IT ForOn Breakouts discute automação de processos durante pandemia

Na tarde desta quinta-feira aconteceu o terceiro episódio do IT ForOn Breakouts. Com o tema “automação de processos: jornada ganhará velocidade?”, participaram da discussão Renata Zepelini, CIO do McDonald’s; Robert Baumgartner, CIO da Tecban; Katia Ortiz, presidente da ServiceNow; Renato Costa, CIO da Odontoprev, e Cesar Santos, CIO da Claro. O papo foi conduzido por Vitor Cavalcanti, jornalista e sócio-diretor da IT Mídia.

Transformação digital

A pauta de automação de processos vem ganhando ainda mais força na agenda dos CIOs há alguns anos. Com a transformação digital acontecendo a passos largos, este assunto tem tomado cada vez mais espaço. E agora, com a pandemia de coronavírus forçando as empresas a tomarem medidas urgentes, a automação é um assunto que deve ser amplamente discutido e implementado.

Renata Zepelini conta que, no McDonald’s, há alguns anos o assunto tem sido debatido e colocado em prática. “Essa transformação não afeta apenas a experiencia do cliente, mas a operação tanto dos restaurantes quanto dos escritórios. Estamos enfrentando um desafio nos avanços, uma adoção mais rápida nos escritórios”, conta.

“Simplificação e otimização de processos está presente no dia a dia da Claro. Nesse momento de COVID-19, nós já pudemos aproveitar a quantidade de tecnologia disponível para automatizar em grande escala alguns processos, como a liberação de VPN em massa para os funcionários”, diz Cesar Santos, da Claro. Ele afirma ainda que todas as mudanças nas áreas de atendimento e vendas visam colocar o cliente sempre no centro. “É nosso objetivo na transformação digital. Estamos num período de reinventar nosso próprio business.”

Além de implementar mudanças necessárias e urgentes em processos, os líderes – especialmente de TI – devem levar em conta o ecossistema no qual a empresa está inserida. “A gente tem que ter um olhar tridimensional para que todos os envolvidos na cadeia tenham uma experiência boa e rápida. Criar experiência para cadeia de relacionamento na ponta que seja boa e ágil e automatizada é um desafio”, explica Renato, da Odontoprev.

Trabalho remoto

Uma das implicações que mais impactou as empresas é a necessidade de colocar a força de trabalho em home office. Muitas empresas, que não tinham o trabalho remoto como cultura, sentiram a urgência de se adaptarem neste momento.

Mesmo para a Tecban, que já adota a modalidade há dois anos, enfrentou alguns desafios. “Para nós, foi uma questão de adequar a capacidade para trabalho remoto, porque já fazíamos dois dias da semana, especialmente a área de tecnologia. As ferramentas já estavam disponíveis e testadas, só precisamos reforçar os links e datacenters”.O que parecia ser um passo para trás para muitas empresas foi uma grata surpresa para a Techban. “Parece que a produtividade aumentou no home office”, afirma Robert.

Para Renata Zepelini, o processo de trabalho remoto também trouxe ganhos. “Por incrível que pareça, existe uma resistência na própria liderança da companhia, mas o resultado foi surpreendente. São mais de 500 pessoas no escritório. É possível trabalhar de maneira remota com ganho de produtividade e sem colocar em risco processo chave da operação”, garante a CIO.

Para se adequar à nova realidade, a Claro distribuiu alguns kits de trabalho remoto para os colaboradores, e Cesar garante que as ferramentas estão sendo efetivas. “Tivemos um ganho de produtividade fenomenal, o feedback é esse. De uma maneira geral, se medirmos produtividade e resultados, a gente percebe um aumento grande. O que traz pra gente é uma reflexão do modelo. Daqui a 60 ou 90 dias, certamente o nosso modelo de trabalho não será o mesmo de antigamente. A partir de aagora, vamos transformar as relações de trabalho, produtividade e confiança com os colaboradores.”

Embora o momento seja de uma crise sem precedentes, Renato Costa se mostra otimista com as possibilidades.” É uma oportunidade de reinventar as relações de trabalho de uma forma incrível. Para quem tem coragem para mudar, é fantástico. Trabalhar mais é insignificante, o que a gente precisa é entregar mais, isso ficou provado.

Automação

Durante os processos de automação, é natural que os líderes pensem sobre em que momento investir em funcionários e quando a melhor saída é investir em tecnologia. Cesar, da Claro, acredita que a saída é priorizar os investimentos. “Tem que ter visão estratégica para investir, não pode perder o alinhamento do negócio”, afirma.

Para o CIO da Odontoprev, a autonomia que os colaboradores estão tendo a partir do isolamento social fará com que eles se tornem profissionais mais experientes. Por isso, ele aconselha que “o trabalho que puder ser feito por robotização pura, a tendência é colocar tecnologia. Assim, a gente especializa a força de trabalho para ser mais sênior e fazer um trabalho de análise, proposição. O maior valor que a empresa tem é o colaborador, por isso ele tem que fazer o trabalho mais complexo, que é pensar.”

Renata, do McDdonald’s, diz que uma das variáveis a serem levadas em conta na hora da automação de processos é a volumetria. “Não levamos em conta só o que pode ser automatizado, mas também o impacto do dia a dia da operação.É preciso pensar que que quando você automatiza o processo, ele não é igual ao manual. Então, construa processos de automação do ponto de vista de como a máquina faria, não uma pessoa.”

Cultura

Para muitas empresas, alguns tópicos como trabalho remoto ou automação não eram tidos como urgentes. Após a crise causada pela COVID-19, a pauta se transformou em outra. “Essa pandemia, sem dúvida, acelerou a transformação digital. Já era um tópico relevante para a empresa, mas em alguns casos enfrentou desafios culturais e da liderança, um certo conservadorismo. Depois da pandemia, as empresas que estavam mais prontas tiveram uma transição muito mais suave. Quem estava mais atrás está enfrentando muitos desafios”, afirma Katia Ortiz, da ServiceNow.

Para a executiva, o cenário pós-coronavírus terá uma série de mudanças positivas para as indústrias. “A gente (da ServiceNow) nunca imaginou que as pessoas fossem ficar 20% mais produtivas no desenvolvimento de software de casa. Então agora, entendo que não for me ajudar nessa transição do que é o ‘novo normal’ vai ficar de lado, e o que está sendo priorizado são projetos de transformação digital”, diz.

Outro ponto de cultura organizacional que mudará daqui em diante, para Renato Costa, é a confiança da gestão em seus colaboradores. “Confiança é a palavra em uma relação de gestão, mas indicadores dão a ferramenta para  a gente conseguir mudar cultura. Quando você mostra no indicador que melhorou a produtividade e as pessoas estão mais felizes, você consegue atestar nossa tese e mostrar que dá para reinventar as relações corporativas.”

Produtividade

Neste momento, mais do que nunca, a área de TI é a principal líder nos processos que estão guiando as empresas nos desafios da pandemia. De forma unânime, os executivos do IT ForOn Breakouts concordaram que é importante manter este cenário. “Os profissionais de TI têm que liderar a mudança neste momento, abraçar a digitalização. Nós precisamos de agentes de mudança. Não resistam, mas engajem esta transformação nas suas companhias. Se você for esse líder, estará preparado para o que vier pela frente”, aconselha a Katia Ortiz.

Para Renato, é necessário, antes de tudo, entender as mudanças que estão acontecendo. “A gente tem que ter coragem pra entender que o mundo mudou. O modelo de trabalho no mundo corporativo mudou. Não vamos voltar para o que tínhamos antes, por isso temos que ter coragem de aceitar, assumir e se perpetuar nas organizações, porque há uma série de benefícios e ganhos com isso. Hoje a gente tem uma chance única de fazer o TI virar protagonista. Está na mão do TI digitalizar o negócio como nunca antes.”

Além disso, Renata Zepelini também aconselha a trazer mais envolvidos para o centro do debate durante essa mudança cultural. “É preciso trazer os colaboradores para a mesa e debater como foi essa experiência de home office. As pessoas idealizavam como deveria ser, mas agora a gente tem uma vivência para debater de que forma a gente pode continuar com este modelo”, completa.