Não me perturbe, me entenda!
A ANATEL teve que criar uma regulamentação para que empresas respeitem o consumidor, algo incompreensível nos dias de hoje.
Imagine incontáveis chamadas, ligações que ao serem atendidas são desligadas, busca por pessoas que repetidamente dizemos não conhecer e mais uma série de inconvenientes. Tudo isso gerou um grito no consumidor: “Não me perturbe!”
Foi preciso ter a intervenção da ANATEL e criar mais uma regulamentação para que as empresas simplesmente respeitem o consumidor, respeitem o seu desejo.
Isso é simplesmente incompreensível numa era na qual as empresas têm cada vez mais informações para entender com quem falam ou querem falar. Incompreensível quando, na verdade, o que você precisa é trazer o cliente para perto, precisa encantá-lo para que ele venha e permaneça nesta jornada contigo.
Atuo numa área que muitas vezes é vista como a vilã deste relacionamento: a tecnologia. Mas a verdade é que esta é uma culpa que não nos pertence. Pelo contrário. Cada discador, cada bot, cada solução pode sim ser desenvolvida sempre em prol deste relacionamento empresa-cliente.
Cada tecnologia sai de ‘fábrica’ programada para limitar o número de chamadas por dia, restringir as chamadas que caem ao serem atendidas, usam bots que entram em ação apenas nas situações que realmente são uteis. Mas o problema está na configuração manual que é feita após entregarmos essas soluções às centrais que realizam estas operações e é isso que me deixa mais ‘P da vida’.
As empresas precisam focar no cliente, entendê-lo e criar uma jornada de aproximação, não de perturbação. Não imagino hoje uma empresa se sustentando sem trilhar esse caminho. Por fim, o que o cliente quer é simples: “Não me perturbe, me entenda!”.
*Por Alexandre Azzoni, CSO e sócio-fundador da Callflex
**Sobre a Callflex: Fundada em 2007, a Callflex é pioneira e líder em inovações para o mercado de atendimento. Única no país com uma plataforma legitimamente multimodal, oferece uma infinidade de aplicações que vão desde simples interações a atendimentos complexos com uso de canais simultâneos, inteligência cognitiva e artificial. Baseada em uma cultura de Tecnologia com Humanismo, a Callflex está entre os maiores players do mercado com soluções que permitem aos seus clientes criarem uma identidade própria, única e personalizada de atendimento com robôs de voz e bots de texto que se comportam quase como gente.
