Como mudar processos internos reflete na qualidade do atendimento
O atendimento ao cliente pode ser positivamente impactado de acordo com a estrutura interna da TI
Uma solução desenvolvida pela ServiceNow tem ajudado na integração dos sistemas de processos de TI da Central Nacional Unimed. A companhia, em processo de transformação digital, passa a adotar o HELP, “que concentra todos os chamados para o departamento de TI através de uma interface simples, rápida, segura e hospedada na nuvem.”
Mas até nascer o HELP, o projeto passou por dois grandes desafios:
1) Lidar com o antigo ambiente de ITSM (Information Technology Service Management): eram muitos pontos de entrada de soluções, dificultando a experiência do usuário. Ainda que as soluções estivessem adequadas a seus propósitos, a experiência impactava o tempo de uso e produtividade de cada colaborador;
2) Falta de visibilidade fim a fim e gestão geral dos processos: a metodologia anterior não tinha integração e era limitada em relação a ferramentas de feedback.
Alexandre Ruschi, Presidente da Central Nacional Unimed, diz que mudanças em processos internos refletem na qualidade do atendimento ao cliente. “Hoje a engrenagem de uma empresa está principalmente ligada à inovação e sistemas que devem ser eficientes na vida das pessoas, sejam colaboradores ou clientes”, afirmou.
Projeto de 12 semanas
O HELP foi desenvolvido pela ServiceNow e cria apenas um ponto de contato para os funcionários com a TI. Seja ele num portal ou chatbot, a integração também agrega outras soluções de mercado.
A CNU cita que, além de dar visibilidade fim a fim ao time de TI, o HELP viabilizou pesquisas de satisfação dos processos internos, “gerando importante fluxo de feedbacks”.
Dada a complexidade do setor de saúde, Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil, explica como funcionou a metodologia ágil de adoção do projeto.
“A CNU, em sua jornada de transformação digital, tinha o desafio de implementar essa inovação disruptiva em seus processos de TI em apenas 12 semanas”, disse. Ortiz anda diz que “a CNU já percebe a diferença no nível de satisfação dos usuários” e destaca a satisfação em “poder colaborar no aumento da velocidade dos serviços de TI para toda a empresa”.
A Deloitte, também presente no projeto, utilizou a metodologia Enterprise Value Delivery for ServiceNow. A abordagem híbrida combina conceitos e técnicas ágeis estabelecidos com a previsibilidade da entrega. Assim, cliente e prestador se unem para focar na melhor solução para o projeto.
Quem esteve à frente da implantação foi Samantha Valente Fischetti, coordenadora da área de Workplace e Serviços de TI da CNU. Ela disse que a equipe “mostrou um grande empenho, sobretudo nos meses do projeto, e isso foi essencial para o sucesso da ferramenta”.
Entre as ações, Samantha destaca que foi criada uma marca e um slogan; campanha de contagem regressiva; manuais divertidos; divulgação nas TVs corporativas; divulgação do projeto via hashtag e mais. “Os colaboradores são o nosso bem mais precioso e por esse motivo fizemos de tudo para que essa transição agregasse valor e otimizasse o dia a dia deles”, disse.
Segundo ela, o índice de aderência do projeto foi de 90%, “e nosso CSAT (Customer Satisfaction Score) está em 85%, com apenas 3 meses de ON-GOING da solução”.
