anos”, afirma Israel Nacaxe, COO da Propz.

Novos meios de pagamento

Apesar de já fazerem parte do nosso dia a dia, os meios de pagamento por aproximação têm tudo para aprimorar a forma como consumimos. Segundo dados do eMarketer – empresa de pesquisa de mercado – mais de 14 milhões de pessoas devem usar essa tecnologia em 2020. A expectativa é de que esse número alcance 21 milhões até 2023.

“Nesse cenário, o QR Code e o NFC devem se destacar, especialmente com o uso crescente das carteiras digitais. Esses meios estão aos poucos mais presentes no dia a dia do brasileiro, à medida que grandes metrópoles como São Paulo e Rio de Janeiro passam a aceitar essas tecnologias no transporte público. Em setembro de 2019, por exemplo, vimos a capital paulista iniciar testes com o QR Code; mais cedo, em abril, os pagamentos contactless passaram a fazer parte o transporte público no Rio de Janeiro. Tudo isso ajuda a motivar o uso dessas tecnologias”, explica Ralf Germer, CEO e co-fundador da PagBrasil, fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerce ao redor do mundo.

Social commerce

O social commerce funciona como uma evolução do e-commerce tradicional e envolve o relacionamento entre as pessoas no ambiente online, assim como a inteligência coletiva (quando as pessoas compartilham qualquer conhecimento ou percepção – neste caso, principalmente na internet -, resultando na aprendizagem coletiva). Em um negócio do tipo, as pessoas interagem entre si buscando opiniões e esclarecimento de dúvidas sobre um produto ou serviço, além de mandarem e receberem reviews e pontos positivos e negativos dele, para então se decidirem sobre realizar uma compra.

De acordo com Fabio Carneiro, Head Comercial e fundador do Promobit, social commerce especializado em ofertas e descontos, esse tipo de negócio ajuda o consumidor a experienciar melhor dois momentos da jornada de compra. “O primeiro é quando os usuários passam a ajudar uns aos outros a identificar qual é exatamente a necessidade de cada um seja, por exemplo, comprar um celular com uma bateria maior ou que tenha uma câmera boa.

Isso é fundamental para que o próprio consumidor possa identificar o produto certo para ele. Um segundo momento é quando os usuários ajudam a indicar um modelo específico dentro dessas necessidades, o que diminui a frustração de quem vai realmente realizar a compra. Além disso, uma compra assertiva também faz com que os consumidores utilizem menos o Direito de Arrependimento do Consumidor, quando se pode desistir da compra num prazo de sete dias, a contar do dia do recebimento do produto”, explica.

Realidade aumentada como aliada no varejo

Já presente no dia a dia de muitos internautas por meio de games e filtros nas redes sociais, a tecnologia imersiva de realidade aumentada (AR) salta do entretenimento e deve ganhar ainda mais espaço no mundo dos negócios, principalmente envolvendo ações de marketing e varejo, por ser agora disponibilizada diretamente nos navegadores dos smartphones, sem a necessidade de instalar nenhum aplicativo. No comércio eletrônico, por exemplo, é possível utilizar o AR para visualizar produtos de forma super realista, permitindo que os consumidores tenham muito mais certeza sobre o que estão comprando.

“Por meio da realidade aumentada (AR) os clientes podem projetar no ambiente físico em que estão os produtos que têm interesse em adquirir, apenas acessando uma página na Internet. Isso acontece com itens como o sofá, por exemplo, que pode ser visualizado na sala de uma casa ou apartamento, trazendo comodidade e otimizando a experiência de compra”, afirma Marcos Trinca, Partner e Head da More Than Real , empresa brasileira referência global no desenvolvimento de experiências e soluções de realidade aumentada.

Operação Omnichannel

Ser omnichannel é importante pois otimiza sua operação, concedendo ferramentas para o que o atendimento seja uma ótima experiência para o consumidor. Isso não quer dizer só possuir a tecnologia para ter diversos canais integrados. “É muito mais que isso, é preciso ter a capacidade de reunir todas as informações dos clientes, em todos os pontos de contato possíveis, em uma única ideia, uma única interface. Além disso, é necessário ter uma equipe de consultoria e operadores que entendam a necessidade de trabalhar as informações anteriormente coletadas para que o atendimento seja o mais personalizado possível”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente.

Novas medidas de autenticação

As fraudes de invasão de contas têm sido um grande problema enfrentado pelas empresas independentemente do tamanho e do mercado de atuação. O golpe acontece quando o criminoso consegue obter credenciais de determinada pessoa e se passar por ela, podendo comprar produtos e serviços em nome da vítima, vender os dados na deepweb, dentre outras práticas ilegais. “Uma maneira que tem sido eficaz para combater ou ao menos dificultar este tipo de fraude é o usuário utilizar mais um fator de autenticação antes de fazer uma transação on-line. Isso pode ser desde um envio de SMS ou e-mail até um sistema de biometria e reconhecimento facial ou de voz. Há quem aposte que as senhas vão cair em desuso na próxima década com a consolidação destas tecnologias”, afirma Tom Canabarro, cofundador da Konduto, antifraude para e-commerces e pagamentos digitais.